人人樂連鎖超市培訓(xùn)手冊處理顧客異議的方法-文庫吧
2024-12-27 20:08 本頁面
【正文】 2對商場造成的影響 ? 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽(yù)下降 ? 不再購買 發(fā)展受限制 ? 不再向人推薦 生存受威脅 ? 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競爭對手獲勝 ? 3導(dǎo)夠代表個人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ? 收入下降 ? 沒有工作的成就感 ?原則： ? 1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 ? 2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表 ? 3顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機(jī)會。 ? 4導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。 如何處理異議 ?一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ?二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ?三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答，側(cè)面攻
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