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人人樂(lè)連鎖超市管理培訓(xùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料

2025-04-25 01:36本頁(yè)面
  

【正文】 ”,但到底怎么好,她說(shuō)不清楚,當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng),他幫著說(shuō):“沙城紅酒歷史悠久,包裝華麗,家宴或送禮都顯得特別有檔次。 所以,提高和強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識(shí)是我們長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。 案例11:“有病”2002年8月中旬,一位女顧客在商場(chǎng)豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){,由于當(dāng)時(shí)沒有綠豆?jié){,柜臺(tái)的促銷員便勸說(shuō)顧客換其它品種,顧客不愿意,促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲:“有??!”不想被顧客聽到了,頓時(shí)大鬧起來(lái),引起賣場(chǎng)的一片混亂。同樣的一句話用不同的口氣說(shuō)出來(lái)就會(huì)有不同的效果,對(duì)服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此(我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因?yàn)檫\(yùn)用站在顧客角度上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)“勸說(shuō)”而實(shí)現(xiàn)了“皆大歡喜”的雙贏局面)。一句普通而溫馨的提示語(yǔ)卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場(chǎng),我們隨處可見“不許試吃?。?!”、“小心口紅?。?!” 等等諸如此類硬邦邦的提醒,雖然對(duì)一個(gè)諾大的商場(chǎng)而言,這樣的提示是非常有必要的,但生硬的語(yǔ)氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺得心里不怎么舒服。我們相信隨著各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)的開展,一定會(huì)涌現(xiàn)出越來(lái)越多的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。其實(shí),我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧,但“真誠(chéng)”的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的,用心去做是最簡(jiǎn)單也是最動(dòng)人的道理。”促銷員邊說(shuō)邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好,開好銷售小票,雙手遞到顧客手中,指著前面禮貌地說(shuō):“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎?謝謝!” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺(tái)。促銷員看了看說(shuō):“那這雙黑色的是不是更好一些?”邊說(shuō)邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較,然后又說(shuō):“您要不要先試穿一下,看哪雙更好一些?”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋,眼里流露出羨慕的神情,善解人意的促銷員馬上笑著說(shuō):“現(xiàn)在穿這種不太適合,不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了,是吧?”顧客聽完笑了笑,便拿起一雙黑色的試穿起來(lái),待穿好后,促銷員在一邊耐心地詢問(wèn):“合不合腳?感覺還合適嗎?” 顧客覺得很滿意,便點(diǎn)了點(diǎn)頭。這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我:“小姐,您看這雙米色的鞋合適嗎?”,回頭一看,只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看,那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子,臉上流露出猶豫的神色,嘀咕說(shuō):“我也不知道該選哪雙好。而顧客要求購(gòu)買樣品更是銷售的實(shí)際行為,而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸,也不愿伸手取下來(lái)讓顧客購(gòu)買,純粹是舍本逐末。案后語(yǔ):在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來(lái)越成為各商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而是最基本的服務(wù)要求?!边@時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘,遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō):“這把也是黃色的,難道不漂亮嗎?”最后,林小姐等了十幾分鐘后,該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。而林小姐就是看上那款小黃傘,所以再次要求工作人員幫其取下來(lái),并說(shuō):“只要傘沒有質(zhì)量問(wèn)題,我肯定會(huì)買的。”因?yàn)榱中〗惴浅O矚g樣品這把黃顏色的傘,而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次,便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。走到二樓日用品區(qū),天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘,便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。看來(lái),加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的工作已刻不容緩。身為服務(wù)行業(yè)中的一員,連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有,她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)?!