探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對顧客滿意度的影響研究——以人人樂為例畢業(yè)論文-wenkub.com
2025-07-03 05:41 本頁面
【正文】 在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 首先非常感謝學校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 作者簽名： 日 期： 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 23 頁 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。 謝謝您的參與！ 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 21 頁 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 22 頁 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。本問卷不記姓名，也無所謂正誤之分。） 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 17 頁 ，最有可能是因為？（對上面所選五個因素中進行排序，按可能性由大到小。但是，您回答的真實性對于本研究的準確性十分重要。 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 13 頁 參考文獻 [1]陳國海 ,方華 ,劉春燕，等 .組織行為學 .北京；清華大學出版社 ,20xx； 109~111 [2]陳暢年 .認識員工滿意度 ,北京大學， 20xx 謝永珍，趙京玲，企業(yè)員工滿意度指標體系的建立與評價模型，山東大學管理學院， 20xx [3]冉斌編 .員工滿意度測量手冊，海天社， 20xx [4]袁聲莉 .員工滿意度實證研究，華中科技大學， 20xx [5]陳曦，謝曉非 .關(guān)注員工的滿意感，北京大學， 20xx [6] 李娟 . 顧客滿意影響因素研究 [D]. 浙江大學 , 20xx 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 14 頁 附件 1 問卷 1 人人樂超市員工滿意度調(diào)查問卷 尊敬的先生、女士： 您好！ 本次調(diào)查問卷的宗旨是為了幫助您所在的超市開創(chuàng)一個更加令人愉快的、高效率的 工作環(huán)境。對于后面提出的四個措施，僅供探討。研究結(jié)果顯示，對工作本身、對工作協(xié)作、對工作環(huán)境滿意對顧客滿意對有明顯的直接促進作用。⑷能升能降的原則。在這種晉升制度中，影響員工晉升的主要因素是資歷，一個人的資歷不夠，即使能力、績效再好，也無法獲得晉升。晉升一方面 能提高員工的薪資，另一方面也能讓員工的自我價值得以實現(xiàn)。⑵如何對能力進行衡量。所以在進行工作分類時又要注意工作的關(guān)聯(lián)性，所謂分工不分家，發(fā)揮產(chǎn)品質(zhì)量的提升才是整個企業(yè)需要注重的問題。員工只有在自己適合的崗位上發(fā)揮自己的才能，通過產(chǎn)品質(zhì)量，最后達到客戶滿意，才得以實現(xiàn)。團體協(xié)作是團隊正常運作的基礎(chǔ)，它所需要完成的工作是一個系統(tǒng)工程，需要技術(shù)、業(yè)務(wù)、后勤、人力等多種元素支撐，缺一不可。 （三）明確工作性質(zhì)，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 對人人樂超市的員工滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工作本身的安排模糊是影響員工滿意度的重要原因。而企業(yè)管理模式包括：⑴任人唯親的管理模式⑵朋友式的管理模式⑶溫馨化的管理模式⑷自由化的管理模式⑸規(guī)章式的管理模式。只有這樣，才可能啟動員工滿意度和顧客滿意度之間的良好循環(huán)，促進企業(yè)發(fā)展。 顧客滿意度 顧客保持率 顧客消費 企業(yè)利潤增加帶來員工福利薪酬提升，大的發(fā)展空間 員工滿意度 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 10 頁 ⑶個人收入延續(xù)性，即與過去相比獲得的薪酬所表現(xiàn)出的延續(xù)性 。薪酬通常是指實實在在的物質(zhì)因素，例如：工資、獎金、福利、補貼、股權(quán)等。而顧客滿意度的提高和顧客的行為有一定外在因素影響，是循環(huán)的外在階段，而員工滿意度的提高更多趨向于內(nèi)在階段。 如圖所示 圖 36 顧客滿意度對員工滿意的影響過程 綜合上面的討論和分析，我們可以得到一個簡單的循環(huán)模式。 顧客提出不滿意的意見之時，通常都由員工與客戶溝通和解釋，這樣往往員工也肩負了要了解生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程的生產(chǎn)人員的角色，而產(chǎn)生的效果是員工往往無法按照自行的工作計劃安排執(zhí)行，使得另一些顧客無法及時獲得滿意的服務(wù)。超市盈利能力的增強可帶來更強大的精神和物質(zhì)力量，從而提高員工滿意度，可以從下面分析中看出。 可以通過這些方面，員工滿意度對員工忠誠度起著很大的決定作用。一方面，在這個服務(wù)經(jīng)濟時代，員工的服務(wù)質(zhì)量和效率無疑是最好的廣告，對客戶有著強大的吸引力，與客戶滿意度的提升息息相關(guān)。 最后，我們在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)。 調(diào)查結(jié)果如下 表 34 客戶滿意度每一項結(jié)果 題號 滿意百分比（ %） 中立百分比（ %） 不滿意百分比（ %） 1 90 6 4 2 97 3 0 3 67 22 11 4 68 30 2 5 75 12 13 6 58 17 25 7 75 13 12 8 87 6 7 9 79 17 4 10 74 24 2 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 7 頁 11 86 7 7 12 63 24 13 13 71 25 4 14 58 36 6 15 69 17 14 16 63 26 21 根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，顧客感知因素 7 道題，第 12 題分別為 90% 、 67% 、 68% 、 75%、 63%。根據(jù)前面的顧客滿意度概
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