【正文】 紀70年代的___。，極大化客戶的價值 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的滿意？（）A．壟斷滿意 B．親友滿意 C．惰性滿意 D．信賴滿意以下哪類客戶（）不能作為企業(yè)需盡力維系的目標客戶群體。A、公司價值B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價值客戶的利益忠誠來源不包括（）A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優(yōu)惠 D、方便在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是()A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C、企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A 孤立的調查可能是個危險的陷阱 B 贏利才真正是顧客行為的結果 C 滿意度只報告顧客說了什么話D 滿意與完全滿意在顧客對公司忠誠問題上，是沒有差別的，是建立在（）的基礎上的。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。一、客戶關系管理概述CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應用兩方面，對CRM發(fā)展產生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向?？蛻絷P系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的管理機制。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業(yè)的 1銷售、客戶服務和決策提供一個業(yè)務自動化的解決方案?？蛻絷P系管理的作用提高客戶忠誠度。CRM強調對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協(xié)作；四是CRM方案預算的合理分配。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術支持，財務以及終端用戶。③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學習？ 2005年42期 楊靈芝淺談客戶關系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。CRM執(zhí)行計劃企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。每個企業(yè)的本質《客戶關系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004《客戶關系管理》（美）邁克爾一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統(tǒng)設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經(jīng)理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。成功的CRM實施應包括如下七個戰(zhàn)略階段：②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組⑥、引導系統(tǒng)和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務理念和業(yè)務經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4以客戶為中心的理念。營銷一體化理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。金融服務創(chuàng)新理念。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結構，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內容。完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。培訓力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質 7差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調研、網(wǎng)上培訓等靈活多樣的方式。客戶關系管理帶來的個性化服務可以使企業(yè)在一個越來越復雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉變?yōu)橄敕皆O法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。九、忌喜熟厭生。CRM為企業(yè)提供了一個完善客戶服務和深入分析客戶的平臺, 來保證企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化, 進而使企業(yè)獲得客戶的青睞。enterprise petitiveness。因此要想利潤最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠。而在買方市場的大環(huán)境下，市場信息與資源趨于飽和，客戶的產品選擇自主性不斷增強，這些都使得企業(yè)要保持在市場中的營銷優(yōu)勢難上加難。三、企業(yè)成功實施CRM的目標通過有良好的服務界面的軟件, 使得公司內相關人員(含柜臺人員、電話服務人員、網(wǎng)上通過電子郵件服務人員以及辦公室的服務人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動, 快速、準確地滿足客戶的服務工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。CRM 不僅是一套軟件和技術, 更是一種管理模式。具體講，CRM給企業(yè)帶來的效益可以在業(yè)務過程規(guī)范、業(yè)務效率提高、客戶黏稠度增強、決策依據(jù)更加充分和科學等幾個方面體現(xiàn)。如果你不想應用復雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復雜程度，沒有人會使用。銷售人員通過CRM系統(tǒng)，真實詳細地記錄平時進行銷售活動反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價值的客戶；銷售人員無需花費更多的時間查找客戶資料，也無需記住每個客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。4．為誰服務不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。參考文獻：[1]紹兵家、于同奎:《客戶關系管理理論與實踐》清華大學出版社。本文首先探討分析抱怨的原因，針對存在的原因，提出客戶抱怨的處理措施及處理原則。處理客戶抱怨是彌補產品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失的一道防線。在服務系統(tǒng)中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個接觸的瞬間。良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素。所以完美的商品應該是“好產品+好服務”。二、處理措施客戶抱怨的處理措施：（1）建議建立“不滿意”危機公關機制。（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認真對待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結，同時與生產、銷售聯(lián)系起來及時完善，將客戶抱怨降到最低點。（6）堅持以“以客戶為中心，尋求客戶滿意”，但還要兼顧考慮企業(yè)的經(jīng)營成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內，在保證各利益關系方（經(jīng)銷商、中間商、終端客戶等）都能接受的條件下達到高水平的客戶滿意。面對客戶的抱怨以及來自網(wǎng)售的挑戰(zhàn)，需要從一個更廣泛的視角去審視戰(zhàn)略方向。這樣從源頭到中間到門店都能提高生鮮的品質，確保食品的安全，降低客戶的抱怨。近年來中國式消費已經(jīng)進入了“得兒童者得全家”的發(fā)展階段，蘇果社區(qū)店及購物廣場已經(jīng)開始向家庭型消費轉型。在通常情況下，顧客產生抱怨大多是因為情緒上的不滿，蘇果超市在出現(xiàn)問題后，會立即有店長、部門科長或者店員進行及時得到處理，引導顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠度。(3)換位思考