【正文】 其二，各家銀 行是在操作層面來說，如果站在管理層面來說，還是有些利益沖突。因為有的人心態(tài)能夠承受這個壓力，當(dāng)股票下到 80%的時候，剩 20%的時候他能承受這個壓力，但是有的人心臟就受不了了，所以前期的評判標準一定要有，不管銀監(jiān)會要求與否，在座各位都要考慮這一點。這是第二個問題。這是一個問題。投訴永遠都會有。 所以有時候不是我們要做給客人管理資產(chǎn)，這是第二步。如果我們作為專業(yè)人士，根本沒有問這個問題，都想把客人全部資產(chǎn)交給你來管理。這種例子大有人在?？腿四懿荒芑貋斫o你打電話給你，因為股票上下翻飛，總有客人，在任何情況下，你的客人里面都會有心里不舒服的情況，不管我 這人多有錢，但是當(dāng)我看到我的財產(chǎn)，以前一百萬，現(xiàn)在降到 50萬、 40萬的時候，心里都不舒服，沒有說我很高興，弄賠了，沒有這樣的人。所以我就沒有什么期望值，我得到什么質(zhì)量的菜我也不會抱怨。你覺得在地攤上吃飯客人投訴大，還是在比較上檔次的餐廳客人的投訴多呢？ 20xx0525 12:05:20 會員：上檔次的餐廳 ? /strong ?：上檔次的餐廳。投資是這樣，投資首先是一個長線的產(chǎn)品，你買賣股票也罷，買賣基金也罷，都是長線，一般短線為兩年以內(nèi)，兩年到四年或者兩年四年為中線，四年以上為長線。一種是客人全全代理，就是我全權(quán)交給你，你來給我做這個東西。我覺得你首先不是做銀行行業(yè)，二來我聽你專業(yè)里面，主要是買賣股票，做操盤之類這樣的事情？ 20xx0525 12:05:01 會員 還有房產(chǎn)。說明客人還是分層的，客人需求還是分層。 20xx0525 12:04:55 XX 其實兩個問題。而且隨著股市狀況不好，他會打電話頻繁，會影響到操作思路，還有操作的理念和方法。在這邊如何能突破大眾對傳統(tǒng)的金融機構(gòu)的突破模式，能夠讓我們第三方理財能夠取得客戶的信任，這一點在中國發(fā)展還是遇到很大的阻力，信任感這是一塊。這類客人大部分資產(chǎn)絕對不會在你這兒放，在你這兒放，我們也沒有產(chǎn)品和服務(wù)提供給人家。這類客人就是這種概念性，你是玩不了他一個億，那能多少，我能幫你打理的。如果你把 500 萬做得非常好，就已經(jīng)很棒了，所以不要看著他一千萬一個億怎么怎么著，那不是我們能玩的。電話上經(jīng)常有聯(lián)系，他的客人到香港，比如說來買東西的時候，他就找一個機會，在他的辦公室也罷，去賓館也罷，去咖啡吧也罷，去找一些機會，把新的產(chǎn)品給客戶溝通，把這個產(chǎn)品推介給客人。但是不管怎么樣說，在現(xiàn)在中國金融的體系下，大部分客人都需要依靠銀行。過去對這個客戶也比較熟，但是現(xiàn)在中間有一段時間沒有接觸，不 太熟悉，請教一下王老師。 因為你的問題也可能是其他人有同樣的問題，大家看看誰舉手發(fā)言？ 20xx0525 12:04:22 會員 王老師您好，請教您一個問題，剛才您提到客戶分類以后，我有一個客戶我不知道怎么營銷。 1%的需要值 99%的時間。所以這就是一個語言的組織能力，一個交流能力，尤其做大夫的，跟人交流的時候，本來是小病，說錯以后，變成大病了，病人病沒死，嚇死了。跟人打交道，策略是一個交流的方式，你現(xiàn)在坐這個崗位交流是極其重要的，將來你坐到管理崗位的時候，交流也是非常重要的。你要了解你的客戶，客戶也要了解你。我和現(xiàn)有的每一位投資顧問合作有一段時間，而且我們關(guān)系很好， 我很忠誠他，占 16%。