【正文】 （三） 消費(fèi)者評(píng)價(jià) 1. 消費(fèi)者對(duì) 產(chǎn)品 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與分析 (1) 商品質(zhì)量滿(mǎn)意度分析： 由下圖可以看出， %的顧客對(duì)人人樂(lè)超市商品的質(zhì)量持一般態(tài)度，與滿(mǎn)意的顧客（占 %）基本持平，并且沒(méi)有不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的顧客。值得一提的是人人樂(lè)的環(huán)境好這一因素，相比而言，人人樂(lè)在這三家超市中購(gòu)物環(huán)境好占據(jù)了明顯的優(yōu)勢(shì)。 再者，永輝配合自己的促銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)（促銷(xiāo)產(chǎn)品多、促銷(xiāo)力度大、促銷(xiāo)頻率高、促銷(xiāo)形式多），牢牢抓住了顧客的心理需求，使許多被調(diào)研對(duì)象都認(rèn)為永輝超市在此地帶最值得經(jīng)常去購(gòu)物、每月消費(fèi)最多的超市。 從上面的餅狀圖我們可以非常直觀(guān)地看出，影響消費(fèi)者選擇人人樂(lè)超市購(gòu)物因素是出行方便（所占比例達(dá)到 52%）。這說(shuō)明女性基本上是超市的?？停齻兊南M(fèi)支出占據(jù)了超市營(yíng)業(yè)收入的大部分。 消費(fèi)者來(lái)源地區(qū)及職業(yè)構(gòu)成 在有效調(diào)研人群當(dāng)中，有 37%的顧客來(lái)自四公里，而有 63%的顧客來(lái)自五公里。除此之外，我們還將與四公里的永輝及新世紀(jì)超市進(jìn)行對(duì)比，讓消費(fèi)者選出自己最經(jīng)常光顧的超市，了解人人樂(lè)超市的顧客忠誠(chéng)度水平。但正如人無(wú)完人一般，每個(gè)企業(yè)都要定期思索不同階段的優(yōu)點(diǎn)和不足，對(duì)今后的發(fā)展指出明確的策略，對(duì)戰(zhàn)略的調(diào)整大有裨益。 滿(mǎn)意度是顧客對(duì)產(chǎn)品使用或服務(wù)的反饋，是一種滿(mǎn)足感的體現(xiàn)，亦是一種 心理體驗(yàn)。 重慶市南岸區(qū)五公里“人人樂(lè)”超市已經(jīng)開(kāi)張兩年多，目前的運(yùn)營(yíng)狀況相對(duì)良好且穩(wěn)定，本調(diào)研報(bào)告旨在通過(guò)深入、全面的調(diào)查，分析截止至現(xiàn)階段，消費(fèi)者基本信息及對(duì)其購(gòu)買(mǎi)決策的影響程度，以及消費(fèi)者對(duì)于人人樂(lè)超市購(gòu)物的滿(mǎn)意程度水平；并且通過(guò)調(diào)研分析報(bào)告的形式，使用專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 理論及工具，分析出優(yōu)劣勢(shì)，提出針對(duì)人人樂(lè)超市的建設(shè)性意見(jiàn)的思索，以期促進(jìn)人人樂(lè)超市經(jīng)營(yíng)水平的進(jìn)一步提高，提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并且更好地服務(wù)于大眾。顧客滿(mǎn)意度降低甚至產(chǎn)生抵觸不滿(mǎn)會(huì)直接造成顧客的流失，會(huì)使企業(yè)的利潤(rùn)會(huì)成倍下滑，最終阻礙企業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。 2. 實(shí)地訪(fǎng)查，以個(gè)人或小組的方式去超市體驗(yàn)購(gòu)物 3. 調(diào)查訪(fǎng)談，以調(diào)研者或者消費(fèi)者的身份與其他顧客進(jìn)行 互動(dòng)，了解他們對(duì)于人人樂(lè)超市質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境、促銷(xiāo)及安全的滿(mǎn)意程度 二級(jí)資料 1. 從網(wǎng)絡(luò)中獲取信息 2. 從書(shū)籍中獲取信息 六、 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo) 顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)，簡(jiǎn)稱(chēng) CSI （ Consumer Satisfaction Index ），它是顧客滿(mǎn)意度研究中一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意5 程度，以及再次購(gòu)買(mǎi)傾向的指標(biāo)。這就說(shuō)明了人人樂(lè)超市具備一定的優(yōu)勢(shì)，使其不選擇在四公里的永輝超市購(gòu)物，吸引這些顧客前來(lái)消費(fèi)。這說(shuō)明了人人樂(lè)超市積累了較多的慣?？蛻?hù)或者忠誠(chéng)顧客資源，這非常有利于超市自身的營(yíng)業(yè)收益。