【正文】 三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。；；； 8．對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于___。第一篇：客戶關(guān)系管理測試題一1．“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變___階段的基本條件。；；；9．___不屬于ERP系統(tǒng)發(fā)展所經(jīng)歷的階段。A、線性正相關(guān)關(guān)系 B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C、沒有線性關(guān)系 D、平行關(guān)系在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值（）相關(guān)A、直接負(fù)向 B、直接正向 C、不 D、間接正 向客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（）來表示。為什么可以取得如此戲劇性的成功呢？（）A 有保護(hù)性專利B 與顧客建立了親密關(guān)系，并且是以一些適當(dāng)手段來加以實施 C 令人羨慕的產(chǎn)品差異 D 巨額投資于研發(fā)：（）A 可口可樂 B 3M C 惠普D Ｒｕｂｂｅｒｍａｉｌ，在制造業(yè)企業(yè)，（）A 銷售量的225%來自于20%的顧客 B 年利潤的225%來自于20%的顧客C 余下的80%顧客又使利潤減少了其中的225% D 年利潤的125%來自于20%的顧客，以下說法不對的是（）A 標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)真正贏利 B 顧客數(shù)量多C 建立以顧客為中心的會計系統(tǒng) D 關(guān)注凈利潤第二篇：客戶關(guān)系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。CRM軟件的選擇企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。選擇供應(yīng)商與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。核心客戶綜合開發(fā)理念。（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。培訓(xùn)以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求?？矊幇?華夏出版社2004 8第三篇：淺談客戶關(guān)系管理【客戶關(guān)系管理】上海禮儀培訓(xùn)師華英雄20134244／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上海徽創(chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開演，100人會場，案例呈現(xiàn)：一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；二、忌冷熱不均，一曝十寒；三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；六、忌守株待兔，等客上門；七、忌只聞其聲不見其人；八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。management system。二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用企業(yè)在市場上的爭奪與競爭，歸根結(jié)底是對顧客的爭奪。不管從觀念上、認(rèn)識上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個需要把握的基本點是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。2．聽取建議大家都知道，決定是否使用一個系統(tǒng)，聽取需求功能很重要。在為客戶提供服務(wù)時，通過即時查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問題的解決時間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過設(shè)定聯(lián)系周期，可對大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，隨時掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。第五篇：客戶關(guān)系管理應(yīng)對危機，改革與處理并存目錄一 危機的產(chǎn)生 二 處理措施 三 案例分析摘要：客戶的抱怨是每個企業(yè)必須面對的問題，采取怎樣的措施來降低客戶的抱怨，將抱怨轉(zhuǎn)化為企業(yè)的機會是所有企業(yè)所希望的。這是造就抱怨的較為普遍的現(xiàn)象，因為在交易過程中，不僅僅只是物物交換，還要加上人的情感，只有在交易過程中把物物交換轉(zhuǎn)化為人與人情感的交流和溝通，才能使交易變得更加順暢。如顧客在商場選購商品時，一方面，他能不能以合適的價格順利地買到質(zhì)量合格的商品，是決定顧客是否滿意的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，即使商品的質(zhì)量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發(fā)現(xiàn)使用該商品得到的效果并不是像他自己想象的那樣，他也會對整個服務(wù)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而產(chǎn)生抱怨。讓全體對外員工從根源上認(rèn)識到“問題處理不當(dāng)可能會給企業(yè)造成的危害”，以一種積極的心態(tài)去處理客戶的不滿意，直至客戶滿意。蘇果超市已經(jīng)進(jìn)入了變革轉(zhuǎn)型的新時期。對購物廣場的改革。蘇果超市在及時安撫顧客情緒以外，還會積極處理事情，對顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)節(jié)，以求顧客的滿意，虛心接受反饋，使顧客抱怨的問題得以解決，及時上報以防事情的再次發(fā)生，通常也是提升顧客忠誠度的契機，有利于企業(yè)自身的發(fā)展。面對顧客的抱怨，店長站在顧客角度，設(shè)身處地地為顧客著想，對顧客的情緒表示理解，往往能夠緩和顧客的情緒，使原本難以解決的抱怨得以輕松解決。并由此也在招商的過程中進(jìn)行業(yè)態(tài)創(chuàng)新，比如精品店、主題文藝街區(qū)等等。一、防患于未然品質(zhì)是生鮮的靈魂，只有源頭采“鮮”，中間?！磅r”，門店才能賣“鮮”。（4）“客戶抱怨中有商機，客戶抱怨中有企業(yè)進(jìn)步的動力”緊緊抓住這一點，我們的工作才會有積極性和主動性。所以，好服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度只能說明企業(yè)在進(jìn)行蒙騙。如：服務(wù)人員對顧客的態(tài)度不友結(jié)算錯誤、讓顧客等待時間過長，服務(wù)環(huán)境的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、安全管理不當(dāng)、店內(nèi)音響聲音過大、服務(wù)制度存在缺陷等，都是造成顧客不滿、產(chǎn)生抱怨的原因。一、危機的產(chǎn)生讓客戶滿意是每一個企業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，而如何讓客戶滿意又是企業(yè)樂此不疲的研究課題。這里可能涉及到財務(wù)人員、客戶服務(wù)人員等銷售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。企業(yè)的業(yè)務(wù)運營最終都要用以客戶為中心, 同時企業(yè)員工的思想認(rèn)識也要圍繞客戶而做改變。通過客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形像，良好客戶關(guān)系的維護(hù)可以促進(jìn)企業(yè)制定符合消費者需求的市場營銷策略，形成企業(yè)獨特的、無法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場，從而可以利用它來有效、持久地占領(lǐng)市場。customer service一、序言如今, 掌握企業(yè)命運的, 不再是企業(yè), 而是客戶。關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀第四篇：客戶關(guān)系管理淺析企業(yè)發(fā)展與實施客戶關(guān)系管理摘 要：客戶就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動力，誰能夠獲得客戶的滿意和忠誠誰就能夠在企業(yè)競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項目團(tuán)隊反饋信息的功能。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費了企業(yè)的時間和金錢。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進(jìn)行。⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關(guān)重要。另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)