他是幾家服務(wù)，但是幾家都不一樣，幾家著重點也不一樣，所以他在用。 所以人購買的時候是非常之感性，所以你在跟人的感情打交道，這個關(guān)系 20xx0525 12:04:07 XX 所以人購買的時候是非常之感性，所以你在跟人的感情打交道，這個關(guān) 系就尤為重要。很多女士買包你拿三萬塊錢買一個包，或者說買一個 LV包，秀水二三百就能買，你買包的目 的是什么？不就是放東西嗎！跟我的衣服搭配比較好，我的衣服是藍的，這玩藝兒是藍的，這玩藝兒是綠的，我的衣服是綠的。這個是非常感性的。 因為對公跟零售的區(qū)別在哪里？對公的錢不是自己的，是公司的錢，所以相對來 說是比較理性的，零售還有私人銀行不同在哪里？錢是我自己的，是自己的就比較感性。 客戶為何不滿？在客戶里面，一般是富裕的客戶開除他們投資顧問的原因， 87%是與投資顧問的關(guān)系， 13%是投資的績效。他就喜歡嘗試吃螃蟹的人，喜歡，每找到不同的投資，他有興奮點，比如投資紅酒之類的，這 些人蠻感興趣，因為原來沒投資過。稍微低一點大概就是財務(wù)恐懼型的，因為基金相對來說是比較復(fù)雜，買這種股票，又是債券基金、股票基金，還有貨幣基金，一堆東西在里面。介紹完了以后什么意思？他就是告訴別人我也是他的客戶。 除此之外，獨立型的人，賭徒型的人，這些人都比較愿意給別人介紹。 運用高端客人心理學(xué)獲得客人介紹或者轉(zhuǎn)介的機會。 研討會是可以另外做的。所以他的物理空間和服務(wù)質(zhì)量，用的物料跟我們普通人都是不一樣的。如果你的客人里面有幾千萬的，你要想清楚，這個客人是不是你的客人？你是否應(yīng)當(dāng)把這個客人推介到私人銀行去，因為在那兒他能得到更好的服務(wù)，得到他想要的產(chǎn)品。每個基金經(jīng)理都有義務(wù)，每個季度給這個 小伙子匯報一次工作。最后聽女 孩子說，我明天再過來，我把一些東西交給你，然后第二天那個男孩提前就到了，想見這個女孩子。你想，三百萬以上啊，就打電話給這個女孩子，女孩子一看就是素質(zhì)極高的一個人，經(jīng)驗老道。我又找找，第二天又約他過來，花了 20分鐘講，自己覺得還行，他還是不感興趣。你想，這兩千多萬， 23歲，當(dāng)時我是想蛇吞象，當(dāng)時我走的是高端市場，就是中高端市場，當(dāng)時他是我的客戶，我就想蛇吞象，我想這兩千多萬，不能讓這個人跑了。 23歲，這個男孩非常有錢，然后是家族給他的，而且他的家族爺爺那一輩還沒有過世，為了合理避稅，每年爺爺給他很多錢，把資產(chǎn)往下一代傳。一旦信 任建立起來了，你說話就有分量。 興銷策略。但是很多人是喜歡介入的，按照人格特質(zhì)設(shè)計你的問題。 避免問簡單的是非問題。類似這樣的問題都是封閉式的問題 。一問，你覺得疼不疼？疼！你口渴了嗎？是，我口渴了。他就得想一想，我怎么回答，我把思路整理一下，把心里話說出來。外面堵不堵？堵。每次看這個節(jié)目都得意匪淺，他問問題都問的非常好。大家知道朱軍，朱軍的《藝術(shù)人生》 ，每次都把人家問哭了，這是水平啊，所以你看哪個記者問問題最把人問哭了。只有 20%、 30%的時間你是說的。要不然的話，你的定位就不清晰了。當(dāng)然這只是一個方式。這就叫傍大款，叫門當(dāng)戶對，他既然走高端，你就在高端上擠一個腳指頭過去，別人慢慢過來，它也是一個高端的產(chǎn)品，它也是一個高端的公司。所以一定要想到富人在哪些圈，他要做的事情，你打廣告。所以你放出來的東西，誰在聽？都是普通人在聽。第二，有多少富人，一大早就開始擠著去上班？