【正文】 但無論時代怎么發(fā)展，服務業(yè)如何變化，真誠與耐心應該是服務恒久不變的精髓，所以這就是為什么“勤”能補拙，“耐心”同樣也能補拙的道理。臨走時，她對那位營業(yè)小姐說：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了。正在猶豫之時，在一旁的營業(yè)小姐便走過來詢問：“小姐，這個影集有什么問題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告訴了她，“噢，是這樣？”，營業(yè)小姐邊說邊又從貨架上拿下了幾款其他式樣的相冊讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質量有點不太好。等馬小姐離開該柜臺時，遠遠看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個柜臺里和一位同事繼續(xù)聊得津津有味：“唉，你知道嗎？后來，那個人走了……”馬小姐邊走出商場邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎？！”。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個促銷員聊得火熱：“唉，昨天的電視你看了嗎？…”，“小姐，小姐…”，馬小姐又喊了幾遍?！靶氯?guī)定”：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。另外，商品質量出現(xiàn)了問題，應當用較好的售后服務進行彌補，“亡羊補牢，猶未為晚?！薄叭绻藓煤笤賶牧嗽趺崔k？”“如果修了三次，就可以換一塊？”“那多麻煩，你們應該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來來回回跑，這樣會使顧客流失掉的?！鳖櫩蛻械门c營業(yè)員進行理論，就說：“那就維修吧?！焙⒆拥哪赣H說：“那現(xiàn)在怎么辦呢？”“在15天之內(nèi)可以換貨。那位少年說：“你們這表有質量問題，買了才兩周就不行了。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏?，最后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場。 案后語：前臺部服務中心工作人員，不但要熟知相關法律法規(guī)，更要知道服務的真諦，盡力滿足顧客的需求才是我們最重要的工作！對于顧客來說，因為存在不滿，才會投訴；因為還報有希望，才會投訴；因為尚懷有感情，才會投訴！如果我們對類似的情形，不能圓滿處理，將可能失去這個顧客，也會失去部分潛在顧客（他的親朋好友），同時也將現(xiàn)實顧客推向競爭方，使企業(yè)在競爭中處于艱難地位。但因工作關系，我們的“六木使者”難堪重負，于七月末提請“辭職”，于是出現(xiàn)了上述鞋底破爛不堪的事情。原來：楊先生買回這雙“木林森”鞋后，恰巧公司安排他去法國巴黎出差。事情經(jīng)過是這樣的：今年5月中旬，楊先生利用出差的閑暇時間，慕名光臨江門購物廣場，即興購買了一雙價值190元的“木林森”男皮鞋，并且參加了當時的抽獎活動?！?經(jīng)過這個倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會再來這個鬼地方。被這樣的服務態(tài)度著實給惹火了。筆者和朋友一行幾人高興地來到水上樂園的小賣部準備買泳褲，走進店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少，就埋頭挑了起來，但令人遺憾的是在每個商品的下面都沒有標價簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象沒“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒有理會我們。案后語：要形成消費者的重復購買，人性化的服務是不可或缺的，關心顧客、站在顧客的立場上思考問題，提供人性化的服務應是我們推廣形象的一個關鍵環(huán)節(jié)。于是便給正林瓜子的800投訴服務熱線打電話（從9月29號打到10月8號都一直沒人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問題，但兩天后仍沒結果。（雙贏）案例中“三角牌”促銷員為了維護自己廠家的利益而無視賣場失去一個顧客，最終不僅沒有得到自己想要的結果，也因此造成了顧客的強烈不滿而使其流失。服務中心人員給老人辦理了退貨手續(xù)，他們到“美的”專柜選購。案例21：換不了的電飯煲某日，一對老夫婦提著兩個“三角牌”飯煲來到某購物廣場顧客服務中心，說飯煲買了不到一個星期，覺得不適用，要求換貨。案后語：不管按規(guī)定是否給顧客再次維修，家電部都不應將矛盾激化，造成顧客在賣場內(nèi)大吵大鬧，引起顧客圍觀，從而影響賣場的營業(yè)。在培訓的同時要加強考核和監(jiān)督，否則如和尚念經(jīng)：“信則有，不信則無”。后來工作人員要她向顧客道了歉，并寫了事情經(jīng)過轉交值班經(jīng)理處理。后來顧客發(fā)現(xiàn)一個和爭車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開購物去了。促銷員急著拿購物車去上貨，動作又比顧客快那么一點，搶先拿到購物車，但顧客似乎不高興，就要那輛車?！鳖櫩妥吡藘刹交剡^頭來說：“你們商場的服務態(tài)度和員工素質真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進來購物。李娜見狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且安慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會交來前臺，一邊耐心的解說，如果需要幫忙，我們會盡力幫助。案例18：熱心幫助顧客李娜是某大型商場的前臺員工，是全商場的服務模范。顧客越想越生氣，于是提出投訴。顧客沒辦法，只有回去向公司重新申請一張支票。顧客要求接待大宗購物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯為由，拒絕顧客的請求。管理人員對顧客的服務意識至關重要，良好的處事作風與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽，也是員工的榜樣！像這樣的管理長期下去，勢必使企業(yè)在競爭中失利?！薄凹热贿@么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便準備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協(xié)電話多少！”“不知道。當時的值班經(jīng)理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情?！鳖櫩吐牶蟊銌枴暗@沒有其它的標價。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。對顧客的關心和愛護，會為企業(yè)帶來生機和活力（獲利）。