人人樂連鎖超市培訓(xùn)手冊處理顧客異議的方法-資料下載頁
2025-01-11 20:08本頁面
【正文】 的原因，防止此類事情再次發(fā)生 2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 ? 1誠懇地道歉 ? 2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理 ? 3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰 ? 4導(dǎo)購應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題 3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 ? 1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生 ? 2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時） ? 3主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督 4由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨 ?1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 ?2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜 5處理顧客退貨 ? 不要強(qiáng)調(diào) “ 當(dāng)初為什么不想好 ” 之類的，而是要秉承 “ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要 ”這條不變的規(guī)律 如何對待顧客的錯誤 ?一應(yīng)該采取的態(tài)度 ? 1尊重，體諒顧客 ? 2委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說明意見 ? 3進(jìn)可能由商場承擔(dān)商品損失 ? 4妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品 ?二處理過錯時間可選擇的辦法 ? 1請求顧客全額賠償 ? 2請求顧客半價賠償 ? 3全部由店方負(fù)責(zé)
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