人人樂(lè)連鎖超市培訓(xùn)手冊(cè)處理顧客異議的方法(文件)
【正文】 5處理顧客退貨 ? 不要強(qiáng)調(diào) “ 當(dāng)初為什么不想好 ” 之類(lèi)的，而是要秉承 “ 買(mǎi)方要盡量滿(mǎn)足顧客的希望與需要 ”這條不變的規(guī)律 如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤 ?一應(yīng)該采取的態(tài)度 ? 1尊重，體諒顧客 ? 2委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明意見(jiàn) ? 3進(jìn)可能由商場(chǎng)承擔(dān)商品損失 ? 4妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品 ?二處理過(guò)錯(cuò)時(shí)間可選擇的辦法 ? 1請(qǐng)求顧客全額賠償 ? 2請(qǐng)求顧客半價(jià)賠償 ? 3全部由店方負(fù)責(zé) 。 ?五、直截了當(dāng) 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 ?一銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 1在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的基礎(chǔ)上 ,訂購(gòu)優(yōu)良的 ,反映顧客需求的產(chǎn)品 ? 2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以便銷(xiāo)售時(shí)為顧客提供更多咨詢(xún) ? 3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品 ,不要銷(xiāo)售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 三、店內(nèi)，買(mǎi)場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施 ? 1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外 ? 2了解緊急通道等設(shè)施 ? 3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落 ? 4防止偷盜，盡心，留意 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 1耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯 ? 聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 ? 2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨
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