【正文】 確認和追蹤質(zhì)量成果 對質(zhì)量改進成果，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門人員確認，重大的質(zhì)量改進成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進成果，促使改進成果的鞏固，充分發(fā)揮改進成果的作用。由此可見，技術(shù)進步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。實現(xiàn)途徑：a)科學(xué)研究；b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進；c)技術(shù)改造。為此，企業(yè)必須加強技術(shù)進步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來實現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地推進。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(shù)(或主導(dǎo)產(chǎn)品)落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場。3．技術(shù)創(chuàng)新的范圍和管理（1）專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的范圍專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應(yīng)的檢測技術(shù)的改進與創(chuàng)新。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術(shù)創(chuàng)新。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在明確新工藝來源途徑后應(yīng)狠抓新工藝研究開發(fā)。 c）檢測新技術(shù)隨著新產(chǎn)品、新工藝的開發(fā)，檢測技術(shù)的水平也要相應(yīng)地改進與提高。例如摩托羅拉(MOTOROLA)公司，從750美元、5名雇員起家，發(fā)展到一個全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。企業(yè)根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身條件選擇既經(jīng)濟又快捷的途徑。在研究市場時，切忌隨大流，追求市場上最“火”的產(chǎn)品，凡市場上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競爭最為激烈的產(chǎn)品，如果你沒有比對手明顯的優(yōu)勢，新產(chǎn)品就難以取勝。c）全面策劃在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問題點的基礎(chǔ)上，對技術(shù)創(chuàng)新進行全面策劃。年度技術(shù)創(chuàng)新計劃編好后，應(yīng)經(jīng)過主管部門領(lǐng)導(dǎo)審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，引進項目和超過資金限額項目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批。有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。有關(guān)用戶調(diào)查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計方法將在本書第三章介紹。企業(yè)委托中介機構(gòu)進行用戶滿意度調(diào)查，至少應(yīng)提出以下要求：a. 用戶滿意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域； b. 調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調(diào)查報告的主要內(nèi)容和提交的時間。例如某公司滿意度調(diào)查得知它的用戶中有80%的滿意，比過去有了很大提高，但與滿意度達到90%，并向95%進軍的競爭對手相比，就大大落后了。例如以送貨來衡量，有的用戶在約定時間提前送到就滿意；有的用戶準(zhǔn)時送到就滿意，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不同。 6. 市場銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購買到的是一個相同的產(chǎn)品。任何企業(yè)，如能以PDCA循環(huán)的思想和方法，堅持用戶滿意度調(diào)查、評價、分析、改進、提高，企業(yè)用戶滿意度就可能不斷地提高，最終上升到一個高水平，企業(yè)就能實現(xiàn)從用戶滿意到用戶忠誠，從而使企業(yè)作到長盛不衰。企業(yè)應(yīng)根據(jù)“滿意度”評價結(jié)果，分級對“滿意度”指標(biāo)進行考核。 2．企業(yè)為什么需要忠誠的用戶原因之一：忠誠的用戶是企業(yè)經(jīng)營事業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。 企業(yè)具體如何從用戶滿意到用戶忠誠，主要途徑和作法有以下幾方面。 用戶不是我們工作的干擾。特殊的交談 將用戶當(dāng)成“個體”看待，要熱情，做個用戶的“好聽眾”。c)解決實際問題用戶有各種各樣的問題需要解決。（2）對用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求有效的用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)達到以下七方面的要求。 b)靈活、變通的服務(wù)企業(yè)雖制訂有服務(wù)規(guī)范，有時根據(jù)實際情況需要靈活地掌握這些服務(wù)規(guī)范以滿足用戶需求。 收集用戶資料包括：產(chǎn)品/服務(wù)歷史、競爭對手的信息，用戶滿意度、建議、偏愛、家庭特點、生活事件、愛好等。有些用戶是為獲得商業(yè)利潤而購買，有些用戶則是為了使用產(chǎn)品、享受服務(wù)而購買。 另外，當(dāng)用戶忠誠性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營運成本就會相應(yīng)下降。1. 再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 2. 用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 3. 選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動拒絕其他品牌的誘惑； 4. 發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。2．下達“滿意度”指標(biāo)，進行考核，促進“滿意度”的提高 企業(yè)為了確保設(shè)定的“滿意度”目標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成“滿意度”指標(biāo)，并將“指標(biāo)”分解成小指標(biāo)分配給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并下達給有關(guān)部門。第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項改進程序，實施改進方案，進行工作改進。 4. 靠重復(fù)購買的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高。將通過評價和分析找出不能滿足用戶要求問題點和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向有關(guān)部門反饋，由有關(guān)部門組織改進，要把一個用戶層的不滿意改進到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。