在做問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，我們也與被調(diào) 研的顧客交流過(guò)，顧客對(duì)人人樂(lè)超市的環(huán)境大體滿(mǎn)意，對(duì)質(zhì)量也相對(duì)放心和滿(mǎn)意。正是永輝把握了消費(fèi)者真正的需求，所以相比起人人樂(lè)才更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （ 2） 人人樂(lè)與新世紀(jì)比較 新世紀(jì)超市是重慶所有超市中的本土零售龍頭，在重慶開(kāi)業(yè)有一段歷史了，因而就重慶人心目中的地位而言，人人樂(lè)超市不及新世紀(jì)。這說(shuō)明，這三個(gè)因素在消費(fèi)者心目中的滿(mǎn)意程度較高，得到了消費(fèi)者較高的評(píng)價(jià)?？傮w而言，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)人人樂(lè)超市商品種類(lèi)滿(mǎn)意，處于較好水平。 2. 消費(fèi)者對(duì)服務(wù) 評(píng)價(jià)與分析 （ 1）服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度分析： 觀(guān)察上圖可知，對(duì)人人樂(lè)超市服務(wù)持“一般”態(tài)度的顧客所占比例為%，持“滿(mǎn)意”態(tài)度的為 %。 （ 2）購(gòu)物直通 車(chē)滿(mǎn)意度分析： 16 從這個(gè)圖形可以看出，大部分消費(fèi)都沒(méi)有坐過(guò)人人樂(lè)超市的購(gòu)物直通車(chē)，對(duì)于乘坐過(guò)購(gòu)物直通車(chē)的消費(fèi)者，部分消費(fèi)者覺(jué)得滿(mǎn)意，部分消費(fèi)者覺(jué)得一般，個(gè)別消費(fèi)者覺(jué)得非常不滿(mǎn)意。 而在環(huán)境滿(mǎn)意的具體條件中，一半以上的消費(fèi)者對(duì)空間大小、燈光滿(mǎn)意，其次是溫度、氣味、音樂(lè)，對(duì)裝飾物的滿(mǎn)意程度最小。而促銷(xiāo)形式中人們更加偏愛(ài)特價(jià)銷(xiāo)售（ 50%）20 和會(huì)員制（ %）的形式。由于五公里人人樂(lè)超 市的消費(fèi)人群主要在重慶工商大學(xué)與周邊學(xué)校和四、五公里周邊。其次是會(huì)員價(jià)（ %）在消費(fèi)者心中占了不少的成 分。同樣傳單也具有可保存和重復(fù)閱讀高的特點(diǎn)，因此傳單的關(guān)注程度也比較高。 八、 人人樂(lè)超市的 SWOT 分析 (一 ) SWOT 分析及對(duì)應(yīng)策略 內(nèi)部能力 外部能力 優(yōu)勢(shì)（ Strength） 劣勢(shì)（ Weakness） ? 校園資源多，學(xué)生顧客群體廣 ? 交通方便 ? 環(huán)境很好 ? 商品種類(lèi)多 ? 區(qū)域局限，與回龍灣隔離較遠(yuǎn) ? 部分商品價(jià)格較高 ? 農(nóng)產(chǎn)品較少 機(jī)會(huì)（ Opportunities） SO WO ? 人均消費(fèi)水平有增長(zhǎng) ? 五公里輕軌即將開(kāi)通，交通更為便利 ? 經(jīng)營(yíng)管理水平逐漸提升，營(yíng)銷(xiāo)策略漸成熟 ? 總體處于穩(wěn)步發(fā)展期 利用輕軌經(jīng)過(guò)優(yōu)勢(shì)，于輕軌站做媒體宣傳 進(jìn)一步是商品種類(lèi)多元化，滿(mǎn)足更多的需求 提供特色產(chǎn)品，豐富普通商品，提高商品種類(lèi)優(yōu)勢(shì) 調(diào)整價(jià)格區(qū)間，使其價(jià)格合理化 風(fēng)險(xiǎn) （ Threats） ST WT ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大（四公里永輝超市） ? 經(jīng)營(yíng)績(jī)效受寒暑假影響較大 抓住工商大學(xué)學(xué)生顧客群體，支持一卡通并提供一定優(yōu)惠 購(gòu)物直通車(chē)設(shè)置路線(xiàn)經(jīng)過(guò)回龍灣，接送該區(qū)域顧客 農(nóng)產(chǎn)品渠道改良，降低成本 24 （二） 建議 由于影響顧客滿(mǎn)意度的因素主要有五個(gè)：產(chǎn)品本身、服務(wù)質(zhì)量、促銷(xiāo)活動(dòng)、環(huán)境、安全。企業(yè)有必要建立和不斷完善客戶(hù)檔案，隨時(shí)把握客戶(hù)的需求及對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)形象的態(tài)度。 逐漸發(fā)展完善的交通條件，會(huì)讓人人樂(lè)在未來(lái)的道路上如虎添翼，倍添動(dòng)力。 26 十一、 附件 尊敬的先生 /女士： 您好！我們是重慶工商大學(xué)的學(xué)生，現(xiàn)在正在開(kāi)展一項(xiàng)學(xué)術(shù)性質(zhì)的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)?？