人人樂(lè)連鎖超市培訓(xùn)手冊(cè)處理顧客異議的方法-免費(fèi)閱讀
【正文】 如何處理異議 ?一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ?二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ?三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答，側(cè)面攻擊 ?二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng) ?三、全觀市場(chǎng)，求同存異 ?四、轉(zhuǎn)變角色。 處理顧客異議的方法 如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議 顧客的抱怨 ?一顧客在抱怨什么？ ?服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn) 有期望才有抱怨 ?朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ?高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù) ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái) ,而是選擇再不光顧 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ?1希望得到認(rèn)真的對(duì)待 ?2希望有人聆聽(tīng) ?3希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) ?4希望得到補(bǔ)償 ?5希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)顧客不滿意時(shí) ? 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的顧客會(huì)默默離開(kāi) ? 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這
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