提高或下降在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和環(huán)節(jié)上。對調(diào)查收集來的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報告和計算的“用戶滿意度”（有關(guān)用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。每次調(diào)查前，應(yīng)制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設(shè)計簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵用戶認真填寫“調(diào)查表”獎勵的規(guī)定。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹立“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”的思想和觀念。e）編制創(chuàng)新計劃根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，每年年底編制一次。工藝技術(shù)和檢測技術(shù)現(xiàn)狀評價，應(yīng)以同行業(yè)先進水平作為對比基準(zhǔn)，進行對比評價，找出差距即問題點。為此，必須重視市場機會與技術(shù)機會的結(jié)合。制訂適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場的機會、競爭態(tài)勢和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。世界上因創(chuàng)新失敗導(dǎo)致?lián)p失巨大，甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。 通過工藝技術(shù)培訓(xùn)。國外制造商對他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭得市場，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，開拓國際市場，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。這是因為企業(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。2．技術(shù)創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個新水平的手段和途徑由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達到機、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進已不能完全適應(yīng)用戶不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實情況來看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進步的主體內(nèi)容。第二個要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應(yīng)用。對重大課題的改進(攻關(guān)) ，應(yīng)在改進（攻關(guān)）前，明確獎勵表彰方法(包括物質(zhì)和精神兩個方面)，以便調(diào)動參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進或攻關(guān)。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國內(nèi)機械工業(yè)的的奇績，趕上國外先進工廠的水平。（3）發(fā)動員工，開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進，是提高用戶滿意度的好方法。（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，常抓不懈，持之以恒質(zhì)量改進意識強，重視TQM的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，同時也必然重視質(zhì)量改進。該流程與上述5步12項程序基本一致。3．質(zhì)量改進活動的程序和方法國內(nèi)外企業(yè)，在質(zhì)量改進程序和方法上已有了很多成熟的經(jīng)驗。 a）立項的質(zhì)量改進立項的質(zhì)量改進，一般都是重大的改進項目，改進有一定的難度，需一定的費用。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅持質(zhì)量改進、改進、再改進和追求卓越永不停步，為用戶提供質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎(chǔ)作到用戶忠誠。質(zhì)量改進可分為缺點的改進（一般稱為維持）和提高的改進（一般稱為突破）兩類。通過分析，找出并確定關(guān)鍵過程的支配性要素，設(shè)計支配性要素的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法。而“過程控制策劃”又包括：總體策劃編制過程控制計劃和過程設(shè)計等工作；“策劃的實施”又包括實施過程控制計劃和設(shè)計，建立過程控制系統(tǒng)等工作。否則過程控制脫離企業(yè)實際，就很難得到預(yù)期的成效。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在177。 b. 通過工藝分析確定關(guān)鍵過程；通過對關(guān)鍵過程進行過程分析，確定支配性要素。過程能力指數(shù)（CP值），是過程能力滿足公差（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）要求的程度。企業(yè)為了適應(yīng)用戶變化著的需求，作到用戶完全滿意，就必須緊緊圍繞著市場轉(zhuǎn)，跟著用戶走，了解用戶的顯在需求和潛在需求，進而不斷地進行質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新，來滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完全滿意。一是必須搞好生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，才能保證生產(chǎn)的每件（臺、套）產(chǎn)品都能達到產(chǎn)品設(shè)計的水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和一致性。該公司經(jīng)營戰(zhàn)略以“基本目標(biāo)（每一個員工的首要任務(wù)）”的形式提出的，總的要求是“客戶完全滿意”。以市場為導(dǎo)向來制訂經(jīng)營戰(zhàn)略才能做到有的放矢。例如，廣東某家電公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，是以質(zhì)量和用戶滿意工程為主體的六大工程（產(chǎn)品開發(fā)工程、技術(shù)改造工程、零缺陷質(zhì)量工程、工業(yè)工程（IE）、用戶滿意工程和人才資源開發(fā)工程）的書面形式來表達。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要包括經(jīng)營宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟和措施。（3）市場競爭歸根到底是贏得用戶的競爭企業(yè)只有贏得用戶，擴大產(chǎn)品市場占有率，才能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達。