碑?dāng)顧客剛離開她身邊不到2米的距離,就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕:“有沒有搞錯(cuò),現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡!”真是讓人哭笑不得。我們的促銷員服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng),沒有意識(shí)到顧客選擇一個(gè)商場(chǎng)不僅是商場(chǎng)內(nèi)有她需要的物品,更重要的是享受商場(chǎng)里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí),促銷員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手,將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫。促銷員顯然沒有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情,一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起,“我并沒有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情,我不知道您會(huì)坐下去,這椅子本來(lái)就是壞的”。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過(guò)去,順勢(shì)彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去,隨后就聽“嘭”的一聲,這位孕婦摔倒在地,椅子在她身下散成一堆破爛。案例6:一把壞椅子2002年7月26日,某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品,其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾,但是柜臺(tái)上的樣品有一些小小瑕疵,就要求柜臺(tái)促銷員幫她另取一個(gè)。案后語(yǔ):該補(bǔ)貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急,想顧客所想”的服務(wù)宗旨,而且處事靈活,使得顧客滿意而歸。該補(bǔ)貨員了解情況后,馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商,并征得供應(yīng)商同意,給予其更換一臺(tái)DVD。2002年2月,一顧客在我公司買了一臺(tái)鶴飛DVD,前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。管理人員應(yīng)注意:在工作中假如有事情要離開崗位(如帶班管理人員有事情需離開賣場(chǎng)),必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里,以便于迅速找到他。如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn),應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。等了五分鐘后沒有見人過(guò)來(lái),顧客耐著性子又等了五分鐘,兩個(gè)五分鐘過(guò)去了,還是不見營(yíng)業(yè)員的蹤影,半小時(shí)又過(guò)去了,仍不見送貨員出現(xiàn),顧客火了,直沖前臺(tái)投訴……經(jīng)核實(shí),原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的,商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥,需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口,在這個(gè)程序中,若有一個(gè)人不在,時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。案例4:你知道我在等你嗎?一位珠海的顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電,因?yàn)榧敝厝?已預(yù)定好車票),買了電視機(jī)后,顧客要求營(yíng)業(yè)員快速給他交貨,而營(yíng)業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口?!卑负笳Z(yǔ):這位顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿意,主要因?yàn)榇黉N員的工作態(tài)度;這里同時(shí)存在另一個(gè)因素:促銷員聽不懂英語(yǔ),這就要求我們對(duì)促銷員的英語(yǔ)口語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn),零售業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)一些英語(yǔ),以免引起誤會(huì)。2002年8月2日我到毛巾(12部)柜購(gòu)買毛巾,遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾,問(wèn)旁邊的銷售小姐,這種圖案毛巾在哪里有賣?她回答說(shuō)“你自己去看,我不知道。試想一下,若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后,還會(huì)再來(lái)嗎?在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,且硬件方面都大同小異的情況下,我們的軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高度?服務(wù)不到位是我們顧客流失的一個(gè)重要原因,看來(lái)我們的員工在服務(wù)意識(shí)這方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)?!睉B(tài)度好一點(diǎn),我相信顧客就不會(huì)多言了,下次一定還會(huì)來(lái)這里買魚?!敝皇欠?wù)員根本沒去留意顧客的言語(yǔ),看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作?!鳖櫩鸵卜浅I鷼猓炖镏编止痉?wù)員的態(tài)度差,說(shuō)下次不來(lái)了?!泵鏌o(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚,在計(jì)量秤上秤完,馬上用封口機(jī)封口,將打出的條碼紙貼上,那位小姐急了,脫口而出:“魚要?dú)⒌?!”小姐話音未落,服?wù)員先生的無(wú)名火只往上竄,賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上,粗聲粗氣地說(shuō):“早說(shuō)呀!又不說(shuō)。