【正文】 在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，企業(yè)首先應(yīng)該做到的是提供的產(chǎn)品和服務(wù)超過(guò)消費(fèi)者的期望值，這就能很大程度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。人人樂(lè)超市依托附近的校園資源優(yōu)勢(shì)，擁有大批穩(wěn)定的顧客群體。 顧客對(duì)超市產(chǎn)品的需求會(huì)隨時(shí)間的變化而變化的，并且在收入水平不斷提高以及消費(fèi)者個(gè)性不斷增強(qiáng)的情況下，這種變化的速度也在不斷的加快。 5. 消費(fèi)者對(duì)安全評(píng)價(jià)與分析 （ 1） 對(duì)安全設(shè)施的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析 從圖表分析出，近一半的消費(fèi)者對(duì)五公里人人樂(lè)超市的安全設(shè)施滿(mǎn)意，小部分人非常滿(mǎn)意；部分消費(fèi)者認(rèn)為安全設(shè)施一般，極小部分消費(fèi)者感到不滿(mǎn)意，沒(méi)有消費(fèi)者認(rèn)為非常不滿(mǎn)意。不過(guò)仍有 %認(rèn)為超市的媒體廣告形式差或非常差。并且調(diào)查的同時(shí)有消費(fèi)者明確指出完全沒(méi)有體會(huì)到積分的好處，有不少消費(fèi)者積分卡里21 的積分也從未使用過(guò)。 促銷(xiāo)形式： 可以通過(guò)上圖分析，人們最滿(mǎn)意的促銷(xiāo)形式是特價(jià)銷(xiāo)售占 50%之多。在做調(diào)研的時(shí)候，也總會(huì)聽(tīng)到消費(fèi)者提到五公里人人樂(lè)超市的促銷(xiāo)活動(dòng)太少等話題。 （ 3） 衛(wèi)生條件的滿(mǎn)意度分析 絕大部分消費(fèi)者認(rèn)為人人樂(lè)超市的衛(wèi)生條件好，其中一小部分消費(fèi)者認(rèn)為非常好；部分消費(fèi)者認(rèn)為衛(wèi)生條件一般；沒(méi)有消費(fèi)者認(rèn)為衛(wèi)生條件差或非常差。 通過(guò)我們的問(wèn)卷訪談和實(shí)際調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，超市的導(dǎo)購(gòu)員缺乏一定的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在推薦產(chǎn)品時(shí)不是照著產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)照本宣科，就是含糊其次不知所謂，并且缺乏一定親和力，與顧客接近的手段較為死板，不能獲得顧客信任?？偠灾巳藰?lè)超市的商品價(jià)格，尤其是農(nóng)副產(chǎn)品不具備優(yōu)勢(shì)。但值得注意的是，這一半多的顧客如果不加強(qiáng)鞏固的話，人人樂(lè)超市在他們心目中的地位有可能下滑，最終有可能導(dǎo)致客戶(hù)流失。因而，我們大致 可以認(rèn)為人人樂(lè)在商品質(zhì)量的總體把控上做的比較好，大體上可以讓顧客的心理滿(mǎn)意程度處于一個(gè)平穩(wěn)的水平。 值得一提的是，永輝超市的購(gòu)物環(huán)境非常一般，空間相對(duì)狹小且壓抑，人流涌動(dòng)較為擁擠，造成空氣質(zhì)量不是非常良好、溫度 過(guò)高而不適的結(jié)果。 而一些附屬的重要因素，永輝也做的很好，出行方便、商品多樣、服務(wù)好、質(zhì)量也還是有保證。這得力于人人樂(lè)超市位于重慶工商大學(xué)門(mén)口旁側(cè)，以及五公里車(chē)站附近的地理位置優(yōu)勢(shì)，使得周?chē)膶W(xué)生、民眾可以方便出行到達(dá)人人樂(lè)購(gòu)物。因而，作為明智的決策者，應(yīng)該了牢牢掌握女性客戶(hù)的需求和利益點(diǎn)，因時(shí)制宜地 做出相應(yīng)的管理和營(yíng)銷(xiāo)策略。其中有 62 位來(lái)自重慶南岸區(qū)四公里、及五公里的群眾顧客，有 44 位是來(lái)自重慶教育學(xué)院及重慶工商大學(xué)的學(xué)生。 對(duì)于顧客的基本信息，我們主要調(diào)查了性別、光顧人人樂(lè)超市的頻率、個(gè)人的月消費(fèi)支出水品等內(nèi)容，幫助我們分析消費(fèi)者在作出消費(fèi)決策和滿(mǎn)意度感知的原因。 雖然就整體而言，廣大群眾對(duì)于人人樂(lè)的印象相對(duì)較好，但具體了解、分析其不足的地方尤為必要。哈佛商業(yè)評(píng)論曾刊登過(guò)，顧客忠誠(chéng)度提高 5%，利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到 25%~85%，而忠誠(chéng)度的提高必然依靠于顧客滿(mǎn)意度的提高。隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已經(jīng)開(kāi)始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品。