【正文】 滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面，從多個(gè)角度對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。 右圖中人數(shù)最多的是學(xué)生人群，說(shuō)明人人樂(lè)超市充分占據(jù)著學(xué)校資源的優(yōu)勢(shì)，擁有較多的學(xué)生顧客群體。并且，這也從側(cè)面顯示出人人樂(lè)擁有較多的優(yōu)勢(shì)吸引或穩(wěn)定消費(fèi)者。 被調(diào)研對(duì)象很少選擇價(jià)格、促銷、服務(wù)等因素，說(shuō)明在消費(fèi)者心目中，這些方面人人樂(lè)做的還相對(duì)欠缺，需要改進(jìn)。 （ 3） 影響消費(fèi)者選擇新世紀(jì)超市購(gòu)物因素分析 消費(fèi)者選擇永輝超市購(gòu)物因素 出行方便 , 15% 價(jià)格公道 , 29% 質(zhì)量保證 , 9% 商品多樣 , 13% 服務(wù)好 , 10% 環(huán)境好 , 5% 促銷多 , 19% 其他 , 0% 消費(fèi)者選擇新世紀(jì)超市購(gòu)物因素 出行方便 , 8% 價(jià)格公道 , 17% 質(zhì)量保證 , 24% 商品多樣 , 17% 服務(wù)好 , 17% 環(huán)境好 , 17% 促銷多 , 0% 其他 , 0% 10 被調(diào)研對(duì)象中選擇最常去新世紀(jì)購(gòu)物的消費(fèi)者所占比例非常小，僅僅為%，消費(fèi)者選擇最常去新世紀(jì)購(gòu)物的因素中，各個(gè)因素所占比例都很接近，說(shuō)明它的各個(gè)方面都做的一般。但是，四公里新世紀(jì)超市的地理位置不占優(yōu)勢(shì)，離四公里車站有一段距離，并且是地下模式，招牌小、門口小，空間感覺(jué)也比較壓抑。 綜合上圖大多數(shù)商品種類的數(shù)據(jù)而言，我們看出，總體 而言，食品類的滿意度相對(duì)較高，一方面說(shuō)明來(lái)人人樂(lè)超市購(gòu)物的消費(fèi)者大量購(gòu)買食品類商品以滿足自身需求，另一方面說(shuō)明了食品類的商品再消費(fèi)者心目中相對(duì)于其他品類的商品印象良好。 (3) 商品價(jià)格滿意度分析： 由上圖觀察可知，持“合適”態(tài)度的顧客占到了 %，持“偏高”態(tài)度的占到了 %，持“高”態(tài)度的顧客占到了 %。就服務(wù)的總體水平而言，占據(jù)半數(shù)的人持中立觀點(diǎn)，不認(rèn)為滿意也不認(rèn)為不滿意，此部分顧客在接受訪問(wèn)時(shí)也曾談及在人人樂(lè)超市購(gòu)物獲得了較好的服務(wù)體驗(yàn)及感受。 （ 3）營(yíng)業(yè)時(shí)間滿意度分析： 從這個(gè)圖形可以看出，只有少數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為超市應(yīng)提前和延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，但絕大多數(shù)的消費(fèi)者對(duì)于人人樂(lè)超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間較滿意，這個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間（ 8：0022:00）也是行業(yè)約定俗成的。 4. 消費(fèi)者 對(duì)促銷 評(píng)價(jià)與分析 評(píng)價(jià) 頻數(shù)（人） 百分比（ %） 非常滿意 2 滿意 24 一般 69 19 不滿意 11 非常不滿意 0 0 通過(guò)以上數(shù)據(jù)可以看出，絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)超市的促銷活動(dòng)評(píng)價(jià)都感覺(jué)一般。 促銷有關(guān)活動(dòng)： ① 最滿意 —— 促銷產(chǎn)品：由第二個(gè)問(wèn)題分析可 以了解到消費(fèi)者對(duì)人人樂(lè)超市感到質(zhì)量滿意的是副食（ %）、洗滌日化（ %）和包裝食品（ %）等。其消費(fèi)特征是購(gòu)買日常生活用品和居家食品居多，因此消費(fèi)者更喜歡特價(jià)銷售的促銷形式得到更多優(yōu)惠。積分政策中消費(fèi)者滿意度最低的是兌換的比例（ 1： 1）占 %。由于懸掛電視覆蓋率高，具有聲音和圖像雙層影響下懸掛電視的關(guān)注度高達(dá) %。企業(yè)要提高客戶的滿意度，建立顧客忠誠(chéng)就必須從這四方面著手。 其次，從具體操作面看，基于本次調(diào)查以及對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析可以看出 人人樂(lè)超市從入駐學(xué)府大道以來(lái)，在短短 3 年之內(nèi)，就已經(jīng)占據(jù)了很大一部分的市場(chǎng)，成為永輝超市最具挑戰(zhàn)力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。穩(wěn)定的學(xué)生顧客群體會(huì)繼續(xù)為人人樂(lè)帶來(lái)豐碩的利益。本次調(diào)研并無(wú)商業(yè)目的，只為將我們所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際，理論結(jié)合實(shí)踐，以提升學(xué)術(shù)科研及商場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)能力。 十、 結(jié)語(yǔ) 通過(guò)此次對(duì)五公里人人樂(lè)超市消費(fèi)者滿意度的調(diào)查研究，我們對(duì)影響消費(fèi)者滿意度的因素有了比較完整、全面、清晰的認(rèn)識(shí)。我們從以后幾個(gè)方面提出一些建議（如下表） 措施 措施 事項(xiàng) 具體建議 顧客優(yōu)先 ? 增設(shè)購(gòu)物直通車線路，或者增設(shè)路線經(jīng)過(guò)站點(diǎn) ? 做到質(zhì)量滿意，服務(wù)周到，態(tài)度熱情， 加上良好的互動(dòng)交流， 提升顧客整體滿意度。