【正文】 26 十一、 附件 尊敬的先生 /女士： 您好！我們是重慶工商大學(xué)的學(xué)生，現(xiàn)在正在開展一項(xiàng)學(xué)術(shù)性質(zhì)的市場調(diào)研活動(dòng)。總的來說主要包括五個(gè)方面的需求：品質(zhì)需求、功能需求、外延需求、價(jià)格需求。 逐漸發(fā)展完善的交通條件，會(huì)讓人人樂在未來的道路上如虎添翼，倍添動(dòng)力。 ? 與顧客期望值不要相差太大 。企業(yè)有必要建立和不斷完善客戶檔案，隨時(shí)把握客戶的需求及對產(chǎn)品和企業(yè)形象的態(tài)度。增加促銷活動(dòng)，提高促銷人員素質(zhì)，增加促銷種類。 八、 人人樂超市的 SWOT 分析 (一 ) SWOT 分析及對應(yīng)策略 內(nèi)部能力 外部能力 優(yōu)勢（ Strength） 劣勢（ Weakness） ? 校園資源多，學(xué)生顧客群體廣 ? 交通方便 ? 環(huán)境很好 ? 商品種類多 ? 區(qū)域局限，與回龍灣隔離較遠(yuǎn) ? 部分商品價(jià)格較高 ? 農(nóng)產(chǎn)品較少 機(jī)會(huì)（ Opportunities） SO WO ? 人均消費(fèi)水平有增長 ? 五公里輕軌即將開通，交通更為便利 ? 經(jīng)營管理水平逐漸提升，營銷策略漸成熟 ? 總體處于穩(wěn)步發(fā)展期 利用輕軌經(jīng)過優(yōu)勢，于輕軌站做媒體宣傳 進(jìn)一步是商品種類多元化，滿足更多的需求 提供特色產(chǎn)品，豐富普通商品，提高商品種類優(yōu)勢 調(diào)整價(jià)格區(qū)間，使其價(jià)格合理化 風(fēng)險(xiǎn) （ Threats） ST WT ? 競爭對手強(qiáng)大（四公里永輝超市） ? 經(jīng)營績效受寒暑假影響較大 抓住工商大學(xué)學(xué)生顧客群體，支持一卡通并提供一定優(yōu)惠 購物直通車設(shè)置路線經(jīng)過回龍灣，接送該區(qū)域顧客 農(nóng)產(chǎn)品渠道改良，降低成本 24 （二） 建議 由于影響顧客滿意度的因素主要有五個(gè)：產(chǎn)品本身、服務(wù)質(zhì)量、促銷活動(dòng)、環(huán)境、安全。廣播播放廣告頻率低，平時(shí)廣播只做通知或傳達(dá)重要信息所用。同樣傳單也具有可保存和重復(fù)閱讀高的特點(diǎn)，因此傳單的關(guān)注程度也比較高。 （ 6） 消費(fèi)者對廣告的評價(jià)與分析： 由上圖可分析出，消費(fèi)者對超市廣告媒體形式比較滿意。其次是會(huì)員價(jià)（ %）在消費(fèi)者心中占了不少的成 分。 （ 4） 消費(fèi)者對超市積分政策滿意度的評價(jià)與分析： 評價(jià) 頻數(shù)（人） 百分比（ %） 非常好 2 好 39 一般 59 差 5 非常差 1 由上表可以分析，消費(fèi)者對超市積分政策沒有賦予很大評價(jià)，因?yàn)樗械某蟹e分政策都是大同小異。由于五公里人人樂超 市的消費(fèi)人群主要在重慶工商大學(xué)與周邊學(xué)校和四、五公里周邊。 ② 不滿意 —— 促銷頻率：由上圖可以看出人們比較不滿意的是促銷的頻率。而促銷形式中人們更加偏愛特價(jià)銷售（ 50%）20 和會(huì)員制（ %）的形式。有超過 一半的人 %認(rèn)為比較一般。 而在環(huán)境滿意的具體條件中，一半以上的消費(fèi)者對空間大小、燈光滿意，其次是溫度、氣味、音樂，對裝飾物的滿意程度最小。而且，在 20xx 年年底輕軌 3 號線就要開通，五公里作為其中一個(gè)站點(diǎn)更是為人人樂提供了更為便利的交通條件，可以使其他地區(qū)的人們更為方便的出行購物。 （ 2）購物直通 車滿意度分析： 16 從這個(gè)圖形可以看出，大部分消費(fèi)都沒有坐過人人樂超市的購物直通車，對于乘坐過購物直通車的消費(fèi)者，部分消費(fèi)者覺得滿意，部分消費(fèi)者覺得一般，個(gè)別消費(fèi)者覺得非常不滿意。