自己都有公司嘛，所以住的都很遙遠，都在邊緣的郊區(qū)住，買的別墅，這些人上班的時候，根本不會給你擠高峰的時候，高峰過去了，他上班了，高峰過去了，他下班了。跟中國比較接近，中國很多人都是頭代創(chuàng)富，這些人喜歡掌控自己的財產(chǎn)，而且喜歡介入。私人銀行這方面，國內(nèi)做法和和西方國家不同，在歐洲、美國有很多的區(qū)別，在中國，客戶群體的不一樣，文化的不一樣，所以私人銀行有很大的區(qū)別。 所以我還回到普通話。 咱們現(xiàn)在休息十分鐘。 比如咱 們把姓、名說出來， XX，那邊就是志成王。老外你這樣罵他，他高興得不得了，我是你孫子。所以我被別人給侮辱了一把，本來是好意夸別人，所以從此之后備受打擊，往后夸女孩子，絕對不敢夸漂亮，最多只能說你衣服真漂亮，只能是間接的夸夸。有一次我在北京的時候，在一個五星級賓館，我一 哥們在那兒住，大廳一個女孩子，大堂經(jīng)理，四方臉，但是長的很漂亮、很勻稱的女孩子?？赡?EQ就不會說，他可能夸其他的，我喜歡你的項鏈，我喜歡你的眼鏡，說這個人有品位。你跟孫楠，那有怎么著，你先把我的錢倒置好，回報弄回來。像前一段時間我給孫楠聊了聊，我們打了打球，這個人還挺夠哥們的，你要是喜歡打高爾夫，哪天把他叫出來，我們打打高爾夫。包 LV 的，還不只一個，這個辦公室可能擺各種各樣的香水，什么都有。這是我的辦公室，這是我的地頭，在這里我控制，請坐。 跟客人打交道也是如此，如果他辦公室很多照片，太太的照片、孩子的照片，又有鮮花什么的，這種人基本上家庭幸福。比 如你去我家，我家會一塵不染，為什么？我有潔癖癥，我喜歡干凈。其實你到客人家里也罷，到他辦公室也罷，因為那是他生活的一部分，這是觀察客人最好的地點，有些人說話言不由衷。我二女兒就沒有這個特性。這也許是基因吧，我太太也喜歡。你什么事都不用管，家務(wù)、做飯都不用管，但是孩子的潛質(zhì)沒有挖掘出來你沒有給他機會做這個事情。一個道理，在給客人交流的時候，如果你是 EQ蠻高的人，如果你喜歡給人打交道，你的敏感度是非常之高的。你首先要喜歡，你喜歡的話，你這個人神經(jīng)就比較敏感。 對我來說，我第一是家庭理財型，這是我第一要務(wù)，每個人都會在里面選擇的。咱舉一下試試吧。 這是不同性格的人投資的主要動機。自己想玩什么玩什么，想吃什么，等我有錢，我買豆腐腦買三碗，我喝一碗倒兩碗。喜歡穿名牌的人，這種人喜歡要名聲地位，屬于貴賓性的，到哪兒都想要貴賓待遇。始終我不離開安全這個詞，你可以在這兒晃，就在核心旁邊晃。然后市場上有新的模式，我就想嘗試一下這個新的模式的投資的刺激，我就要做這個東西。這就是定位問題。而且一來是時尚，二來寶馬設(shè)計是極其簡潔的。所以好多人是家庭型的人，說我現(xiàn)在兩孩子、三孩子，對我來講孩子 是最重要車的外觀不重要。但是排序第一位不在這里，我排的沃爾沃第一個就是安全，我排序就是如此，我第一個想達到目的是什么？第一個是什么意 思？在座年輕的很多，你原來初戀情人，這個人永遠在你腦子當(dāng)中留一席之地，誰也替代不了。三款車，寶馬、奔馳、沃爾沃，當(dāng)我提沃爾沃的時候，你覺得這個車賣點在哪里？安全。剛才說你真誠是一方面，另一方面，客人的需求也是極其重要，你要了解他的需求在哪里。當(dāng)然這是開玩笑了。所以口碑相傳為什么影響力這么大？就是因為有個信任在里面。 一樣，當(dāng)你在客人當(dāng)中沒有信任感的 時候，你想一想，別人會買你的產(chǎn)品嗎？你可能說的百分之百的正確，把你的產(chǎn)品的功能說的百分之百的正確，但是作為客人來說，我頭一次接觸你，我怎么知道那就是百分之百的正確？