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人,每人都將手臂伸直,高高舉起手中的蝦或魚。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累,難免抱怨死蝦太多,選活蝦花時(shí)間太長(zhǎng),干脆作罷。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚檔,魚檔商品品種不少,價(jià)格也比較適中。員工的工作積極性能否調(diào)動(dòng)起來(lái)有諸多方面的原因,請(qǐng)各級(jí)管理人員關(guān)注我們的員工,了解真實(shí)情況,實(shí)現(xiàn)管理人員服務(wù)員工,員工服務(wù)顧客的良性循環(huán)。有部分促銷員,憑顧客的衣著或商品購(gòu)買量,來(lái)給予顧客不同的服務(wù),這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則,同時(shí)也給我們的企業(yè)形象帶來(lái)了一定的負(fù)面影響?!鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度,二話沒說(shuō)扭頭就走了。促銷員看一下,沒有回答。 營(yíng) 業(yè) 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1:促銷與顧客 有一天,兩位顧客到米奇專柜看衣服。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理:收銀員的職責(zé)就是收銀,而防損在關(guān)鍵時(shí)刻卻被丟在腦后。案后語(yǔ):計(jì)量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng),工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真,給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機(jī)。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí),收銀員仍未察覺。當(dāng)他走到角落時(shí),趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi),又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。案例17:有問(wèn)題的青菜 防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值17元的巧克力5塊。此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘:商場(chǎng)的安全工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作,時(shí)刻不可松懈。據(jù)調(diào)查,小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。“員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”,沒有不好的員工,只有不好的管理,我們的管理人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源,激發(fā)保護(hù)員工的工作積極性,肯定大家的成績(jī),使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I(xiàn)與付出的企業(yè),成為企業(yè)永久的寶貴財(cái)富。案后語(yǔ):開業(yè)之際,我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神,為了一個(gè)共同的目標(biāo),團(tuán)結(jié)一心,互相協(xié)助,不記回報(bào),是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。特別是前臺(tái)部(營(yíng)管部+收銀部)的還原課、保潔課的同事們,經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后,還積極主動(dòng)的要求值夜班,每當(dāng)課長(zhǎng)問(wèn)大家誰(shuí)愿意留下來(lái)值班時(shí),總會(huì)有人踴躍地舉起手來(lái),離公司近的會(huì)說(shuō):“我們家近點(diǎn)兒,方便,我留下吧!”,家遠(yuǎn)的又說(shuō):“我一個(gè)人住,無(wú)牽無(wú)掛,還是我留下吧!”,像這樣的你爭(zhēng)我搶的情景在前臺(tái)部屢見不鮮。另外,所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白,計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益,國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì)商場(chǎng)所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn),合格方能使用。第三種是圖方便不考慮后果。從本案例來(lái)講,有三種情況值得探討:第一種是員工的基本素質(zhì)問(wèn)題,再加上缺乏這方面的培訓(xùn),認(rèn)為計(jì)量秤上比較平滑,好寫字,就是不考慮能否趴在上面寫字,如果長(zhǎng)期這樣做會(huì)有什么樣的后果?第二種是明知故犯,損壞公物以泄私憤。”然后繼續(xù)趴在上面寫,我又拍了拍她的肩膀說(shuō):“小姐,你這樣會(huì)將電子秤搞壞的,如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀!”小姐將頭抬起,看了我?guī)酌腌?,然后將紙筆收起,干脆不寫了。隨著顧客流,我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng),正好看見立柱旁一位營(yíng)業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫字,顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停,好像在痛苦地求救。“加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培訓(xùn)”是各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)的一致培訓(xùn)需求,我們賣場(chǎng)的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度,提高員工的綜合素質(zhì)。案后語(yǔ):身為零售行業(yè)的從業(yè)人員,上班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手,還波及顧客,不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度,還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。