【正文】 本，以至他們的對手無力與之競爭，這是（）價值取向。A．客戶的盈利率 B．客戶的投訴率 C．客戶的滿意度 D．客戶價值當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（）不是我們應(yīng)對的技巧 A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭按客戶重要性分類，客戶可以分為（）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶C、基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 三CRM是指（）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C、惰性忠誠 D、信賴忠誠在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。A．產(chǎn)品 B．服務(wù) C．競爭 D．價格對于企業(yè)來說，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去。；；； 8．對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于___。、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶； 、重要型客戶、普通型客戶；、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型；、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 4．客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是__。第一篇：客戶關(guān)系管理測試題一1．“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變___階段的基本條件。；；； 5．___第一個提出了CRM。；；；9．___不屬于ERP系統(tǒng)發(fā)展所經(jīng)歷的階段。A．客戶忠誠 B．客戶價值 C．客戶滿意 D．客戶服務(wù)以下哪種說法是正確的（）A．只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理B．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本C．實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用D．客戶流失是不可避免的著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的“二八原理”是指（）A．企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B．企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C．企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D．企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。A、線性正相關(guān)關(guān)系 B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C、沒有線性關(guān)系 D、平行關(guān)系在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值（）相關(guān)A、直接負(fù)向 B、直接正向 C、不 D、間接正 向客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（）來表示。A 產(chǎn)品領(lǐng)先 B 顧客定義價值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營 D 成本領(lǐng)先，以下說法不正確的是（）A 擁有明確的價值取向，并且通過有力的執(zhí)行，把與顧客的關(guān)系變成一種贏利的關(guān)系B 不關(guān)注企業(yè)員工的忠誠度C 用適當(dāng)?shù)姆绞絹砼c顧客建立密切關(guān)系 D 建立以顧客為導(dǎo)向的成本分析機(jī)制五（）。為什么可以取得如此戲劇性的成功呢？（）A 有保護(hù)性專利B 與顧客建立了親密關(guān)系，并且是以一些適當(dāng)手段來加以實施 C 令人羨慕的產(chǎn)品差異 D 巨額投資于研發(fā)：（）A 可口可樂 B 3M C 惠普D Ｒｕｂｂｅｒｍａｉｌ，在制造業(yè)企業(yè)，（）A 銷售量的225%來自于20%的顧客 B 年利潤的225%來自于20%的顧客C 余下的80%顧客又使利潤減少了其中的225% D 年利潤的125%來自于20%的顧客，以下說法不對的是（）A 標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)真正贏利 B 顧客數(shù)量多C 建立以顧客為中心的會計系統(tǒng) D 關(guān)注凈利潤第二篇：客戶關(guān)系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識到實施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施要點(diǎn)。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。共享客戶信息。（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。建立CRM項目團(tuán)隊在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項目共識時，CRM項目團(tuán)隊的建立自然就提上了日程。②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。商業(yè)需求分析CRM項目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。CRM軟件的選擇企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。選擇供應(yīng)商與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。CRM系統(tǒng)的實施和安裝戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標(biāo) 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團(tuán)隊，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃選擇最適合企業(yè)情況的解決方案高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會因為過勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會因為過遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理二、我國商業(yè)銀行簡介（一）商業(yè)銀行的職能商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職信用中介職能支付中介職能信用創(chuàng)造功能金融服務(wù)職能（二）商業(yè)銀行的特征說簡單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險：信用風(fēng)險：即交易對象無力履約的風(fēng)險；市場風(fēng)險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險；利率風(fēng)險：指銀行的財務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風(fēng)險；流動性風(fēng)險：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風(fēng)險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；法律風(fēng)險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計情況相比資產(chǎn)價值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險；聲譽(yù)風(fēng)險：該風(fēng)險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。核心客戶綜合開發(fā)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制