在人人樂(lè)購(gòu)物消費(fèi)體驗(yàn)當(dāng)中，有部分顧客對(duì)人人樂(lè)的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù) 態(tài)度產(chǎn)生了抱怨和不滿(mǎn)情緒，并且通過(guò)口碑效應(yīng)傳播，這對(duì)人人樂(lè)4 而言是一個(gè)非常大的警訊。 五、 調(diào)查方法 一手資料 1. 隨機(jī)抽樣問(wèn)卷調(diào)查，總共發(fā)出問(wèn)卷 XXX 份，總共 XXX。具體的地區(qū)人員及職業(yè)分布見(jiàn)下圖： 6 由左圖地區(qū)分布可見(jiàn)，距離人人樂(lè)超市一公里之差的四公里也有消費(fèi)者到這里來(lái)消費(fèi)，但是所占比例并不是非常大。 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)頻次 左圖為消費(fèi)者每月光顧人人樂(lè)超市的次數(shù)圖，由該圖可以看出，經(jīng)常光顧人人樂(lè)超市（ 4 次以上的）顧客最多，所占比例為 %，而較為經(jīng)常光顧（ 4 次）的顧客也占了 %。 對(duì)于其他因素，環(huán)境好和質(zhì)量保證這兩個(gè)因素所占比例基本一致且較為突出，所占比例分別為 16%和 15%。它的優(yōu)勢(shì)因素綜合起來(lái)就可以讓消費(fèi)者忽略它的劣勢(shì)因素（衛(wèi)生條件和環(huán)境）。但消費(fèi)者依然絡(luò)繹不絕的光臨永輝超市，原因就在于消費(fèi)者更為關(guān)心的是價(jià)格、促銷(xiāo)、商品多樣性因素，人人樂(lè)這方面不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，無(wú)法與永輝相比。 下圖是消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量滿(mǎn)意的具體商品種類(lèi)柱狀圖： 12 由上述條形圖可以觀察出，滿(mǎn)意度排行前三的分別是副食、洗滌日化和包裝食品，所占比例分別為 %、 %和 %。 而認(rèn)為人人樂(lè)商品超市種類(lèi)多的顧客占到了 %。 14 從以上兩個(gè)圖形可以看出，部分消費(fèi)者覺(jué)得人人樂(lè)超市商品價(jià)格合適，但絕不多數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為商品價(jià)格高及偏高；洗滌日化商品價(jià)格滿(mǎn)意度最高，其次為副食、日配類(lèi)食品及包裝食品等，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格最不滿(mǎn)意的商品大類(lèi)是針織服飾。 我們還發(fā)現(xiàn)，原本設(shè)于超市二樓的免費(fèi)水飲設(shè)備形同虛設(shè)，并未像其所承諾的樣子提供一次性水杯供顧客免費(fèi)飲用。 18 （ 4） 購(gòu)物環(huán)境整體感受和購(gòu)物環(huán)境中滿(mǎn)意的具體條件分析 購(gòu)物環(huán)境整體感受 從以上兩大圖表，分析出超過(guò)一半以上的消費(fèi)者認(rèn)為五公里人人樂(lè)超市的購(gòu)物環(huán)境好，其中小部分消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)物環(huán)境非常好，有部分消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)物環(huán)境一般，極小部分的 消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)物環(huán)境差，沒(méi)有消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)物環(huán)境非常差。 （ 1） 消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)有關(guān)活動(dòng)滿(mǎn)意程度分析： （ 2） 消費(fèi)者對(duì)超市促銷(xiāo)形式滿(mǎn)意程度分析： 由以上兩個(gè)圖表可以分析出：消費(fèi)者最滿(mǎn)意的促銷(xiāo)選項(xiàng)是超市的促銷(xiāo)產(chǎn)品（ %）和促銷(xiāo)形式 % 。其次會(huì)員制（ %）也是消費(fèi)者比較青睞的促銷(xiāo)形式。 （ 5） 消費(fèi)者對(duì)積分政策偏愛(ài)程度： 由上圖可分析出，在積分政策當(dāng)中消費(fèi)者更加偏愛(ài)周二、周四的雙倍積分，有 %消費(fèi)者認(rèn)為雙倍積分很滿(mǎn)意。 22 由上圖可分析得出，在超市的廣告當(dāng)中，海報(bào)的關(guān)注率最高達(dá) %，這是由于在超市的裝飾物上海報(bào)占了很大的地方，并且海報(bào)屬于傳統(tǒng)平面媒體具有可保存，可重復(fù)閱讀等優(yōu)點(diǎn)。 23 （ 2） 對(duì)安全設(shè)施各方面的滿(mǎn)意度分析 從以上圖表看出，一半以上的消費(fèi)者對(duì)人人樂(lè)超市的安全設(shè)施中的安全通道滿(mǎn)意，其次，接近一半的消費(fèi)者對(duì)其中的消防設(shè)備感到滿(mǎn)意，小部分消費(fèi)者對(duì)安全疏導(dǎo)人員感到滿(mǎn)意。