偟膩?lái)說(shuō)主要包括五個(gè)方面的需求：品質(zhì)需求、功能需求、外延需求、價(jià)格需求。 ? 與顧客期望值不要相差太大 。增加促銷(xiāo)活動(dòng)，提高促銷(xiāo)人員素質(zhì)，增加促銷(xiāo)種類(lèi)。廣播播放廣告頻率低，平時(shí)廣播只做通知或傳達(dá)重要信息所用。 （ 6） 消費(fèi)者對(duì)廣告的評(píng)價(jià)與分析： 由上圖可分析出，消費(fèi)者對(duì)超市廣告媒體形式比較滿(mǎn)意。 （ 4） 消費(fèi)者對(duì)超市積分政策滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)與分析： 評(píng)價(jià) 頻數(shù)（人） 百分比（ %） 非常好 2 好 39 一般 59 差 5 非常差 1 由上表可以分析，消費(fèi)者對(duì)超市積分政策沒(méi)有賦予很大評(píng)價(jià)，因?yàn)樗械某蟹e分政策都是大同小異。 ② 不滿(mǎn)意 —— 促銷(xiāo)頻率：由上圖可以看出人們比較不滿(mǎn)意的是促銷(xiāo)的頻率。有超過(guò) 一半的人 %認(rèn)為比較一般。而且，在 20xx 年年底輕軌 3 號(hào)線(xiàn)就要開(kāi)通，五公里作為其中一個(gè)站點(diǎn)更是為人人樂(lè)提供了更為便利的交通條件，可以使其他地區(qū)的人們更為方便的出行購(gòu)物。他們?cè)谔顚?xiě)問(wèn)卷時(shí)，明顯露出非常憤懣的情緒，指出個(gè)別收銀員的服務(wù)態(tài)度極其惡劣，給他們?cè)斐闪瞬涣嫉挠∠蟆? 因而，對(duì)于人人樂(lè)超市，消費(fèi)者普遍認(rèn)為其商品價(jià)格高。 因而，人人樂(lè)超市應(yīng)十分注重日需品的經(jīng)營(yíng)管理，抓住消費(fèi)者的眼球和心。 （ 3）影響消費(fèi)者購(gòu)物選擇的重要因素與一般因素的比例值在一個(gè)特定區(qū)間內(nèi)是最合理的。質(zhì)量保證這一因素也只是稍有優(yōu)勢(shì)，并不明顯。這很大程度上得力于永輝廉價(jià)的農(nóng) 產(chǎn)品，通過(guò)價(jià)格這因素一定的籠聚效應(yīng)，達(dá)到了吸引人氣、穩(wěn)住顧客的目的。 影響消費(fèi)者選擇三個(gè) 不同超市購(gòu)物因素分析 （ 1） 影響消費(fèi)者選擇五公里人人樂(lè)超市購(gòu)物因素分析 我們總共為人人樂(lè)超市總結(jié)調(diào)研了 8 個(gè)因素，圖中均有顯示。 7 上圖為以男女分類(lèi)的月支出比例構(gòu)成圖，由此可以看出，就總體而言，女性在購(gòu)物方面的支出明顯多余男性，只有在支出為 1000~1500 元的區(qū)間內(nèi)，男女的消費(fèi)支出基本持平。 由上圖可以看出女性所占比例比男性多 12%，為 58%，這說(shuō)明女性比男性更喜歡購(gòu)物，除此之外還能反映出女性對(duì)日常用品的需求比男性大，甚至能說(shuō)明在家庭購(gòu)買(mǎi)當(dāng)中，女性擔(dān)當(dāng)主要角色影響決策。 對(duì)于顧客的滿(mǎn)意度，我們選取了質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境、促銷(xiāo)及安全五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研，并且，在每 個(gè)方面都有進(jìn)行細(xì)化區(qū)分，已達(dá)到具體了解顧客滿(mǎn)意度的體現(xiàn)及不滿(mǎn)意狀況出現(xiàn)的原因。在此期間，人人樂(lè)通過(guò)悉心的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，成功吸引了周?chē)鐓^(qū)民眾消費(fèi)，也已形成了相對(duì)穩(wěn)定的顧客資源和口碑效應(yīng)。它具體指的是 顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。 【關(guān)鍵詞】 人人樂(lè)顧客滿(mǎn)意度分析及改進(jìn) 一、 調(diào)研背景 深圳 市人人樂(lè)商業(yè)有限公司是 人人樂(lè)連鎖商業(yè)集團(tuán)股 份有限公司 下屬分公司之一，公司位于全國(guó)改革開(kāi)放的前沿城市 —深圳。 為了探究人人樂(lè)超市在五公里開(kāi)業(yè)三年的顧客滿(mǎn)意度究竟如何，我們小組決定運(yùn)用自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，親身體驗(yàn)、拜訪(fǎng)、調(diào)查，意欲接觸消費(fèi)者來(lái)了解他們對(duì)于人人樂(lè)超市的真實(shí)想法，并且傾聽(tīng)他們的抱怨以及不滿(mǎn)，分析、總結(jié)顧客滿(mǎn)意度處于現(xiàn)階段水平的原因。這種指標(biāo)通過(guò)測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和滿(mǎn)意程度，測(cè)量決定