【正文】 挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計算客戶的價值, 發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據(jù)客戶的價值、偏好類型, 對客戶細分。企業(yè)的管理層掌握客戶關系管理這一思想體系，會在業(yè)務過程的規(guī)范上見效果。大量的銷售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個集中、公正的管理環(huán)境。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構實施策略研究”.《市場周刊》,2003年第4期。客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，客戶的抱怨使企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務中存在的問題，通過對這些問題的解決，使更多的消費者不滿意因素被消除，最終達到客戶滿意。顧客對一次購買經(jīng)歷是否滿意，首先取決于他對此次購買的產(chǎn)品是否滿意?！安粷M意”危機公關機制，可以幫助企業(yè)及時做好準備，采取有效策略，化解客戶的不滿意。處理顧客抱怨是一項十分必要又非常復雜的工作，作為企業(yè)應遵循以下原則，方可有效地對顧客抱怨進行處理。提升員工素質。(2)鼓勵性原則。二、應對抱怨，蘇果有三原則(1)及時性原則。強化全程冷鏈管理，科學規(guī)劃倉庫布局，合理設計工藝流程，使物流作業(yè)環(huán)節(jié)最簡，作業(yè)動作最少，作業(yè)時間最短。通過調查，企業(yè)可以得知客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的滿意程度，了解到企業(yè)對客戶滿意度影響較大的哪些方面，企業(yè)存在的哪些不足，應如何改進等，進而做出對策。有些企業(yè)向外宣傳產(chǎn)品時夸大產(chǎn)品的價值功能、不合實際地美化產(chǎn)品，比如有些企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時，刻意宣傳一些產(chǎn)品本身不具備的功能或特性。(2)客戶對商品不滿意。當今客戶消費極具情緒化，指責產(chǎn)品和服務，對產(chǎn)品和服務的挑剔程度幾乎達到苛刻的地步，作為企業(yè)，如何應對處理客戶的抱怨，將抱怨化為企業(yè)的機會，是提升企業(yè)服務水平的必備條件。所以，我認為客戶關系管理系統(tǒng)正在對我們企業(yè)進行一次重新的塑造。3．明確目標企業(yè)要有一個明確的目標，不管是為了工作方便還是進行必要培訓調整，都應該支持公司實現(xiàn)目標。四、企業(yè)實施CRM注意事項1．提升思想CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關的業(yè)務方面帶來直接的經(jīng)濟效益和社會效益。良好的客戶關系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠度，同時又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個性化需求，提供有針對性的個性化服務，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率和份額，促進企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競爭態(tài)勢實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動權, 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質的服務, 更公道的價格和創(chuàng)新的產(chǎn)品?？疾旌脱芯靠蛻絷P系管理內(nèi)涵、驅動機制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調一致，對于增強企業(yè)競爭力，適應新時代、新環(huán)境有著十分重要的意義。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統(tǒng)的主要目標。對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。集中統(tǒng)一、適應客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。（三）推廣客戶關系管理系統(tǒng)的注意事項根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務狀況進行需求分析明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓設計總提方案和制定項目規(guī)劃選擇最適合企業(yè)情況的解決方案高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準設定TCO和ROI指標功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調試和上線準備系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化（四）客戶關系管理發(fā)展的新趨勢客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節(jié)麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理二、我國商業(yè)銀行簡介（一）商業(yè)銀行的職能商業(yè)銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職信用中介職能支付中介職能信用創(chuàng)造功能金融服務職能（二）商業(yè)銀行的特征說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業(yè)銀行的風險我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風險：信用風險：即交易對象無力履約的風險；市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風險；流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產(chǎn)價值下降或負債加大的風險；聲譽風險：該風險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關法規(guī)和其他問題三、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務對應關系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質、高效的金融一體化服務，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。CRM系統(tǒng)的實施和安裝戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。商業(yè)需求分析CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。建立CRM項目團隊在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。共享客戶信息。客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。我國的企業(yè)也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的實施要點。A 產(chǎn)品領先 B 顧客定義價值取向 C 優(yōu)秀的經(jīng)營 D 成本領先，以下說法不正確的是（）A 擁有明確的價值取向，并且通過有力的執(zhí)行，把與顧客的關系變成一種贏利的關系B 不關注企業(yè)員工的忠誠度C 用適當?shù)姆绞絹砼c顧客建立密切關系 D 建立以顧客為導向的成本分析機制五（）。A．客戶忠誠 B．客戶價值 C．客戶滿意 D．客戶服務以下哪種說法是正確的（）A．只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理B．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本C．實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用D．客戶流失是不可避免的著名經(jīng)濟學的“二八原理”是指（）A．企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B．企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C．企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務 D．企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是()。；；； 5．___第一個提出了CRM。、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶； 、重要型客戶、普通型客戶；、被動型、負責型、能動型、伙伴型；、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶 4．客戶價值的衡量標準是__。A．產(chǎn)品 B．服務 C．競爭 D．價格對于企業(yè)來說，達到（）是基本任務，否則產(chǎn)品賣不出去。A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少4可口可樂公司通過優(yōu)化供應流程，降低成本，以至他們的對手無力與之競爭，這是（）價值取向。企業(yè)為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。他們將