人人樂連鎖超市培訓(xùn)手冊(cè)處理顧客異議的方法-wenkub
2023-01-26 20:08:13 本頁面
【正文】 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 ? 3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ? 收入下降 ? 沒有工作的成就感 ?原則： ? 1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 ? 2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表 ? 3顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問題。如果顧客同意修理，要馬上修理 ? 3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰 ? 4導(dǎo)購應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問題 3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 ? 1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生 ? 2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)） ? 3主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督 4由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨 ?1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 ?2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜
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