【正文】 具有系統(tǒng)知識(shí)和綜合能力的高層管理人員創(chuàng)建一個(gè)客戶型開(kāi)發(fā)企業(yè)的品牌創(chuàng)建客戶型企業(yè)理念 (MI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng) (VI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的行為規(guī)范 (BI) CIS系統(tǒng)建設(shè)與推廣暫時(shí)成功的企業(yè)不一定有品牌，持續(xù)成功的企業(yè)一定有強(qiáng)大的品牌力量支撐。 售前服 務(wù)ABC產(chǎn) 品 質(zhì) 量控制產(chǎn) 品缺陷反 饋物 業(yè) 接管 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)客 戶細(xì) 分與 產(chǎn) 品定位客 戶滿 意度提升 計(jì)劃客 戶 關(guān)系管理 規(guī) 劃客 戶維 度 績(jī) 效管理 .客 戶資 源管理（客 戶 會(huì) ）物 業(yè) 服 務(wù) 模式 創(chuàng) 新物 業(yè) 管理前期介入售后服 務(wù)售中服 務(wù)銷售服務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)關(guān) 鍵時(shí) 刻 預(yù) 警管理產(chǎn)品服務(wù)模塊 銷售服務(wù)模塊 客戶資源經(jīng)營(yíng)模塊管控模塊客戶關(guān)系管理規(guī)劃關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警管理 客戶滿意度提升計(jì)劃 客戶維度績(jī)效管理管控模塊客戶細(xì)分與產(chǎn)品定位物業(yè)管理前期 介入ABC產(chǎn)品質(zhì)量控制物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制二、開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品服務(wù)： 客戶滿意的基礎(chǔ) 售前服務(wù)信息服務(wù) 問(wèn)卷調(diào)查產(chǎn)品推介內(nèi)部認(rèn)購(gòu)接待服務(wù) 按揭服務(wù)奠基活動(dòng)開(kāi)盤成交服務(wù) 法律服務(wù)咨詢服務(wù)三、開(kāi)發(fā)商的銷售服務(wù)： 增強(qiáng)客戶的購(gòu)房體驗(yàn) 售中服務(wù)工地開(kāi)放日客戶回訪 客戶座談貼近服務(wù)完善物業(yè)管理完善產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)庫(kù)工程進(jìn)度通報(bào)業(yè)主代表 客戶通訊客戶活動(dòng) 售后服務(wù)客戶社團(tuán)組織入住接待客戶驗(yàn)房辦理房產(chǎn)證維修服務(wù)投訴處理社區(qū)活動(dòng)裝修服務(wù)客戶資源管理（客戶會(huì)）物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新小護(hù)士模式小管家模式其他模式客戶活動(dòng)商家優(yōu)惠會(huì)刊互動(dòng)積分計(jì)劃四、客戶資源的經(jīng)營(yíng)與管理： 鎖定并開(kāi)發(fā)客戶資源回到我們的老問(wèn)題： 萬(wàn)科為什么能在宏觀調(diào)控中實(shí)現(xiàn)加速度？在總結(jié)萬(wàn)科的根本經(jīng)驗(yàn)時(shí)，王石講了 “ 四個(gè)一 ” ： 選對(duì)了一個(gè)行業(yè) 建立了一套制度 培養(yǎng)了一支隊(duì)伍 建立了一個(gè)品牌這就是問(wèn)題的答案。這意味著客戶服務(wù)系統(tǒng)全面介入項(xiàng)目發(fā)展全過(guò)程。 海爾靠著服務(wù)，形成了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打下了家電行業(yè)的半壁江山。開(kāi)發(fā)商的考核體系可以由三個(gè)部分組成： 三大專業(yè)考核系統(tǒng)：目標(biāo) 目標(biāo)管理考核：業(yè)績(jī) 360度考評(píng)：能力三大專業(yè)考核系統(tǒng)參考平衡計(jì)分卡的方法，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部管理和學(xué)習(xí)等四個(gè)維度出發(fā)，以設(shè)計(jì)、工程和銷售的主要工作為考核點(diǎn)，其考核結(jié)果與年終獎(jiǎng)金掛鉤三大專業(yè)考核系統(tǒng) :財(cái)務(wù) 客戶流程學(xué)習(xí)客戶型企業(yè)的考核體系必須加入客戶維度的考核指標(biāo)，否則，客戶服務(wù)就會(huì)流于形式360度考評(píng)目標(biāo)管理考核 ：目標(biāo)管理考核是為了保障年度計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，對(duì)部門及員工的工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行月度考核，考核結(jié)果與季度績(jī)效工資掛鉤。房地產(chǎn)成本控制總流程項(xiàng)目成本控制體系目標(biāo)成本 責(zé)任成本+項(xiàng)目全成本測(cè)算表目標(biāo)成本控制指導(dǎo)書責(zé)任成本指標(biāo)明細(xì)責(zé)任成本體系表項(xiàng)目成本控制過(guò)程確立目標(biāo)衡量成效糾正偏差方案階段的成本建議施工圖階段的成本建議項(xiàng)目成本控制指導(dǎo)書工程結(jié)算管理成本動(dòng)態(tài)管理各項(xiàng)成本控制要點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益總結(jié)成本信息月報(bào)工程決算管理四、開(kāi)發(fā)商的績(jī)效考核體系： 提高執(zhí)行力的基本保證很多公司的高層都在抱怨自己?jiǎn)T工的執(zhí)行力差。 