他們在填寫問卷時(shí)，明顯露出非常憤懣的情緒，指出個(gè)別收銀員的服務(wù)態(tài)度極其惡劣，給他們造成了不良的印象。 2. 消費(fèi)者對服務(wù) 評價(jià)與分析 （ 1）服務(wù)態(tài)度滿意度分析： 觀察上圖可知，對人人樂超市服務(wù)持“一般”態(tài)度的顧客所占比例為%，持“滿意”態(tài)度的為 %。 因而，對于人人樂超市，消費(fèi)者普遍認(rèn)為其商品價(jià)格高?？傮w而言，大多數(shù)消費(fèi)者對人人樂超市商品種類滿意，處于較好水平。 因而，人人樂超市應(yīng)十分注重日需品的經(jīng)營管理，抓住消費(fèi)者的眼球和心。這說明，這三個(gè)因素在消費(fèi)者心目中的滿意程度較高，得到了消費(fèi)者較高的評價(jià)。 （ 3）影響消費(fèi)者購物選擇的重要因素與一般因素的比例值在一個(gè)特定區(qū)間內(nèi)是最合理的。 （ 2） 人人樂與新世紀(jì)比較 新世紀(jì)超市是重慶所有超市中的本土零售龍頭，在重慶開業(yè)有一段歷史了，因而就重慶人心目中的地位而言，人人樂超市不及新世紀(jì)。質(zhì)量保證這一因素也只是稍有優(yōu)勢，并不明顯。正是永輝把握了消費(fèi)者真正的需求，所以相比起人人樂才更具競爭優(yōu)勢。這很大程度上得力于永輝廉價(jià)的農(nóng) 產(chǎn)品，通過價(jià)格這因素一定的籠聚效應(yīng)，達(dá)到了吸引人氣、穩(wěn)住顧客的目的。在做問卷訪問時(shí)，我們也與被調(diào) 研的顧客交流過，顧客對人人樂超市的環(huán)境大體滿意，對質(zhì)量也相對放心和滿意。 影響消費(fèi)者選擇三個(gè) 不同超市購物因素分析 （ 1） 影響消費(fèi)者選擇五公里人人樂超市購物因素分析 我們總共為人人樂超市總結(jié)調(diào)研了 8 個(gè)因素，圖中均有顯示。這說明了人人樂超市積累了較多的慣?？蛻艋蛘咧艺\顧客資源，這非常有利于超市自身的營業(yè)收益。 7 上圖為以男女分類的月支出比例構(gòu)成圖，由此可以看出，就總體而言，女性在購物方面的支出明顯多余男性，只有在支出為 1000~1500 元的區(qū)間內(nèi)，男女的消費(fèi)支出基本持平。這就說明了人人樂超市具備一定的優(yōu)勢，使其不選擇在四公里的永輝超市購物，吸引這些顧客前來消費(fèi)。 由上圖可以看出女性所占比例比男性多 12%，為 58%，這說明女性比男性更喜歡購物，除此之外還能反映出女性對日常用品的需求比男性大，甚至能說明在家庭購買當(dāng)中，女性擔(dān)當(dāng)主要角色影響決策。 2. 實(shí)地訪查，以個(gè)人或小組的方式去超市體驗(yàn)購物 3. 調(diào)查訪談，以調(diào)研者或者消費(fèi)者的身份與其他顧客進(jìn)行 互動(dòng)，了解他們對于人人樂超市質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境、促銷及安全的滿意程度 二級資料 1. 從網(wǎng)絡(luò)中獲取信息 2. 從書籍中獲取信息 六、 顧客滿意度調(diào)查指標(biāo) 顧客滿意度指標(biāo)，簡稱 CSI （ Consumer Satisfaction Index ），它是顧客滿意度研究中一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識顧客對企業(yè)的認(rèn)同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意5 程度，以及再次購買傾向的指標(biāo)。 對于顧客的滿意度，我們選取了質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境、促銷及安全五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研，并且，在每 個(gè)方面都有進(jìn)行細(xì)化區(qū)分，已達(dá)到具體了解顧客滿意度的體現(xiàn)及不滿意狀況出現(xiàn)的原因。