這個信息是不暢通的，因為我不了解你，不了解你的個性，我不信任你，你 80% 我都認為是假的，只有 20%可能是真的。所以他滅別人的時候我心里就不舒服，我就打住他，我說小伙子打住，你的銷售已經(jīng)結(jié)束了，你不需要再說 話了我已經(jīng)知道我要買什么了，所以我就回到那個女孩子那個店里我我就要你的產(chǎn)品，看一圈我還是喜歡你的產(chǎn)品。反正幾塊都沒做對然后我說 其他的產(chǎn)品也不錯，我那邊的產(chǎn)品也不錯，他說他的產(chǎn)品給我比差多了，我們的是鋼板，他們的是鐵皮。對在這之前我問女孩子，你介紹一大堆好的，你的產(chǎn)品弱點是什么？這個女孩子說我設(shè)計方面是比較古板一些，不是那么現(xiàn)代化，稍微古板一些，顏色也不是那么亮麗，把這個特點說出來了，弱勢也說出來了。什么概念？自己舉個例子。 當(dāng)然這個只是所謂的大部分客戶在這里面，不是百分之百所有的客戶的 IQ都是這樣。所以你客戶當(dāng)中這種人不會少。所以我太太岳父的 DNA，一進到拉斯維加斯的賭場，我太太就開始眼睛放亮，就集中。 客戶的投資的 IQ是多少呢？我們可以看一下，創(chuàng)新型的客戶投資的 IQ 相對來說是比較高的，因為這種人喜歡吃螃蟹，一旦有什么 新鮮玩藝兒他覺得挺激動，這種人相對來說接受新鮮事物的能力是蠻強的。全程跟下來，業(yè)績自然會提高。因為那時候已經(jīng)下班了，但是我想，能多幫幾個就多幫幾個。所以為 什么做銷售我覺得壓力不大，因為我從來沒有把我要做什么事情放到我腦子當(dāng)中。那種感覺馬上不一樣了，生性就是喜歡給人打交道，人一多就激動，今天人還是太少，還沒有達到興奮點。 所以如果倒過來，誰也無法接受這個事情。這句話對不對？這是毀滅人性的話。天天跟一大堆數(shù)字打交道。這種人大有人在。所以每個人生下來是不一樣的，確實有聰明人，聰明人大有人在， 而且有人生下來就是，這個你是創(chuàng)造不出來的。你說王太太，咱們交流好長時間，三個產(chǎn)品剛才也過了一遍，您家里的情況您也闡述的清晰，我覺得今天有三個產(chǎn)品，想來想去，這三個產(chǎn)品對您來說還是比較合適的，但是作為專業(yè)人士，我覺現(xiàn)階段當(dāng)中， B 產(chǎn)品對您來說是最合適的，您覺得呢？你要替 他做決定，最后，這一刀一定要殺對，你要切在哪里，大人物你切在哪里，恐懼型你切在哪？這個技巧是完全不一樣。我覺得 A 比較好，或者 B 比較好。 你們大部分做客戶經(jīng)理，其實跟客戶交流的話，幾分鐘就能感覺到他是一種大人物，為什么？他老是在做決定，不喜歡你給他做決定，當(dāng)你給他做決定，這種人心里是不爽的，所以如果你要是面對大人物，你要最后拿單子的時候，你說話的方式是完全不一樣的。 匿名型的，我想在座各位也有，匿名型的，就是好多事情不想讓別人知道，我們河南話叫 “啞巴吃餃子，自己心里有數(shù) ”，你自己心里是有數(shù)的，但是這種信息不想給別人分享。比如有五千萬，一個億兩個億，每年有 5%、 10%的回報，已經(jīng)夠我花了。因為我覺得你既然取妻生子，你就有責(zé)任把家照顧好。所以對銀行就沒有一個概念，不知道銀行是 做什么，也不知道他做什么業(yè)務(wù)。所以，我一會會細講一下不同的特點。為什么？這是個性所驅(qū)使的，每個人的個性都不一樣。 這里面大家看一下，現(xiàn)金 13%，好多人拿 13%現(xiàn)金，我們資產(chǎn)是多少？有多少現(xiàn)金呢？你回家自己算算，你是多少現(xiàn)金流存在。股票 30%，固定收益 21%，這是 20xx年財富的報告。