【正文】 （三） 消費者評價 1. 消費者對 產(chǎn)品 滿意度評價與分析 (1) 商品質量滿意度分析： 由下圖可以看出， %的顧客對人人樂超市商品的質量持一般態(tài)度，與滿意的顧客（占 %）基本持平，并且沒有不滿意和非常不滿意的顧客。值得一提的是人人樂的環(huán)境好這一因素，相比而言，人人樂在這三家超市中購物環(huán)境好占據(jù)了明顯的優(yōu)勢。 再者，永輝配合自己的促銷優(yōu)勢（促銷產(chǎn)品多、促銷力度大、促銷頻率高、促銷形式多），牢牢抓住了顧客的心理需求，使許多被調(diào)研對象都認為永輝超市在此地帶最值得經(jīng)常去購物、每月消費最多的超市。 從上面的餅狀圖我們可以非常直觀地看出，影響消費者選擇人人樂超市購物因素是出行方便（所占比例達到 52%）。這說明女性基本上是超市的常客，她們的消費支出占據(jù)了超市營業(yè)收入的大部分。 消費者來源地區(qū)及職業(yè)構成 在有效調(diào)研人群當中，有 37%的顧客來自四公里，而有 63%的顧客來自五公里。除此之外，我們還將與四公里的永輝及新世紀超市進行對比，讓消費者選出自己最經(jīng)常光顧的超市，了解人人樂超市的顧客忠誠度水平。但正如人無完人一般，每個企業(yè)都要定期思索不同階段的優(yōu)點和不足，對今后的發(fā)展指出明確的策略，對戰(zhàn)略的調(diào)整大有裨益。 滿意度是顧客對產(chǎn)品使用或服務的反饋，是一種滿足感的體現(xiàn)，亦是一種 心理體驗。 重慶市南岸區(qū)五公里“人人樂”超市已經(jīng)開張兩年多，目前的運營狀況相對良好且穩(wěn)定，本調(diào)研報告旨在通過深入、全面的調(diào)查，分析截止至現(xiàn)階段，消費者基本信息及對其購買決策的影響程度，以及消費者對于人人樂超市購物的滿意程度水平；并且通過調(diào)研分析報告的形式，使用專業(yè)的市場營銷學 理論及工具，分析出優(yōu)劣勢，提出針對人人樂超市的建設性意見的思索，以期促進人人樂超市經(jīng)營水平的進一步提高，提升顧客滿意度和忠誠度，并且更好地服務于大眾。顧客滿意度降低甚至產(chǎn)生抵觸不滿會直接造成顧客的流失，會使企業(yè)的利潤會成倍下滑，最終阻礙企業(yè)的進步與發(fā)展。 2. 實地訪查，以個人或小組的方式去超市體驗購物 3. 調(diào)查訪談，以調(diào)研者或者消費者的身份與其他顧客進行 互動，了解他們對于人人樂超市質量、服務、環(huán)境、促銷及安全的滿意程度 二級資料 1. 從網(wǎng)絡中獲取信息 2. 從書籍中獲取信息 六、 顧客滿意度調(diào)查指標 顧客滿意度指標，簡稱 CSI （ Consumer Satisfaction Index ），它是顧客滿意度研究中一個非常有效的度量和認識顧客對企業(yè)的認同、對產(chǎn)品和服務的滿意5 程度，以及再次購買傾向的指標。這就說明了人人樂超市具備一定的優(yōu)勢，使其不選擇在四公里的永輝超市購物，吸引這些顧客前來消費。這說明了人人樂超市積累了較多的慣?？蛻艋蛘咧艺\顧客資源，這非常有利于超市自身的營業(yè)收益。在做問卷訪問時，我們也與被調(diào) 研的顧客交流過，顧客對人人樂超市的環(huán)境大體滿意，對質量也相對放心和滿意。正是永輝把握了消費者真正的需求，所以相比起人人樂才更具競爭優(yōu)勢。 （ 2） 人人樂與新世紀比較 新世紀超市是重慶所有超市中的本土零售龍頭，在重慶開業(yè)有一段歷史了，因而就重慶人心目中的地位而言，人人樂超市不及新世紀。這說明，這三個因素在消費者心目中的滿意程度較高，得到了消費者較高的評價?？傮w而言，大多數(shù)消費者對人人樂超市商品種類滿意，處于較好水平。 2. 消費者對服務 評價與分析 （ 1）服務態(tài)度滿意度分析： 觀察上圖可知，對人人樂超市服務持“一般”態(tài)度的顧客所占比例為%，持“滿意”態(tài)度的為 %。 （ 2）購物直通 車滿意度分析： 16 從這個圖形可以看出，大部分消費都沒有坐過人人樂超市的購物直通車，對于乘坐過購物直通車的消費者，部分消費者覺得滿意，部分消費者覺得一般，個別消費者覺得非常不滿意。 而在環(huán)境滿意的具體條件中，一半以上的消費者對空間大小、燈光滿意，其次是溫度、氣味、音樂，對裝飾物的滿意程度最小。而促銷形式中人們更加偏愛特價銷售（ 50%）20 和會員制（ %）的形式。由于五公里人人樂超 市的消費人群主要在重慶工商大學與周邊學校和四、五公里周邊。其次是會員價（ %）在消費者心中占了不少的成 分。同樣傳單也具有可保存和重復閱讀高的特點，因此傳單的關注程度也比較高。 八、 人人樂超市的 SWOT 分析 (一 ) SWOT 分析及對應策略 內(nèi)部能力 外部能力 優(yōu)勢（ Strength） 劣勢（ Weakness） ? 校園資源多，學生顧客群體廣 ? 交通方便 ? 