第二天，王女士來到服務中心，強烈投訴員工服務質量糟糕，原因有二：當員工看到無人監(jiān)護的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發(fā)生負有不可推卸的責任；孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。為顧客指點商品，動作應優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我的生意。最后顧客堅持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。當她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認為純正花生油更好。營業(yè)員招呼顧客時，不應該同時做其他的事，把顧客晾在一邊，這樣既不禮貌，同時又傷害了與顧客的感情，降低了公司在顧客心目中的美譽度。邊說邊整理手上的其他衣服，并沒有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來試。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。案例12：一個紅酒袋子2002年6月16日，有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。希望我們的消費者在賣場享受溫馨的輕音樂的同時，也能從我們的服務、POP中享受到同樣溫馨的感受，讓我們的賣場真正成為“你樂，我樂，大家樂”的都市溫馨空間。案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容……..”如果您在換衣間試換衣服時，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會有什么樣的感受？這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。案后語：好的服務是真誠、自然、周到、體貼，能給顧客溫馨舒服的感覺?！贝黉N員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說：“我想買一雙配黑褲子的”。在賣場里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達到更好的銷售?！惫ぷ魅藛T又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。工作人員回答到：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。在現(xiàn)今大力倡導服務的時代，公司辛辛苦苦建樹的企業(yè)形象和聲譽，會因為服務人員一個小小的行為而大打折扣。案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡，當她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問：“請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此時那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧。顧客更生氣了，說道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標志，這不是個陷阱嗎”？案后語：促銷員在明知椅子已壞的情況下而沒有及時提醒顧客，也沒有在已壞的椅子上做任何標記，導致身懷六甲的孕婦摔倒在地。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會兒，就示意孕婦過去。顧客對該補貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務態(tài)度表示贊賞。案例5：表揚信一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚信，信中表揚的是家電部一補貨員。案后語：做為營業(yè)員應根據(jù)實際情況給予顧客較為準確的答復而不是“信口開河”。此外，惠州店的做法：在購物廣場內(nèi)指定一名外賓接待，當有外賓到時，就找外賓接待，也可以避免一些不愉快的情況發(fā)生。案例3：意見卡一位顧客在《顧客意見卡》“您對我們的服務滿意嗎？（補充意見和建議）”后寫到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務。退一步講，假如你確實沒有聽清楚顧客要“殺魚”的請求，能否說一聲：“對不起，我可能沒聽清楚?！薄拔艺f過幾次了，是你自己沒聽見。我大概花了二十分鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處，用手高高舉著，小心對服務員說：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲量，服務員就是沒有反應。案例2：如此服務2002年7月26日下午6:30左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。案后語：顧客對商品表現(xiàn)出興趣時，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應熱情，而不應如此冷漠。其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。收銀員在收錢時，也未對異常物品多加注意。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。安全工作的落實是非常重要的，我們不僅要在安全設備、設施、環(huán)境等硬件方面去細致落實安全工作的同時，還應在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語，從每個細小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演?！景踩?、防損意識】案例16：小孩慘死商場 母親痛不欲生2002年9月28日下午4時15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉頭一看，是一個小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時，公司也應該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？案后語：愛護公物應該是每個人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點。案例14：計量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。案例13：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導致了顧客投訴。事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”案后語：“管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說的話，但真正要落在實處，卻并不那么容易。我們在管理工作中，不僅應教會員工技能，更應加強其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓，使其健康、茁壯地成長。案