【正文】 在通常情況下，顧客產(chǎn)生抱怨大多是因?yàn)榍榫w上的不滿，蘇果超市在出現(xiàn)問(wèn)題后，會(huì)立即有店長(zhǎng)、部門科長(zhǎng)或者店員進(jìn)行及時(shí)得到處理，引導(dǎo)顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會(huì)給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠(chéng)度。（6）堅(jiān)持以“以客戶為中心，尋求客戶滿意”，但還要兼顧考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內(nèi)，在保證各利益關(guān)系方（經(jīng)銷商、中間商、終端客戶等）都能接受的條件下達(dá)到高水平的客戶滿意。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客塑造滿意度的直接因素。參考文獻(xiàn)：[1]紹兵家、于同奎:《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐》清華大學(xué)出版社。具體講，CRM給企業(yè)帶來(lái)的效益可以在業(yè)務(wù)過(guò)程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶黏稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個(gè)方面體現(xiàn)。因此要想利潤(rùn)最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)?？蛻絷P(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。集約營(yíng)銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。營(yíng)銷一體化理念。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。A 孤立的調(diào)查可能是個(gè)危險(xiǎn)的陷阱 B 贏利才真正是顧客行為的結(jié)果 C 滿意度只報(bào)告顧客說(shuō)了什么話D 滿意與完全滿意在顧客對(duì)公司忠誠(chéng)問(wèn)題上，是沒(méi)有差別的，是建立在（）的基礎(chǔ)上的。 Group；；； 6．___，他們的數(shù)量占總客戶群80%，而實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)只占利潤(rùn)總額的80%以下。；；；二在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理目錄引言................................................................1一、客戶關(guān)系管理概述................................................1（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5（一）商業(yè)銀行的職能................................................5（二）商業(yè)銀行的特征................................................5（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題..........................6（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7四、結(jié)語(yǔ)............................................................8五、參考文獻(xiàn)........................................................8 2客戶關(guān)系管理引言隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。只有核心客戶的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀第四篇：客戶關(guān)系管理淺析企業(yè)發(fā)展與實(shí)施客戶關(guān)系管理摘 要：客戶就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，誰(shuí)能夠獲得客戶的滿意和忠誠(chéng)誰(shuí)就能夠在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳。通過(guò)客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形像，良好客戶關(guān)系的維護(hù)可以促進(jìn)企業(yè)制定符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，形成企業(yè)獨(dú)特的、無(wú)法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)，從而可以利用它來(lái)有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。一、危機(jī)的產(chǎn)生讓客戶滿意是每一個(gè)企業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，而如何讓客戶滿意又是企業(yè)樂(lè)此不疲的研究課題。所以，好服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度只能說(shuō)明企業(yè)在進(jìn)行蒙騙。一、防患于未然品質(zhì)是生鮮的靈魂，只有源頭采“鮮”，中間保“鮮”，門店才能賣“鮮”。面對(duì)顧客的抱怨，店長(zhǎng)站在顧客角度，設(shè)身處地地為顧客著想，對(duì)顧客的情緒表示理解，往往能夠緩和顧客的情緒，使原本難以解決的抱怨得以輕松解決。對(duì)購(gòu)物廣場(chǎng)的改革。讓全體對(duì)外員工從根源上認(rèn)識(shí)到“問(wèn)題處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害”，以一種積極的心態(tài)去處理客戶的不滿意，直至客戶滿意。這是造就抱怨的較為普遍的現(xiàn)象，因?yàn)樵诮灰走^(guò)程中，不僅僅只是物物交換，還要加上人的情感，只有在交易過(guò)程中把物物交換轉(zhuǎn)化為人與人情感的交流和溝通，才能使交易變得更加順暢。在為客戶提供服務(wù)時(shí)，通過(guò)即時(shí)查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問(wèn)題的解決時(shí)間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)設(shè)定聯(lián)系周期，可對(duì)大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，隨時(shí)掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。不管從觀念上、認(rèn)識(shí)上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個(gè)需要把握的基本點(diǎn)是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。management system。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。選擇供應(yīng)商與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。A、線性正相關(guān)關(guān)系 B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C、沒(méi)有線性關(guān)系 D、平行關(guān)系在ACSI模型中可以看到，客戶滿