人人樂連鎖超市培訓手冊處理顧客異議的方法-wenkub
2023-01-26 20:08:13 本頁面
【正文】 競爭對手獲勝 ? 3導夠代表個人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ? 收入下降 ? 沒有工作的成就感 ?原則： ? 1售前，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 ? 2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到導購代表 ? 3顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。如果顧客同意修理，要馬上修理 ? 3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應采取一定的措施給予補償安慰 ? 4導購應該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題 3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 ? 1主管或調(diào)解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發(fā)生 ? 2主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時） ? 3主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務的培訓，并加以監(jiān)督 4由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨 ?1語氣要婉轉，不要讓顧客難堪 ?2不要老強調(diào)自己清白無辜
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