【正文】 在此地帶最值得經(jīng)常去購物、每月消費(fèi)最多的超市。 （ 3） 影響消費(fèi)者選擇新世紀(jì)超市購物因素分析 消費(fèi)者選擇永輝超市購物因素 出行方便 , 15% 價(jià)格公道 , 29% 質(zhì)量保證 , 9% 商品多樣 , 13% 服務(wù)好 , 10% 環(huán)境好 , 5% 促銷多 , 19% 其他 , 0% 消費(fèi)者選擇新世紀(jì)超市購物因素 出行方便 , 8% 價(jià)格公道 , 17% 質(zhì)量保證 , 24% 商品多樣 , 17% 服務(wù)好 , 17% 環(huán)境好 , 17% 促銷多 , 0% 其他 , 0% 10 被調(diào)研對(duì)象中選擇最常去新世紀(jì)購物的消費(fèi)者所占比例非常小，僅僅為%，消費(fèi)者選擇最常去新世紀(jì)購物的因素中，各個(gè)因素所占比例都很接近，說明它的各個(gè)方面都做的一般。值得一提的是人人樂的環(huán)境好這一因素，相比而言，人人樂在這三家超市中購物環(huán)境好占據(jù)了明顯的優(yōu)勢。但是，四公里新世紀(jì)超市的地理位置不占優(yōu)勢，離四公里車站有一段距離，并且是地下模式，招牌小、門口小，空間感覺也比較壓抑。 （三） 消費(fèi)者評(píng)價(jià) 1. 消費(fèi)者對(duì) 產(chǎn)品 滿意度評(píng)價(jià)與分析 (1) 商品質(zhì)量滿意度分析： 由下圖可以看出， %的顧客對(duì)人人樂超市商品的質(zhì)量持一般態(tài)度，與滿意的顧客（占 %）基本持平，并且沒有不滿意和非常不滿意的顧客。 綜合上圖大多數(shù)商品種類的數(shù)據(jù)而言，我們看出，總體 而言，食品類的滿意度相對(duì)較高，一方面說明來人人樂超市購物的消費(fèi)者大量購買食品類商品以滿足自身需求，另一方面說明了食品類的商品再消費(fèi)者心目中相對(duì)于其他品類的商品印象良好。 (2) 商品種類滿意度分析： 13 從上圖可以看出，絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為人人樂超市的商品種類一般，所占比例為 %，此部分消費(fèi)者所持態(tài)度為中立，沒有明顯的偏向。 (3) 商品價(jià)格滿意度分析： 由上圖觀察可知，持“合適”態(tài)度的顧客占到了 %，持“偏高”態(tài)度的占到了 %，持“高”態(tài)度的顧客占到了 %。在實(shí)際調(diào)查當(dāng)中 ，我們也曾實(shí)際親臨現(xiàn)場對(duì)比過永輝超市及人人樂超市的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格，結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)，相同的農(nóng)產(chǎn)品，人人樂會(huì)比永輝多出 ~ 元。就服務(wù)的總體水平而言，占據(jù)半數(shù)的人持中立觀點(diǎn)，不認(rèn)為滿意也不認(rèn)為不滿意，此部分顧客在接受訪問時(shí)也曾談及在人人樂超市購物獲得了較好的服務(wù)體驗(yàn)及感受。 從上述圖形可以看出，對(duì)于具體的服務(wù)因素而言，消費(fèi)者感到最為滿意的是推車服務(wù)，其次是存包服務(wù)，再次是收銀員服務(wù)，其比例依次為 %、 %、%。 （ 3）營業(yè)時(shí)間滿意度分析： 從這個(gè)圖形可以看出，只有少數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為超市應(yīng)提前和延長營業(yè)時(shí)間，但絕大多數(shù)的消費(fèi)者對(duì)于人人樂超市的營業(yè)時(shí)間較滿意，這個(gè)營業(yè)時(shí)間（ 8：0022:00）也是行業(yè)約定俗成的。 （ 2） 商品陳列的滿意度分析 從餅圖可分析出一半以上（ %）的消費(fèi)者認(rèn)為商品陳列方便購買挑選，但是不小部分的消費(fèi)者認(rèn)為商品陳列不能 達(dá)到滿意的程度，小部分消費(fèi)者甚至認(rèn)為不便，沒有消費(fèi)者認(rèn)為非常不方便。 4. 