人人樂連鎖超市培訓(xùn)手冊(cè)處理顧客異議的方法-文庫吧資料
2025-01-17 20:08本頁面
【正文】 ? 2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢 ? 3嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品 ,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施 ? 1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外 ? 2了解緊急通道等設(shè)施 ? 3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落 ? 4防止偷盜，盡心，留意 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 1耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 ? 2要真切，誠懇地接受抱怨 ? 3要從顧客角度說話 正確地分析出抱怨的原因 ? 一商品的質(zhì)量不良 ? 1品質(zhì)不良 ? 2商標(biāo)不清楚 ? 3使用不當(dāng)造成的破壞 二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳 1廣告宣傳夸大其辭 2商場(chǎng)售后服務(wù)不到位 3職員無意間行為 4導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥 5導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳 6導(dǎo)購代表的自身不良行為 有效地處理抱怨 ? 原則 ： ? 1樹立 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠意 ? 6說明事件的原由 ? 要點(diǎn)： ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2
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