人人樂連鎖超市培訓(xùn)手冊處理顧客異議的方法-wenkub.com
2025-01-08 20:08 本頁面
【正文】 巧妙應(yīng)付情緒激動者 ? 處理步驟 ? 1耐心聽完顧客抱怨 ? 2誠意地向顧客道歉 ? 3按照正確的方法溝通，解決問題 ? 如實在難以處理 ? 1撤換當事人 ? 2改變場所 ? 3改變時間 依照不同原因分別處理問題的訣竅 1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 ? 1向顧客誠心地道歉 ? 2奉送新商品或禮品 ? 3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時準確地安慰，賠償 ? 4為維護商場和品牌信譽，仔細調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生 2處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨 ? 1誠懇地道歉 ? 2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人。 ?商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 當抱怨未得到正確的處理時 ? 1顧客本身 2對商場造成的影響 ? 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽下降 ? 不再購買 發(fā)展受限制 ? 不再向人推薦 生存受威脅 ? 進行非常負面的宣傳
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