但市場又是千變?nèi)f化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，競爭的內(nèi)容、方式也需要多變。企業(yè)經(jīng)營從本質(zhì)來說，應(yīng)當(dāng)是挑戰(zhàn)性的，但在一定時期作一些預(yù)防性的安排也是必要的，這只能是隨機的權(quán)宜之計，也只有具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營戰(zhàn)略，才能有效地比競爭對手占有更加持久的優(yōu)勢。u 綱領(lǐng)性企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問題，而且要在較高的原則性上形成指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動的綱領(lǐng)。市場如戰(zhàn)場，競爭如戰(zhàn)爭，戰(zhàn)略不可少。什么是戰(zhàn)略，概括地講，就是指對一個在較長期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰(zhàn)略的范圍，統(tǒng)稱之為戰(zhàn)略。超值服務(wù)理念和超值服務(wù)工程活動，推動各項承諾得到了堅定不移的落實。 2. 不斷學(xué)習(xí)成功企業(yè)的經(jīng)營運作經(jīng)驗和他們的經(jīng)營理念，從中學(xué)習(xí)吸取有益之處，作為企業(yè)建立用戶完全滿意經(jīng)營理念的借鑒。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。因此，企業(yè)制訂經(jīng)營理念的著眼點并不是在于如何來擊敗對手，而是如何滿足用戶和社會的需求，制造獨特的產(chǎn)品價值和服務(wù)價值，這是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)和立足點。（11）建立以用戶滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營體系）企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運行來長期實現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ)用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動的結(jié)果。用戶完全滿意的戰(zhàn)略，包括用戶完全滿意的經(jīng)營宗旨、目標(biāo)和實施的步驟和措施。為用戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務(wù)，就可使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場。二．用戶完全滿意的模式1．建立用戶完全滿意模式的指導(dǎo)思想用戶完全滿意的基礎(chǔ)是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。隨著市場經(jīng)濟體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服務(wù)的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個性化的要求。ISO8402：1994國際術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。例如，新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營中的頭等大事。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過用戶長期使用和考驗，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。企業(yè)應(yīng)建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念，并在此理念指導(dǎo)下，制定以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。（6）用戶完全滿意的銷售和服務(wù)銷售和服務(wù)經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應(yīng)用服務(wù)技巧為用戶作好服務(wù)工作，關(guān)系到企業(yè)能否實現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。（10）堅持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠堅持改進，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標(biāo)，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進服務(wù)，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠。這些信仰、宗旨和準(zhǔn)則有“用戶至上”、“用戶第一”、“市場競爭是贏得用戶的競爭”、“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，等等。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。1. 要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問題。小鴨集團向用戶鄭重承諾：實行24小時全天候服務(wù)，一律終身上門服務(wù)，一律不收維修費，根據(jù)用戶要求，免費安裝調(diào)試，主動征詢意見，定期上門保養(yǎng)產(chǎn)品。二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略1．經(jīng)營戰(zhàn)略的含義和特征（1）經(jīng)營戰(zhàn)略的含義“戰(zhàn)略”一詞，原來是個軍事用語，是指“指導(dǎo)”戰(zhàn)爭全局的計劃和策略，也被稱之為“統(tǒng)帥”的藝術(shù)。但在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營的法人，市場競爭日趨激烈，過去那種保守被動的生產(chǎn)方式，主觀決策、短期行為、只顧今天、不想明天的經(jīng)營方式，已難以立足。如企業(yè)經(jīng)營方向和服務(wù)對象的確定；對市場一定時期需求的預(yù)測；產(chǎn)品更新?lián)Q代的決策，新產(chǎn)品研究開發(fā)水平的選擇；技術(shù)裝備規(guī)劃；環(huán)境保護規(guī)劃；全面質(zhì)量管理的深化與推進；人才培訓(xùn)規(guī)劃以及各項經(jīng)營活動的綜合平衡和總體策劃等。這就需要企業(yè)在知己知彼的前提下，盡全力在高起點（高技術(shù)、科學(xué)管理……）上來考慮自己的經(jīng)營活動，敢于面對新手，敢于頂風(fēng)浪，已是當(dāng)今一些企業(yè)成功的公開秘訣。u 穩(wěn)定性戰(zhàn)略在一定時期應(yīng)具有相對的穩(wěn)定性。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心呢？在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵是能否贏得“市場”和“用戶”。因此，用戶是否滿意，用戶滿意度高低不僅為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營指明了方向，且為社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)指出了一條正確健康的發(fā)展道路。這是企業(yè)提高競爭優(yōu)勢，于市場經(jīng)濟競爭的大潮中立于不敗之地的唯一途徑。 （2）企業(yè)