要提高顧客的滿(mǎn)意度就得時(shí)刻關(guān)注顧客的需要，虛心聽(tīng)取顧客對(duì)超市商品和服務(wù)的意見(jiàn)和要求，與顧客建立起良好的溝通渠道。 四公里和五公里的群眾中也有相當(dāng)一部分已經(jīng)成為人人樂(lè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。再加上一定的宣傳，爭(zhēng)取更多的消費(fèi)市場(chǎng)的同時(shí)提高顧客滿(mǎn)意度。若五公里人人樂(lè)超市能將這幾個(gè)方面加以重視，并制定 相應(yīng)合適的戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃和營(yíng)銷(xiāo)策略，它一定會(huì)發(fā)展地更好。 形象升級(jí) ? 企業(yè)文化要凸顯出來(lái)，堅(jiān)持 自己獨(dú)有的特色 ? 提升目前的管理水平，體現(xiàn)現(xiàn)代化管理理念 ? 注重與顧客的溝通，留下令人滿(mǎn)意的良好印象 商品 種類(lèi) ? 提供多元化的商品種類(lèi)，以滿(mǎn)足顧客的不同消費(fèi)需求 ? 科學(xué)制定的商品分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)，并賦予一定的人性化設(shè)計(jì)，令顧客的購(gòu)物過(guò)程更容易、更省心 商品質(zhì)量 ? 確保商品質(zhì)量，尤其是生鮮、熟食 ? 強(qiáng)調(diào)安全、舒適 ? 引進(jìn)多樣的綠色食品 商品價(jià)格 ? 定價(jià)合理化，可以將農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng)調(diào)整，以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求 ? 通過(guò)促銷(xiāo)使價(jià)格找到合理的區(qū)間，樹(shù)立良好的形象 ? 制定良好的價(jià)格組合 25 商品陳列 ? 商品的排面展示應(yīng)便于顧 客購(gòu)買(mǎi)， 科學(xué) 利用賣(mài)場(chǎng)空間 ? 商品陳列和布局要有層次性 ? 數(shù)量、質(zhì)量和美觀的完美結(jié)合 ? 商品易于尋找和取得 ? 提供五公里人人樂(lè)導(dǎo)購(gòu)圖 員工培訓(xùn) ? 加強(qiáng) 經(jīng)理和店員 的專(zhuān)業(yè)技能 培訓(xùn)，提供專(zhuān)業(yè)化的商品咨詢(xún)服務(wù) ? 管理者加強(qiáng)終端管理 ? 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù) 九、 人人樂(lè)超市前景分析 人人樂(lè)超市位于學(xué)府大道重慶工商大學(xué)正校門(mén)旁邊，周?chē)休^近的公交車(chē)站，并且位于 輕軌三號(hào)線五公里站點(diǎn)的對(duì)面，它也將于 20xx 年年底正式投入運(yùn)行，總體而言，人人樂(lè)超市地理位置非常優(yōu)越，交通便利。不斷改善超市購(gòu)物環(huán)境及合理的布局。因此消費(fèi)者 對(duì)廣播的關(guān)注度相應(yīng)較小。在調(diào)查的消費(fèi)者中有 %認(rèn)為超市的媒體廣告形式好或非常好。極少數(shù)人認(rèn)為人人樂(lè)超市的積分政策非常好。在做調(diào)研的時(shí)候消費(fèi)者也多次談及到五公里人人樂(lè)超市的促銷(xiāo)很少。同時(shí)不滿(mǎn)意的消費(fèi)者占%。 （ 2） 商品陳列的滿(mǎn)意度分析 從餅圖可分析出一半以上（ %）的消費(fèi)者認(rèn)為商品陳列方便購(gòu)買(mǎi)挑選，但是不小部分的消費(fèi)者認(rèn)為商品陳列不能 達(dá)到滿(mǎn)意的程度，小部分消費(fèi)者甚至認(rèn)為不便，沒(méi)有消費(fèi)者認(rèn)為非常不方便。 從上述圖形可以看出，對(duì)于具體的服務(wù)因素而言，消費(fèi)者感到最為滿(mǎn)意的是推車(chē)服務(wù)，其次是存包服務(wù)，再次是收銀員服務(wù)，其比例依次為 %、 %、%。在實(shí)際調(diào)查當(dāng)中 ，我們也曾實(shí)際親臨現(xiàn)場(chǎng)對(duì)比過(guò)永輝超市及人人樂(lè)超市的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格，結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)，相同的農(nóng)產(chǎn)品，人人樂(lè)會(huì)比永輝多出 ~ 元。 (2) 商品種類(lèi)滿(mǎn)意度分析： 13 從上圖可以看出，絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為人人樂(lè)超市的商品種類(lèi)一般，所占比例為 %，此部分消費(fèi)者所持態(tài)度為中立，沒(méi)有明顯的偏向。