【正文】 在此地帶最值得經(jīng)常去購物、每月消費最多的超市。 （ 3） 影響消費者選擇新世紀超市購物因素分析 消費者選擇永輝超市購物因素 出行方便 , 15% 價格公道 , 29% 質(zhì)量保證 , 9% 商品多樣 , 13% 服務好 , 10% 環(huán)境好 , 5% 促銷多 , 19% 其他 , 0% 消費者選擇新世紀超市購物因素 出行方便 , 8% 價格公道 , 17% 質(zhì)量保證 , 24% 商品多樣 , 17% 服務好 , 17% 環(huán)境好 , 17% 促銷多 , 0% 其他 , 0% 10 被調(diào)研對象中選擇最常去新世紀購物的消費者所占比例非常小，僅僅為%，消費者選擇最常去新世紀購物的因素中，各個因素所占比例都很接近，說明它的各個方面都做的一般。值得一提的是人人樂的環(huán)境好這一因素，相比而言，人人樂在這三家超市中購物環(huán)境好占據(jù)了明顯的優(yōu)勢。但是，四公里新世紀超市的地理位置不占優(yōu)勢，離四公里車站有一段距離，并且是地下模式，招牌小、門口小，空間感覺也比較壓抑。 （三） 消費者評價 1. 消費者對 產(chǎn)品 滿意度評價與分析 (1) 商品質(zhì)量滿意度分析： 由下圖可以看出， %的顧客對人人樂超市商品的質(zhì)量持一般態(tài)度，與滿意的顧客（占 %）基本持平，并且沒有不滿意和非常不滿意的顧客。 綜合上圖大多數(shù)商品種類的數(shù)據(jù)而言，我們看出，總體 而言，食品類的滿意度相對較高，一方面說明來人人樂超市購物的消費者大量購買食品類商品以滿足自身需求，另一方面說明了食品類的商品再消費者心目中相對于其他品類的商品印象良好。 (2) 商品種類滿意度分析： 13 從上圖可以看出，絕大多數(shù)消費者認為人人樂超市的商品種類一般，所占比例為 %，此部分消費者所持態(tài)度為中立，沒有明顯的偏向。 (3) 商品價格滿意度分析： 由上圖觀察可知，持“合適”態(tài)度的顧客占到了 %，持“偏高”態(tài)度的占到了 %，持“高”態(tài)度的顧客占到了 %。在實際調(diào)查當中 ，我們也曾實際親臨現(xiàn)場對比過永輝超市及人人樂超市的農(nóng)產(chǎn)品價格，結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)，相同的農(nóng)產(chǎn)品，人人樂會比永輝多出 ~ 元。就服務的總體水平而言，占據(jù)半數(shù)的人持中立觀點，不認為滿意也不認為不滿意，此部分顧客在接受訪問時也曾談及在人人樂超市購物獲得了較好的服務體驗及感受。 從上述圖形可以看出，對于具體的服務因素而言，消費者感到最為滿意的是推車服務，其次是存包服務，再次是收銀員服務，其比例依次為 %、 %、%。 （ 3）營業(yè)時間滿意度分析： 從這個圖形可以看出，只有少數(shù)消費者認為超市應提前和延長營業(yè)時間，但絕大多數(shù)的消費者對于人人樂超市的營業(yè)時間較滿意，這個營業(yè)時間（ 8：0022:00）也是行業(yè)約定俗成的。 （ 2） 商品陳列的滿意度分析 從餅圖可分析出一半以上（ %）的消費者認為商品陳列方便購買挑選，但是不小部分的消費者認為商品陳列不能 達到滿意的程度，小部分消費者甚至認為不便，沒有消費者認為非常不方便。 4. 消費者 對促銷 評價與分析 評價 頻數(shù)（人） 百分比（ %） 非常滿意 2 滿意 24 一般 69 19 不滿意 11 非常不滿意 0 0 通過以上數(shù)據(jù)可以看出，絕大多數(shù)消費者對超市的促銷活動評價都感覺一般。同時不滿意的消費者占%。 促銷有關(guān)活動： ① 最滿意 —— 促銷產(chǎn)品：由第二個問題分析可 以了解到消費者對人人樂超市感到質(zhì)量滿意的是副食（ %）、洗滌日化（ %）和包裝食品（ %）等。在做調(diào)研的時候消費者也多次談及到五公里人人樂超市的促銷很少。其消費特征是購買日常生活用品和居家食品居多，因此消費者更喜歡特價銷售的促銷形式得到更多優(yōu)惠。極少數(shù)人認為人人樂超市的積分政策非常好。積分政策中消費者滿意度最低的是兌換的比例（ 1： 1）占 %。在調(diào)查的消費者中有 %認為超市的媒體廣告形式好或非常好。由于懸掛電視覆蓋率高，具有聲音和圖像雙層影響下懸掛電視的關(guān)注度高達 %。因此消費者 對廣播的關(guān)注度相應較小。企業(yè)要提高客戶的滿意度，建立顧客忠誠就必須從這四方面著手。不斷改善超市購物環(huán)境及合理的布局。 其次，從具體操作面看，基于本次調(diào)查以及對調(diào)查問卷的分析可以看出 人人樂超市從入駐學府大道以來，在短短 3 年之內(nèi)，就已經(jīng)占據(jù)了很大一部分的市場，成為永輝超市最具挑戰(zhàn)力的競爭對手。 形象升級 ? 企業(yè)文化要凸顯出來，堅持 自己獨有的特色 ? 