【正文】 (3)換位思考的原則。近年來中國式消費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入了“得兒童者得全家”的發(fā)展階段，蘇果社區(qū)店及購物廣場已經(jīng)開始向家庭型消費(fèi)轉(zhuǎn)型。面對客戶的抱怨以及來自網(wǎng)售的挑戰(zhàn)，需要從一個(gè)更廣泛的視角去審視戰(zhàn)略方向。（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認(rèn)真對待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結(jié)，同時(shí)與生產(chǎn)、銷售聯(lián)系起來及時(shí)完善，將客戶抱怨降到最低點(diǎn)。所以完美的商品應(yīng)該是“好產(chǎn)品+好服務(wù)”。在服務(wù)系統(tǒng)中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個(gè)接觸的瞬間。本文首先探討分析抱怨的原因，針對存在的原因，提出客戶抱怨的處理措施及處理原則。4．為誰服務(wù)不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個(gè)容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒有人會使用。CRM 不僅是一套軟件和技術(shù), 更是一種管理模式。而在買方市場的大環(huán)境下，市場信息與資源趨于飽和，客戶的產(chǎn)品選擇自主性不斷增強(qiáng)，這些都使得企業(yè)要保持在市場中的營銷優(yōu)勢難上加難。enterprise petitiveness。九、忌喜熟厭生。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4以客戶為中心的理念。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。一般來說，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。CRM執(zhí)行計(jì)劃企業(yè)在CRM的實(shí)施過程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？ 2005年42期 楊靈芝淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運(yùn)營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配?？蛻絷P(guān)系管理的作用提高客戶忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià)值客戶的利益忠誠來源不包括（）A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是()A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。；；； 10．呼叫中心（Call Center），最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的___。；；； 2．___認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。A.“鉛質(zhì)客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；B.“黃金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；C.“黃金客戶”和“白金客戶”；D.“白金客戶”和“鐵質(zhì)客戶” 7．一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的___是CRM產(chǎn)生的萌芽。A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 C．已失去客戶 D．競爭者客戶客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A 顧客比較滿意 B 顧客完全滿意 C 顧客滿意 D 不知道顧客滿意度，企業(yè)的成本是由（）推動的。（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。促進(jìn)企業(yè)組織變革。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分?？矊幇?華夏出版社2004 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對待。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。實(shí)施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)；企業(yè)競爭力；客戶服務(wù)Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship managementAbstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense petition in the market stand firm the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has bee the key to decide the enterprise success or and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the petitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very provides enterprises with a perfect customer service and the indepth analysis of customer 39?，F(xiàn)在的客戶都追求個(gè)性化服務(wù)來滿足自己個(gè)性化的需求。通過統(tǒng)計(jì)分析或數(shù)據(jù)