消費(fèi)者 對(duì)促銷 評(píng)價(jià)與分析 評(píng)價(jià) 頻數(shù)（人） 百分比（ %） 非常滿意 2 滿意 24 一般 69 19 不滿意 11 非常不滿意 0 0 通過以上數(shù)據(jù)可以看出，絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)超市的促銷活動(dòng)評(píng)價(jià)都感覺一般。同時(shí)不滿意的消費(fèi)者占%。 促銷有關(guān)活動(dòng)： ① 最滿意 —— 促銷產(chǎn)品：由第二個(gè)問題分析可 以了解到消費(fèi)者對(duì)人人樂超市感到質(zhì)量滿意的是副食（ %）、洗滌日化（ %）和包裝食品（ %）等。在做調(diào)研的時(shí)候消費(fèi)者也多次談及到五公里人人樂超市的促銷很少。其消費(fèi)特征是購買日常生活用品和居家食品居多，因此消費(fèi)者更喜歡特價(jià)銷售的促銷形式得到更多優(yōu)惠。極少數(shù)人認(rèn)為人人樂超市的積分政策非常好。積分政策中消費(fèi)者滿意度最低的是兌換的比例（ 1： 1）占 %。在調(diào)查的消費(fèi)者中有 %認(rèn)為超市的媒體廣告形式好或非常好。由于懸掛電視覆蓋率高，具有聲音和圖像雙層影響下懸掛電視的關(guān)注度高達(dá) %。因此消費(fèi)者 對(duì)廣播的關(guān)注度相應(yīng)較小。企業(yè)要提高客戶的滿意度，建立顧客忠誠就必須從這四方面著手。不斷改善超市購物環(huán)境及合理的布局。 其次，從具體操作面看，基于本次調(diào)查以及對(duì)調(diào)查問卷的分析可以看出 人人樂超市從入駐學(xué)府大道以來，在短短 3 年之內(nèi)，就已經(jīng)占據(jù)了很大一部分的市場，成為永輝超市最具挑戰(zhàn)力的競爭對(duì)手。 形象升級(jí) ? 企業(yè)文化要凸顯出來，堅(jiān)持 自己獨(dú)有的特色 ? 提升目前的管理水平，體現(xiàn)現(xiàn)代化管理理念 ? 注重與顧客的溝通，留下令人滿意的良好印象 商品 種類 ? 提供多元化的商品種類，以滿足顧客的不同消費(fèi)需求 ? 科學(xué)制定的商品分類的標(biāo)準(zhǔn)，并賦予一定的人性化設(shè)計(jì)，令顧客的購物過程更容易、更省心 商品質(zhì)量 ? 確保商品質(zhì)量，尤其是生鮮、熟食 ? 強(qiáng)調(diào)安全、舒適 ? 引進(jìn)多樣的綠色食品 商品價(jià)格 ? 定價(jià)合理化，可以將農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng)調(diào)整，以滿足消費(fèi)者需求 ? 通過促銷使價(jià)格找到合理的區(qū)間，樹立良好的形象 ? 制定良好的價(jià)格組合 25 商品陳列 ? 商品的排面展示應(yīng)便于顧 客購買， 科學(xué) 利用賣場空間 ? 商品陳列和布局要有層次性 ? 數(shù)量、質(zhì)量和美觀的完美結(jié)合 ? 商品易于尋找和取得 ? 提供五公里人人樂導(dǎo)購圖 員工培訓(xùn) ? 加強(qiáng) 經(jīng)理和店員 的專業(yè)技能 培訓(xùn)，提供專業(yè)化的商品咨詢服務(wù) ? 管理者加強(qiáng)終端管理 ? 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù) 九、 人人樂超市前景分析 人人樂超市位于學(xué)府大道重慶工商大學(xué)正校門旁邊，周圍有較近的公交車站，并且位于 輕軌三號(hào)線五公里站點(diǎn)的對(duì)面，它也將于 20xx 年年底正式投入運(yùn)行，總體而言，人人樂超市地理位置非常優(yōu)越，交通便利。穩(wěn)定的學(xué)生顧客群體會(huì)繼續(xù)為人人樂帶來豐碩的利益。若五公里人人樂超市能將這幾個(gè)方面加以重視，并制定 相應(yīng)合適的戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃和營銷策略，它一定會(huì)發(fā)展地更好。本次調(diào)研并無商業(yè)目的，只為將我們所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際，理論結(jié)合實(shí)踐，以提升學(xué)術(shù)科研及商場實(shí)戰(zhàn)能力。