人人樂(lè)連鎖超市培訓(xùn)手冊(cè)處理顧客異議的方法(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。如果顧客同意修理，要馬上修理 ? 3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰 ? 4導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問(wèn)題 3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 ? 1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類(lèi)情形發(fā)生 ? 2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)） ? 3主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀(guān)念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督 4由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨 ?1語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 ?2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜 5處理顧客退貨 ? 不要強(qiáng)調(diào) “ 當(dāng)初為什么不想好 ” 之類(lèi)的，而是要秉承 “ 買(mǎi)方要盡量滿(mǎn)足顧客的希望與需要 ”這條不變的規(guī)律 如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤 ?一應(yīng)該采取的態(tài)度 ? 1尊重，體諒顧客 ? 2委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明意見(jiàn) ? 3進(jìn)可能由商場(chǎng)承擔(dān)商品損失 ? 4妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品 ?二處理過(guò)錯(cuò)時(shí)間可選擇的辦法 ? 1請(qǐng)求顧客全額賠償 ? 2請(qǐng)求顧客半價(jià)賠償 ? 3全部由店方負(fù)責(zé) 。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 ?五、直截了當(dāng) 如何預(yù)防抱
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