提升目前的管理水平，體現(xiàn)現(xiàn)代化管理理念 ? 注重與顧客的溝通，留下令人滿意的良好印象 商品 種類 ? 提供多元化的商品種類，以滿足顧客的不同消費需求 ? 科學制定的商品分類的標準，并賦予一定的人性化設(shè)計，令顧客的購物過程更容易、更省心 商品質(zhì)量 ? 確保商品質(zhì)量，尤其是生鮮、熟食 ? 強調(diào)安全、舒適 ? 引進多樣的綠色食品 商品價格 ? 定價合理化，可以將農(nóng)產(chǎn)品價格適當調(diào)整，以滿足消費者需求 ? 通過促銷使價格找到合理的區(qū)間，樹立良好的形象 ? 制定良好的價格組合 25 商品陳列 ? 商品的排面展示應便于顧 客購買， 科學 利用賣場空間 ? 商品陳列和布局要有層次性 ? 數(shù)量、質(zhì)量和美觀的完美結(jié)合 ? 商品易于尋找和取得 ? 提供五公里人人樂導購圖 員工培訓 ? 加強 經(jīng)理和店員 的專業(yè)技能 培訓，提供專業(yè)化的商品咨詢服務 ? 管理者加強終端管理 ? 加強員工服務意識，微笑服務 九、 人人樂超市前景分析 人人樂超市位于學府大道重慶工商大學正校門旁邊，周圍有較近的公交車站，并且位于 輕軌三號線五公里站點的對面，它也將于 20xx 年年底正式投入運行，總體而言，人人樂超市地理位置非常優(yōu)越，交通便利。穩(wěn)定的學生顧客群體會繼續(xù)為人人樂帶來豐碩的利益。若五公里人人樂超市能將這幾個方面加以重視，并制定 相應合適的戰(zhàn)略實施規(guī)劃和營銷策略，它一定會發(fā)展地更好。本次調(diào)研并無商業(yè)目的，只為將我們所學知識應用于實際，理論結(jié)合實踐，以提升學術(shù)科研及商場實戰(zhàn)能力。再加上一定的宣傳，爭取更多的消費市場的同時提高顧客滿意度。 十、 結(jié)語 通過此次對五公里人人樂超市消費者滿意度的調(diào)查研究，我們對影響消費者滿意度的因素有了比較完整、全面、清晰的認識。 四公里和五公里的群眾中也有相當一部分已經(jīng)成為人人樂的長期忠誠客戶。我們從以后幾個方面提出一些建議（如下表） 措施 措施 事項 具體建議 顧客優(yōu)先 ? 增設(shè)購物直通車線路，或者增設(shè)路線經(jīng)過站點 ? 做到質(zhì)量滿意，服務周到，態(tài)度熱情， 加上良好的互動交流， 提升顧客整體滿意度。要提高顧客的滿意度就得時刻關(guān)注顧客的需要，虛心聽取顧客對超市商品和服務的意見和要求，與顧客建立起良好的溝通渠道。招聘合適的員工，定期對員工進行 培訓，完善員工福利制度，增加員工對企業(yè)的歸宿感。 23 （ 2） 對安全設(shè)施各方面的滿意度分析 從以上圖表看出，一半以上的消費者對人人樂超市的安全設(shè)施中的安全通道滿意，其次，接近一半的消費者對其中的消防設(shè)備感到滿意，小部分消費者對安全疏導人員感到滿意。因為五公里人人樂超市購物直通車只有三條線路，每一小時一班車，覆蓋率低，不能引起消費者或潛在消費者的注意。 22 由上圖可分析得出，在超市的廣告當中，海報的關(guān)注率最高達 %，這是由于在超市的裝飾物上海報占了很大的地方，并且海報屬于傳統(tǒng)平面媒體具有可保存，可重復閱讀等優(yōu)點。促進消費者消費、積分。 （ 5） 消費者對積分政策偏愛程度： 由上圖可分析出，在積分政策當中消費者更加偏愛周二、周四的雙倍積分，有 %消費者認為雙倍積分很滿意。相對于其他超市而言沒有絕對優(yōu)勢。其次會員制（ %）也是消費者比較青睞的促銷形式。因此消費者最滿意的是超市的促銷產(chǎn)品。 （ 1） 消費者對促銷有關(guān)活動滿意程度分析： （ 2） 消費者對超市促銷形式滿意程度分析： 由以上兩個圖表可以分析出：消費者最滿意的促銷選項是超市的促銷產(chǎn)品（ %）和促銷形式 % 。有 %的消費者認為超市的促銷活動滿意。 18 （ 4） 購物環(huán)境整體感受和購物環(huán)境中滿意的具體條件分析 購物環(huán)境整體感受 從以上兩大圖表，分析出超過一半以上的消費者認為五公里人人樂超市的購物環(huán)境好，其中小部分消費者認為購物環(huán)境非常好，有部分消費者認為購物環(huán)境一般，極小部分的 消費者認為購物環(huán)境差，沒有消費者認為購物環(huán)境非常差。這說明，顧客們普遍認為五公里人人樂出行非常方便，交通便利。 我們還發(fā)現(xiàn)，原本設(shè)于超市二樓的免費水飲設(shè)備形同虛設(shè)，并未像其所承諾的樣子提供一次性水杯供顧客免費飲用。 同時，我們也不得不提出，持“不滿意”及“非常不滿意”態(tài)度的顧客所15 占比例總共為 %。 14 從以上兩個圖形可以看出，部分消費者覺得人人樂超市商品價格合適，但絕不多數(shù)的消費者認為商品價格高及偏高；洗滌日化商品價格滿意度最高，其次為副食、日配類食品及包裝食品等，消費者對價格最不滿意的商品大類是針織服飾。在