【正文】 ....................................................................................... 5 （一） 消費者基本信息 ................................................................................... 5 消費者性別比 ....................................................................................... 5 消費者來源地區(qū)及職業(yè)構成 ............................................................... 5 消費者購買實力 ................................................................................... 6 消費者購買頻次 ................................................................................... 7 （二） 消費者行為分析 ................................................................................... 7 影響消費者選擇三個不同超市購 物因素分析 ................................... 8 影響消費者選擇三個不同超市購物因素交叉對比分析 ................. 10 通過購物因素分析我們得出的結論 ................................................ 10 （三） 消費者評價 ......................................................................................... 11 1. 消費者對產品滿意度評價與分析 ..................................................... 11 2. 消費者對服務評價與分析 ................................................................. 14 3. 消費者對環(huán)境評價與分析 ................................................................. 16 4. 消費者對促銷評價與分析 ................................................................. 18 5. 消費者對安全評價與分析 ..................................................................... 22 八、 人人樂超市的 SWOT 分析 .............................................................................. 23 (一 ) SWOT 分析及對應策略 .......................................................................... 23 （二） 建議 ....................................................................................................... 24 九、 人人樂超市前景分析 .................................................................................... 25 十、 結語 ................................................................................................................ 25 十一、 附件 ............................................................................................................ 26 3 【內容摘要】 “顧客滿意”于 20 世紀 80 年代初產生并推進，如今 21 世紀仍被不少企業(yè)奉為企業(yè)發(fā)展重要決策依據和支撐。人人樂連鎖商業(yè)集團股份有限公司是一家大型的連鎖商業(yè)企業(yè)集團，在全國范圍內擁有員工 17000 人以上，自 1996 年 4 月成立以來，從小到大，從弱到強，年銷售額始終保持快速增長，目前年銷售收入已經超過 60 億元人民幣，獲得 “深圳市百強企業(yè) ”、 “深圳市商貿流通企業(yè) 20 強 ”、 “廣東省百強企業(yè) ”、 “中國服務企業(yè) 500 強 ”、 “中國連鎖企業(yè)30 強 ”和 “中國企業(yè) 500 強 ”等社會榮譽。 二、 調研目的 通過對五公里人人樂超市的顧客滿意度調查研究，了解消費者對人人樂超市的態(tài)度，并 且通過實地觀察，結合顧客的看法，分析出目前人人樂超市的優(yōu)勢以及存在的不足，深入洞察消費者產生不滿意的愿意，為人人樂超市現階段決策和未來制定營銷策略提供值得借鑒的依據。 七、 調 研結果分析 （一） 消費者基本信息 消費者性別比 本次調查在重慶市南岸區(qū)四公里、五公里共發(fā)出問卷 150 份，其中收回有效問卷為 106 份。 消費者購買實力 由上 圖中可以看出，處于 1000 元以下收入的顧客最多，其次是 1000~1500元和 2500~3000 元，兩者顧客人數一致，均為 19 人。 （二） 消費者行為分析 一般消費者都會因為各種不同因素選擇幾個超市購物，那么他們選擇去哪家超市購物的次數最多就代表他們對這家超市忠誠嗎 ？他們去哪家超市購物次數最多就代表他們在你這里消費比其他超市多嗎？他們最常去一定是他們最喜歡的、最愛的、最理想的購物地方嗎？通過此次調研，我們對上述問題進行了一些相關的分析。 （ 2） 影響消費者選擇四公里永輝超市購物因素分析 消費者選擇人人樂超市購物因素 出行方便 , 52% 價格公道 , 4% 質量保證 , 15% 商品多樣 , 6% 服務好 , 6% 環(huán)境好 , 16% 促銷多 , 1% 其他 , 0% 9 被調研對象選擇最多去永輝超市購物因素中，價格、促銷是主要因素，出行、商品多樣、服務也比較重要。 影響消費者選擇三個不同超市購物因素交叉對比分析 Q：調研問題：你選擇最常去那家超市購物的因素是？（多選） 統(tǒng)計列表： 人人樂 永輝 新世紀 出行方便 35 15 1 價格公道 3 30 2 質量保證 10 9 3 商品多樣 4 13 2 服務好 4 10 2 環(huán)境好 11 5 2 促銷多 1 19 0 其他 0 0 0 （ 1） 人人樂與永輝比較 橫向比較，人人樂的出行方便、環(huán)境好、質量保證相比其他兩個超市有一些優(yōu)勢。 通過購物因素分析我們得出的結論 （ 1） 消費者選擇最常去哪家超市購物不一定代表他每月實 際在哪家超市消費最多，更不能說明他對哪家超市就滿意、喜歡、忠誠。 在此要指出的是，消費者對于其他品類商品（如五金家電、針紡服飾等）的選擇數量不高，不代表來人人樂超市消費的顧客對其的心理滿意程度不高。總體而言，絕大多數顧客認為人人樂超市商品的價格處于“合適”水平之上。對于人人樂而言，必須對此部分顧客加以重視，以免使得這部分客戶的滿意程度隨著時間而減低，最終導致客戶流失。 3. 消費者對環(huán)境評價與分 析 （ 1） 交通條件的滿意度分析 17 從以上圖像可以看出，絕大部分消費者認為五公里人人樂的交通條件方便，此部分比例為 %，部分消費者認為非常方便，所占比例為 %。只有 %的消費者非常滿意超市的促銷活動。促銷產品也大多屬于生活用品，而這一類產品正是五公里大學生和周圍居民的日常消費用品。 （ 3） 消費者對超市促銷人員素質評價與分析： 從上圖可分析出，消費者認為，五公里人人樂超市促銷人員的素質沒有特別好，也不特別差。據我們分析積分的兌換比例稍大些對消費者的激勵更有效。 同時可以分析得出，消費者關注率最低的是車身廣告和廣播，分別占 %和 %。所以加強對采購部門的管理，增加對采購員的培訓，嚴格控制進貨渠道，把住質量關口，完善產品種類，杜絕缺貨現象。隨后，人人樂超市應該在其人才優(yōu)勢和先進經營管理經驗的指導下，進一步擴大市場份額，贏得更多的消費者需要制作一個完善的中長期經營目標。人人樂在四公里和五公里的地位會逐漸穩(wěn)步提高，相信會繼續(xù)發(fā)展壯大，吸引更多的顧客前來消費。對您所提供回答內容及個人信息，我們將嚴格保密！衷心感謝您的協(xié)助與支持，謝謝！ 訪問日期 ：