人人樂連鎖超市培訓(xùn)手冊處理顧客異議的方法-在線瀏覽
2025-02-28 20:08本頁面
【正文】 ? 沒有工作的成就感 ?原則： ? 1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 ? 2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店負責人，而是先想到導(dǎo)購代表 ? 3顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。 處理顧客異議的方法 如何面對銷售過程中的顧客異議 顧客的抱怨 ?一顧客在抱怨什么？ ?服務(wù)水準層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準 3企業(yè)實際提供的服務(wù)水準 4顧客感受到的服務(wù)水準 5顧客希望的服務(wù)水準 有期望才有抱怨 ?朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ?高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務(wù) ?實際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ?實際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ?實際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報 ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 顧客在抱怨時想得到什么 ?1希望得到認真的對待 ?2希望有人聆聽 ?3希望有反應(yīng) ,有行動 ?4希望得到補償
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