環(huán)境很好 ? 商品種類多 ? 區(qū)域局限，與回龍灣隔離較遠 ? 部分商品價格較高 ? 農(nóng)產(chǎn)品較少 機會（ Opportunities） SO WO ? 人均消費水平有增長 ? 五公里輕軌即將開通，交通更為便利 ? 經(jīng)營管理水平逐漸提升，營銷策略漸成熟 ? 總體處于穩(wěn)步發(fā)展期 利用輕軌經(jīng)過優(yōu)勢，于輕軌站做媒體宣傳 進一步是商品種類多元化，滿足更多的需求 提供特色產(chǎn)品，豐富普通商品，提高商品種類優(yōu)勢 調(diào)整價格區(qū)間，使其價格合理化 風險 （ Threats） ST WT ? 競爭對手強大（四公里永輝超市） ? 經(jīng)營績效受寒暑假影響較大 抓住工商大學學生顧客群體，支持一卡通并提供一定優(yōu)惠 購物直通車設置路線經(jīng)過回龍灣，接送該區(qū)域顧客 農(nóng)產(chǎn)品渠道改良，降低成本 24 （二） 建議 由于影響顧客滿意度的因素主要有五個：產(chǎn)品本身、服務質量、促銷活動、環(huán)境、安全。企業(yè)有必要建立和不斷完善客戶檔案，隨時把握客戶的需求及對產(chǎn)品和企業(yè)形象的態(tài)度。 逐漸發(fā)展完善的交通條件，會讓人人樂在未來的道路上如虎添翼，倍添動力。 26 十一、 附件 尊敬的先生 /女士： 您好！我們是重慶工商大學的學生，現(xiàn)在正在開展一項學術性質的市場調(diào)研活動。總的來說主要包括五個方面的需求：品質需求、功能需求、外延需求、價格需求。 ? 與顧客期望值不要相差太大 。增加促銷活動，提高促銷人員素質，增加促銷種類。廣播播放廣告頻率低，平時廣播只做通知或傳達重要信息所用。 （ 6） 消費者對廣告的評價與分析： 由上圖可分析出，消費者對超市廣告媒體形式比較滿意。 （ 4） 消費者對超市積分政策滿意度的評價與分析： 評價 頻數(shù)（人） 百分比（ %） 非常好 2 好 39 一般 59 差 5 非常差 1 由上表可以分析，消費者對超市積分政策沒有賦予很大評價，因為所有的超市積分政策都是大同小異。 ② 不滿意 —— 促銷頻率：由上圖可以看出人們比較不滿意的是促銷的頻率。有超過 一半的人 %認為比較一般。而且，在 20xx 年年底輕軌 3 號線就要開通，五公里作為其中一個站點更是為人人樂提供了更為便利的交通條件，可以使其他地區(qū)的人們更為方便的出行購物。他們在填寫問卷時，明顯露出非常憤懣的情緒，指出個別收銀員的服務態(tài)度極其惡劣，給他們造成了不良的印象。 因而，對于人人樂超市，消費者普遍認為其商品價格高。 因而，人人樂超市應十分注重日需品的經(jīng)營管理，抓住消費者的眼球和心。 （ 3）影響消費者購物選擇的重要因素與一般因素的比例值在一個特定區(qū)間內(nèi)是最合理的。質量保證這一因素也只是稍有優(yōu)勢，并不明顯。這很大程度上得力于永輝廉價的農(nóng) 產(chǎn)品，通過價格這因素一定的籠聚效應，達到了吸引人氣、穩(wěn)住顧客的目的。 影響消費者選擇三個 不同超市購物因素分析 （ 1） 影響消費者選擇五公里人人樂超市購物因素分析 我們總共為人人樂超市總結調(diào)研了 8 個因素，圖中均有顯示。 7 上圖為以男女分類的月支出比例構成圖，由此可以看出，就總體而言，女性在購物方面的支出明顯多余男性，只有在支出為 1000~1500 元的區(qū)間內(nèi)，男女的消費支出基本持平。 由上圖可以看出女性所占比例比男性多 12%，為 58%，這說明女性比男性更喜歡購物，除此之外還能反映出女性對日常用品的需求比男性大，甚至能說明在家庭購買當中，女性擔當主要角色影響決策。 對于顧客的滿意度，我們選取了質量、服務、環(huán)境、促銷及安全五個方面進行調(diào)研，并且，在每 個方面都有進行細化區(qū)分，已達到具體了解顧客滿意度的體現(xiàn)及不滿意狀況出現(xiàn)的原因。在此期間，人人樂通過悉心的經(jīng)營運作，成功吸引了周圍社區(qū)民眾消費，也已形成了相對穩(wěn)定的顧客資源和口碑效應。它具體指的是 顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。 【關鍵詞】 人人樂顧客滿意度分析及改進 一、 調(diào)研背景 深圳 市人人樂商業(yè)有限公司是 人人樂連鎖商業(yè)集團股 份有限公司 下屬分公司之一，公司位于全國改革開放的前沿城市 —深圳。 為了探究人人樂超市在五公里開業(yè)三年的顧客滿意度究竟如何，我們小組決定運用自己所學的專業(yè)知識，親身體驗、拜訪、調(diào)查，意欲接觸消費者來了解他們對于人人樂超市的真實想法，并且傾聽他們的抱怨以及不滿，分析、總結顧客滿意度處于現(xiàn)階段水平的原因。這種指標通過測量顧客對產(chǎn)品或服務的期望、質量認知、價值認知和滿意程度，測量決定