招聘合適的員工，定期對(duì)員工進(jìn)行 培訓(xùn)，完善員工福利制度，增加員工對(duì)企業(yè)的歸宿感。因?yàn)槲骞锶巳藰?lè)超市購(gòu)物直通車只有三條線路，每一小時(shí)一班車，覆蓋率低，不能引起消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者的注意。促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)、積分。相對(duì)于其他超市而言沒(méi)有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。因此消費(fèi)者最滿意的是超市的促銷產(chǎn)品。有 %的消費(fèi)者認(rèn)為超市的促銷活動(dòng)滿意。這說(shuō)明，顧客們普遍認(rèn)為五公里人人樂(lè)出行非常方便，交通便利。 同時(shí)，我們也不得不提出，持“不滿意”及“非常不滿意”態(tài)度的顧客所15 占比例總共為 %。在訪問(wèn)該問(wèn)題時(shí)，我們也明顯感受到消費(fèi)者的些許不滿情緒，并且將人人樂(lè)超市與永輝超市做對(duì)比，著重突出了永輝價(jià)格便宜的優(yōu)勢(shì)。這是因?yàn)橄M(fèi)者來(lái)人人樂(lè)超市主要是來(lái)購(gòu)買日需品，對(duì)大宗件的五金家電不會(huì)太過(guò)在意，也不會(huì)對(duì)針紡服飾投以過(guò)多關(guān)注，他們完全可以選擇非常專業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的消費(fèi)，例如到電器商場(chǎng)購(gòu)買家電、到步行街或者商場(chǎng)購(gòu)買衣物 。 11 （ 2）消費(fèi)者選擇去哪家超市購(gòu)物的因素中，一定是與他自身利益相關(guān)很密切的因素，一些不痛不癢的因素，消費(fèi)者可能會(huì)在自身利益因素得到滿足下不計(jì)較。特別是出行方便，這里我們要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是被調(diào)研對(duì)象中學(xué)生尤其是工商大學(xué)的學(xué)生所占比例很高，因而可能與實(shí)際結(jié)果有些許出入。通過(guò)對(duì)顧客的訪問(wèn)及我們的親身經(jīng)歷，我們了解到永輝超市的商品價(jià)格確實(shí)比較公道，大多數(shù)商品的價(jià)格比人人樂(lè)低。 由上述兩圖對(duì)比觀察發(fā)現(xiàn)，有 %的顧客最經(jīng)常去的超市為五公里人人樂(lè)超市，比四公里永輝多出 %，兩者相較基本持平；于此同時(shí)，我們必須注意到，調(diào)研人群中，學(xué)生所占比例非常大，而此部分學(xué)生又大多來(lái)源于重慶工商大學(xué)，一定程度說(shuō)明了五公里人人樂(lè)超市具備相當(dāng)絕對(duì)的地理優(yōu)勢(shì)獲得該校學(xué)生在下列超市中，你最常去的是哪一家？ 8 顧客群體的青睞。由此折線圖可以看出，現(xiàn)階段消費(fèi)者的收入差距較大，存在一定的貧富差距。以下是有效問(wèn)卷中性別構(gòu)成比例圖。 三、 調(diào)研所達(dá)到的目標(biāo) 1. 確定決定消費(fèi)者決策判斷的關(guān)鍵績(jī)效因素 2. 確定消費(fèi)者對(duì)人人樂(lè)超市的滿意度水平 3. 提出切實(shí)、可行的針對(duì)性建議 四、 調(diào)研內(nèi)容 本分析報(bào)告主要調(diào)研了顧客對(duì)人人樂(lè)超市的滿意度，整體報(bào)告包過(guò)了顧客對(duì)人人樂(lè)超市各項(xiàng)內(nèi)容的滿意程度以及顧客的基本信息兩部分內(nèi)容。 重慶市南岸區(qū)五公里人人樂(lè)超市（以下簡(jiǎn)稱人人樂(lè)）于 20xx 年 9 月開(kāi)業(yè)，截止目前已運(yùn)營(yíng)三年之多。 五公里人人樂(lè)超市滿意度調(diào)研分析報(bào)告及改進(jìn)建議 20xx 年 1 2 目錄 【內(nèi)容摘要】 ................................................................................................................ 3 【關(guān)鍵詞】 .................................................................................................................. 3 一、 調(diào)研背景 .......................................................................................................... 3 二、 調(diào)研目的 .......................................................................................................... 4 三、 調(diào)研所達(dá)到的目標(biāo) .......................................................................................... 4 四、 調(diào)研內(nèi)容 .......................................................................................................... 4 五、 調(diào)查方法 .......................................................................................................... 4 六、 顧客滿意度調(diào)查指標(biāo) ...................................................................................... 4 七、 調(diào)研結(jié)果分析 ...........