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人人樂連鎖超市培訓(xùn)手冊處理顧客異議的方法-文庫吧在線文庫

2025-02-13 20:08上一頁面

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【正文】 ? 2克制自己,避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場和公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠意 ? 6說明事件的原由 ? 要點: ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2如何發(fā)生的 ? 3商品是什么?為什么不滿意 ? 4當(dāng)時的導(dǎo)購代表是誰 ? 5還有其他不滿意的原因嗎 ? 6顧客講理嗎 ? 7顧客希望用什么方式解決 ? 8是老顧客還是新顧客 ? 9記錄好狀況,留總結(jié)用 減輕抱怨的初期訣竅 ? 1妥善使用 “ 非常抱歉 ” 這句話,來平息顧客的情緒 ? 2進早了結(jié)顧客抱怨背后的希望 ? 顧客堅定,語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時,通常是顧 客的本意 ? 當(dāng)反復(fù)強調(diào)缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨時,說明希望該商品減價銷售。這不關(guān)我的事等等,正確的做法是和顧客一道,及時,妥善地解決問題。這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人。 巧妙應(yīng)付情緒激動者 ? 處理步驟 ? 1耐心聽完顧客抱怨 ? 2誠意地向顧客道歉 ? 3按照正確的方法溝通,解決問題 ? 如實在難以處理 ? 1撤換當(dāng)事人 ? 2改變場所 ? 3改變時間 依照不同原因分別處理問題的訣竅 1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 ? 1向顧客誠心地道歉 ? 2奉送新商品或禮品 ? 3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失,應(yīng)該給以即時準(zhǔn)確地安慰,賠
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