再加上一定的宣傳，爭取更多的消費(fèi)市場的同時(shí)提高顧客滿意度。 十、 結(jié)語 通過此次對(duì)五公里人人樂超市消費(fèi)者滿意度的調(diào)查研究，我們對(duì)影響消費(fèi)者滿意度的因素有了比較完整、全面、清晰的認(rèn)識(shí)。 四公里和五公里的群眾中也有相當(dāng)一部分已經(jīng)成為人人樂的長期忠誠客戶。我們從以后幾個(gè)方面提出一些建議（如下表） 措施 措施 事項(xiàng) 具體建議 顧客優(yōu)先 ? 增設(shè)購物直通車線路，或者增設(shè)路線經(jīng)過站點(diǎn) ? 做到質(zhì)量滿意，服務(wù)周到，態(tài)度熱情， 加上良好的互動(dòng)交流， 提升顧客整體滿意度。要提高顧客的滿意度就得時(shí)刻關(guān)注顧客的需要，虛心聽取顧客對(duì)超市商品和服務(wù)的意見和要求，與顧客建立起良好的溝通渠道。招聘合適的員工，定期對(duì)員工進(jìn)行 培訓(xùn)，完善員工福利制度，增加員工對(duì)企業(yè)的歸宿感。 23 （ 2） 對(duì)安全設(shè)施各方面的滿意度分析 從以上圖表看出，一半以上的消費(fèi)者對(duì)人人樂超市的安全設(shè)施中的安全通道滿意，其次，接近一半的消費(fèi)者對(duì)其中的消防設(shè)備感到滿意，小部分消費(fèi)者對(duì)安全疏導(dǎo)人員感到滿意。因?yàn)槲骞锶巳藰烦匈徫镏蓖ㄜ囍挥腥龡l線路，每一小時(shí)一班車，覆蓋率低，不能引起消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者的注意。 22 由上圖可分析得出，在超市的廣告當(dāng)中，海報(bào)的關(guān)注率最高達(dá) %，這是由于在超市的裝飾物上海報(bào)占了很大的地方，并且海報(bào)屬于傳統(tǒng)平面媒體具有可保存，可重復(fù)閱讀等優(yōu)點(diǎn)。促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)、積分。 （ 5） 消費(fèi)者對(duì)積分政策偏愛程度： 由上圖可分析出，在積分政策當(dāng)中消費(fèi)者更加偏愛周二、周四的雙倍積分，有 %消費(fèi)者認(rèn)為雙倍積分很滿意。相對(duì)于其他超市而言沒有絕對(duì)優(yōu)勢。其次會(huì)員制（ %）也是消費(fèi)者比較青睞的促銷形式。因此消費(fèi)者最滿意的是超市的促銷產(chǎn)品。 （ 1） 消費(fèi)者對(duì)促銷有關(guān)活動(dòng)滿意程度分析： （ 2） 消費(fèi)者對(duì)超市促銷形式滿意程度分析： 由以上兩個(gè)圖表可以分析出：消費(fèi)者最滿意的促銷選項(xiàng)是超市的促銷產(chǎn)品（ %）和促銷形式 % 。有 %的消費(fèi)者認(rèn)為超市的促銷活動(dòng)滿意。 18 （ 4） 購物環(huán)境整體感受和購物環(huán)境中滿意的具體條件分析 購物環(huán)境整體感受 從以上兩大圖表，分析出超過一半以上的消費(fèi)者認(rèn)為五公里人人樂超市的購物環(huán)境好，其中小部分消費(fèi)者認(rèn)為購物環(huán)境非常好，有部分消費(fèi)者認(rèn)為購物環(huán)境一般，極小部分的 消費(fèi)者認(rèn)為購物環(huán)境差，沒有消費(fèi)者認(rèn)為購物環(huán)境非常差。這說明，顧客們普遍認(rèn)為五公里人人樂出行非常方便，交通便利。 我們還發(fā)現(xiàn)，原本設(shè)于超市二樓的免費(fèi)水飲設(shè)備形同虛設(shè)，并未像其所承諾的樣子提供一次性水杯供顧客免費(fèi)飲用。 同時(shí)，我們也不得不提出，持“不滿意”及“非常不滿意”態(tài)度的顧客所15 占比例總共為 %。 14 從以上兩個(gè)圖形可以看出，部分消費(fèi)者覺得人人樂超市商品價(jià)格合適，但絕不多數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為商品價(jià)格高及偏高；洗滌日化商品價(jià)格滿意度最高，其次為副食、日配類食品及包裝食品等，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格最不滿意的商品大類是針織服飾。在