顧客滿意度降低甚至產(chǎn)生抵觸不滿會(huì)直接造成顧客的流失，會(huì)使企業(yè)的利潤會(huì)成倍下滑，最終阻礙企業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。在此期間，人人樂通過悉心的經(jīng)營運(yùn)作，成功吸引了周圍社區(qū)民眾消費(fèi)，也已形成了相對穩(wěn)定的顧客資源和口碑效應(yīng)。 重慶市南岸區(qū)五公里“人人樂”超市已經(jīng)開張兩年多，目前的運(yùn)營狀況相對良好且穩(wěn)定，本調(diào)研報(bào)告旨在通過深入、全面的調(diào)查，分析截止至現(xiàn)階段，消費(fèi)者基本信息及對其購買決策的影響程度，以及消費(fèi)者對于人人樂超市購物的滿意程度水平；并且通過調(diào)研分析報(bào)告的形式，使用專業(yè)的市場營銷學(xué) 理論及工具，分析出優(yōu)劣勢，提出針對人人樂超市的建設(shè)性意見的思索，以期促進(jìn)人人樂超市經(jīng)營水平的進(jìn)一步提高，提升顧客滿意度和忠誠度，并且更好地服務(wù)于大眾。它具體指的是 顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。 滿意度是顧客對產(chǎn)品使用或服務(wù)的反饋，是一種滿足感的體現(xiàn)，亦是一種 心理體驗(yàn)。 【關(guān)鍵詞】 人人樂顧客滿意度分析及改進(jìn) 一、 調(diào)研背景 深圳 市人人樂商業(yè)有限公司是 人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股 份有限公司 下屬分公司之一，公司位于全國改革開放的前沿城市 —深圳。但正如人無完人一般，每個(gè)企業(yè)都要定期思索不同階段的優(yōu)點(diǎn)和不足，對今后的發(fā)展指出明確的策略，對戰(zhàn)略的調(diào)整大有裨益。 為了探究人人樂超市在五公里開業(yè)三年的顧客滿意度究竟如何，我們小組決定運(yùn)用自己所學(xué)的專業(yè)知識，親身體驗(yàn)、拜訪、調(diào)查，意欲接觸消費(fèi)者來了解他們對于人人樂超市的真實(shí)想法，并且傾聽他們的抱怨以及不滿，分析、總結(jié)顧客滿意度處于現(xiàn)階段水平的原因。除此之外，我們還將與四公里的永輝及新世紀(jì)超市進(jìn)行對比，讓消費(fèi)者選出自己最經(jīng)常光顧的超市，了解人人樂超市的顧客忠誠度水平。這種指標(biāo)通過測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和滿意程度，測量決定滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠度等幾個(gè)方面，從多個(gè)角度對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評價(jià)。 消費(fèi)者來源地區(qū)及職業(yè)構(gòu)成 在有效調(diào)研人群當(dāng)中，有 37%的顧客來自四公里，而有 63%的顧客來自五公里。 右圖中人數(shù)最多的是學(xué)生人群，說明人人樂超市充分占據(jù)著學(xué)校資源的優(yōu)勢，擁有較多的學(xué)生顧客群體。這說明女性基本上是超市的?？?，她們的消費(fèi)支出占據(jù)了超市營業(yè)收入的大部分。并且，這也從側(cè)面顯示出人人樂擁有較多的優(yōu)勢吸引或穩(wěn)定消費(fèi)者。 從上面的餅狀圖我們可以非常直觀地看出，影響消費(fèi)者選擇人人樂超市購物因素是出行方便（所占比例達(dá)到 52%）。 被調(diào)研對象很少選擇價(jià)格、促銷、服務(wù)等因素，說明在消費(fèi)者心目中，這些方面人人樂做的還相對欠缺，需要改進(jìn)。 再者，永輝配合自己的促銷優(yōu)勢（促銷產(chǎn)品多、促銷力度大、促銷頻率高、促銷形式多），牢牢抓住了顧客的心理需求，使許多被調(diào)研對象都認(rèn)為永輝超市