反之,也可以想象。有句古話“身正,不令,其屬而從之;身不正,雖令,其屬下而不從”,意思是如果你行得正,就算不發(fā)號(hào)施令,下屬也會(huì)服從你;但如果你行為不正,就算下命令,下屬也不會(huì)服從。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎地挑了幾件衣服試穿起來(lái)。作為社會(huì)人來(lái)講,“勿以善小而不為,勿以惡小而為之。案后語(yǔ):促銷員利用職務(wù)之便,私收游戲機(jī)幣,有損職業(yè)道德。希望每位員工能以此為戒,加強(qiáng)自律能力,潔身自好,不要因?yàn)橐粫r(shí)小利的誘惑而迷失了方向,給自己帶來(lái)意想不到的嚴(yán)重后果,給人生帶來(lái)不必要的污點(diǎn),正因?yàn)椤俺T诤舆呑摺?,所以才要時(shí)刻保持清醒的頭腦,提醒自己“就是不濕鞋”。案例10:會(huì)縮水的金耳環(huán)一天晚上,顧客郝小姐打來(lái)電話投訴:早上在金柜把自己購(gòu)買的耳環(huán)換一個(gè)新式樣,打金時(shí),打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中,被顧客當(dāng)場(chǎng)識(shí)破后,才極不情愿地將私偷的金子拿出來(lái)。案后語(yǔ):我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利——四瓶飲料,而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊,自己擅自“勇敢”地沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿取贈(zèng)品,這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲,更讓人啼笑皆非。這時(shí),此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻,而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿了四瓶可樂(lè)給其朋友。(如果不是事后某員工的細(xì)心提醒,那么事隔很久后,價(jià)值928元的TCL DVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎?)同時(shí)在此要告誡廣大員工,工作中堅(jiān)守崗位,把好關(guān),以高度責(zé)任心對(duì)待各自崗位的工作,切勿以身試法,否則將會(huì)得不償失。事后,公司對(duì)此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。就這樣一臺(tái)價(jià)值928元的TCL DVD碟機(jī)退貨款便輕易地被A課長(zhǎng)裝入了腰包。家電部A課長(zhǎng)便趁此時(shí)機(jī),將不知從哪里弄來(lái)的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心,聲稱有顧客要退貨,而商品正在賣場(chǎng)試機(jī),讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票,又利用職務(wù)之便開好退貨單,并冒充顧客在退貨單上簽了名,然后讓毫不知情的售后課課長(zhǎng)B某簽了字,B課長(zhǎng)也未仔細(xì)詢問(wèn),在沒見到顧客及實(shí)物的情況下,草草地簽了名,并通知服務(wù)臺(tái)小姐辦理退款手續(xù),服務(wù)臺(tái)小姐疑問(wèn):“為什么退貨?”,A課長(zhǎng)答復(fù):“顧客剛買的單,現(xiàn)在無(wú)貨。案例8:“不翼而飛”的影碟機(jī) 2002年8月24日下午,某商場(chǎng)所在社區(qū)停電,整個(gè)商場(chǎng)供電不足,燈光昏暗,交接班人員都在崗位上,人數(shù)非常多。另一方面從制度上加以完善,同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估。2002年5月30日,12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好后,私自拆開封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值4元的荔枝,然后去收銀臺(tái)結(jié)帳,經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。如果連一般考試都要作弊,公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會(huì)弄虛作假呢?如何能對(duì)你委以重任呢?任何人要做事先學(xué)會(huì)做人。該員工在考場(chǎng)上無(wú)視監(jiān)考人員,公然作弊,沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識(shí),而不是單純的追求分值。之后又在考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)答題,然后旁若無(wú)人的離開(最后考卷以“0”計(jì)算)。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求,并在監(jiān)考人員要求她服從考場(chǎng)紀(jì)律,自動(dòng)出場(chǎng)的時(shí)候,該名員工也拒不服從,且態(tài)度蠻橫無(wú)理地說(shuō)“我考不考是我的事情,而你批不批是你的事情”。案例6:考試與往日一樣,星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識(shí)補(bǔ)考。案例5:豆?jié){2002年4月22日晚,商場(chǎng)“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂(lè)福專柜”去購(gòu)買豆?jié){,由于與“特樂(lè)福專柜”促銷員關(guān)系密切。身為零售業(yè)中的一員,我們應(yīng)做到“常在河邊走,就是不濕鞋。經(jīng)查:辛某與黃某是情侶關(guān)系,辛某利用職務(wù)之便,更改了價(jià)格,為自己謀取私利?!締T工道德與責(zé)任】案例4:板油……2002年7月7日,某商場(chǎng)14部促銷員黃某在商場(chǎng)肉檔買肉,肉檔課長(zhǎng)辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她。我們是零售業(yè),同時(shí)也是服務(wù)業(yè),身為其中的一員,都有讓顧客“乘興而來(lái),滿意而歸”的責(zé)任,同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。防損員的防損
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