人人樂連鎖超市培訓(xùn)手冊處理顧客異議的方法-閱讀頁
2025-01-26 20:08本頁面
【正文】 ?5希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)顧客不滿意時(shí) ? 4%的顧客會說出來 ? 96%的顧客會默默離開 ? 90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客。這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機(jī)會。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。 如何處理異議 ?一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ?二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ?三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答，側(cè)面攻擊 ?二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場 ?三、全觀市場，求同存異 ?四、轉(zhuǎn)變角色。 巧妙應(yīng)付情緒激動者 ? 處理步驟 ? 1耐心聽完顧客抱怨 ? 2誠意地向顧客道歉 ? 3按照正確的方法溝通，解決問題 ? 如實(shí)在難以處理 ? 1撤換當(dāng)事人 ? 2改變場所 ? 3改變時(shí)間 依照不同原因分別處理問題的訣竅 1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 ? 1向顧客誠心地道歉 ? 2奉送新商品或禮品 ? 3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償 ? 4為維護(hù)商場和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生 2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 ? 1誠懇地道歉 ? 2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救
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