公司計(jì)劃執(zhí)行部門月度工作計(jì)劃月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)議確認(rèn)部門月度計(jì)劃部門計(jì)劃半月報(bào)半月計(jì)劃例會(huì)確認(rèn)下半月計(jì)劃部門經(jīng)理月報(bào)業(yè)務(wù)督辦單公司月度通報(bào) 三、開(kāi)發(fā)商的成本控制體系： 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的基本保證過(guò)去幾年中，由于市場(chǎng)好，大多數(shù)開(kāi)發(fā)商都賺了錢。分包管理案例根據(jù)公布的數(shù)據(jù)，帕爾迪的周轉(zhuǎn)率為 ，萬(wàn)科的周轉(zhuǎn)率為 ，上市開(kāi)發(fā)商平均周轉(zhuǎn)率為 ，而一些開(kāi)發(fā)商的周轉(zhuǎn)率只有 。規(guī)劃方案設(shè)計(jì)任務(wù)書 :委托設(shè)計(jì)單位景觀設(shè)計(jì)委托 規(guī)劃方案報(bào)建圖 施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書規(guī)劃方案設(shè)計(jì)專家評(píng)審、方案優(yōu)化銷售包裝設(shè)計(jì)流程 施工圖設(shè)計(jì)委托 初步設(shè)計(jì) 施工圖設(shè)計(jì)景觀方案設(shè)計(jì)任務(wù)書 實(shí)施方案評(píng)審包裝方案評(píng)審、確認(rèn) 施工圖提交設(shè)計(jì)方案評(píng)審、確認(rèn) 施工圖評(píng)審景觀施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書景觀施工圖評(píng)審景觀施工圖提交銷售包裝設(shè)計(jì)委托銷售包裝方案提交設(shè)計(jì)基礎(chǔ)資料收集 產(chǎn)品建議書 委托 概念設(shè)計(jì) :設(shè)計(jì)管理業(yè)務(wù)總流程分包管理 案例：設(shè)計(jì)管理就是代表客戶，將產(chǎn)品決策的意圖通過(guò)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)落實(shí)到圖紙。同理，只要掌握了這四個(gè)體系，就是一個(gè)優(yōu)秀的總經(jīng)理。 績(jī)效管理體系 ；第二講：開(kāi)發(fā)商的專業(yè)運(yùn)作平臺(tái)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)業(yè)鏈很長(zhǎng)，它比其它行業(yè)更需要系統(tǒng)管理。根據(jù)客戶的需求，制定服務(wù)方案。 當(dāng)客戶投訴激化后，人們往往指責(zé)一線的客服人員。發(fā)展商仍然維系著以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)流程，客戶體驗(yàn)到的是這個(gè)流程的產(chǎn)出（產(chǎn)品與服務(wù)）?？蛻粜推髽I(yè)管理架構(gòu)的四個(gè)特點(diǎn)架構(gòu)越簡(jiǎn)單，部門之間扯皮的事情就越少，就越可能將注意力集中在客戶身上。問(wèn)題出在什么地方？ —— 幾乎所有的開(kāi)發(fā)商都照抄了生產(chǎn)型企業(yè)的架構(gòu)：職能制或項(xiàng)目制。重組管理架構(gòu)企業(yè)的管理架構(gòu)是企業(yè)內(nèi)部資源配置的方式，它對(duì)企業(yè)能否適應(yīng)市場(chǎng)，能否發(fā)揮效率，能否節(jié)約成本起著決定性的作用?？纯慈f(wàn)科的總結(jié)： “不斷提升的老客戶的推介購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買，成為公司得以在調(diào)控期間脫穎而出的最重要法寶之一。 三個(gè)小時(shí)售罄萬(wàn)科會(huì)托爾斯泰講過(guò) “幸福的家庭總是相似的，不幸的家庭各有各的不幸 ”：蓋洛普進(jìn)行的 05年滿意度調(diào)查顯示，平均每個(gè)老客戶向 人推薦了萬(wàn)科樓盤，實(shí)際成交量率為 %。 ——Pulte homes 客戶是我們的衣食父母。 —— 瑞徹姆向客戶提供世界上最有用處的和最有職業(yè)道德的全部服務(wù)。 PULTE地產(chǎn)國(guó)際公司前任主席 Mr.　 John　 通 過(guò) 重復(fù) 購(gòu)買 或者 轉(zhuǎn) 介 紹購(gòu)買 的比率Pulte Homes是唯一一個(gè)全國(guó)客戶滿意度連續(xù)四年排名第一的房地產(chǎn)公司。只有一個(gè)例外，這就是物業(yè)管理。理由二：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的普遍規(guī)律行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)階段，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)也不例外： 營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)； 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)； 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)