【正文】 系運(yùn)作土地，利用土地運(yùn)作資金，利用資金開發(fā)產(chǎn)品去賺錢，作一把算一把。規(guī)范化、專業(yè)化的差距：我們與兩個(gè)標(biāo)桿企業(yè)的差距 ,萬科與帕爾迪。萬科也敢于每平米少買二、三千元：萬科能同時(shí)運(yùn)作 100多個(gè)項(xiàng)目 。在專業(yè)化方面，萬科與美國最大的房地產(chǎn)開發(fā)公司帕爾迪公司的差距有多大？國內(nèi)標(biāo)桿 —— 萬科：萬科的標(biāo)桿 —— 帕爾迪：20%12%凈資產(chǎn)回報(bào)率 帕爾迪 萬科 兩個(gè) 67% 意味著兩個(gè)企業(yè)的運(yùn)作效益相差 倍凈資產(chǎn)回報(bào)率，萬科恰恰比帕爾迪低 67%規(guī)范化與專業(yè)化，就是要建立專業(yè)化的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的機(jī)制、流程和規(guī)范。做企業(yè)不是短跑，而是一場馬拉松。但，這是個(gè)生死攸關(guān)的問題，換句話講，僅靠囤積土地資源的開發(fā)商，一定是短命的。我們能不能也用十年時(shí)間走過萬科的成長歷程？ 我們還有機(jī)會嗎？ 按照中國政府計(jì)劃 2023年全面實(shí)現(xiàn)小康社會總體目標(biāo)來估計(jì)，中國房地產(chǎn)市場至少還有 13年的快速增長期，專家估計(jì)房地產(chǎn)需求至少有 160億平米的市場空間。產(chǎn)品型企業(yè)將經(jīng)營的核心放在產(chǎn)品上，客戶型企業(yè)將經(jīng)營的核心放在客戶上。在買方與賣方的角力中，買方又一次取得了勝利。 —— 《 走向客戶的 6 W 》 2023年理由一：買賣雙方力量對比發(fā)生了變化實(shí)證地講， 六大理由：為什么要?jiǎng)?chuàng)建客戶型企業(yè)？ 一個(gè)廣為流傳 的美國故事買賣雙方力量的變化，培養(yǎng)著 “刁鉆 ”的客戶群體。產(chǎn)品已經(jīng)不是決定他們購買與出價(jià)的唯一因素。而競爭對手無法復(fù)制的是我們的人！面對激烈競爭的市場， 06年和 07年，開發(fā)商們紛紛打出了服務(wù)牌，有的公司開始啟動 4S服務(wù)工作；有的公司表示未來將在全國范圍內(nèi)提高服務(wù)水平，增加品牌投入；還有的公司將 2023年定為服務(wù)升級年。理由二：行業(yè)競爭的普遍規(guī)律行業(yè)競爭的三個(gè)階段，房地產(chǎn)開發(fā)也不例外： 營銷競爭； 產(chǎn)品競爭； 服務(wù)競爭 92年海爾開始作加法 , 決定以客戶服務(wù)為突破口切入彩電 ,洗衣機(jī) ,空調(diào)和 IT的市場 .海爾認(rèn)識到 ,只有將優(yōu)秀質(zhì)量轉(zhuǎn)化成優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,才能產(chǎn)生新的競爭優(yōu)勢 .理由三：兩個(gè)客戶型企業(yè)的成長海爾集團(tuán)公司大力倡導(dǎo)客戶理念 “客戶是衣食父母 ”建立了國內(nèi)最大的客戶服務(wù)體系從細(xì)微處著手 ,真正落實(shí)各項(xiàng)客戶服務(wù)工作 .今天的海爾已經(jīng)成為中國最大的電子信息企業(yè) ,04年產(chǎn)值就超過 1000億 ,正在順利地邁向大型跨國公司 .初入房地產(chǎn) ,萬科就成立了中國第一個(gè)專業(yè)物業(yè)管理公司，將客戶服務(wù)擺在重要位置 .從此 ,物業(yè)服務(wù)成為萬科房地產(chǎn)的著名品牌。今天的萬科 ,已經(jīng)成為國內(nèi)最大的專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) ,成為全國房地產(chǎn)企業(yè)的領(lǐng)跑者 .萬科的目標(biāo)： 打造世界級的優(yōu)秀房地產(chǎn)開發(fā)公司。只有一個(gè)例外，這就是物業(yè)管理。定性測算：新、老客戶投入產(chǎn)出對比模擬測算的結(jié)果：老客戶的投入產(chǎn)出比至少是新客戶的 45 倍為此，萬科花費(fèi)的代價(jià)有多大？ 超過 2 個(gè)億 ！經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)極大地教育了萬科，修正了企業(yè)航行的船頭，最終駛?cè)肟蛻粜推髽I(yè)的航道。 PULTE地產(chǎn)國際公司前任主席 Mr.　 John　 通 過 重復(fù) 購買 或者 轉(zhuǎn) 介 紹購買 的比率Pulte Homes是唯一一個(gè)全國客戶滿意度連續(xù)四年排名第一的房地產(chǎn)公司。要提高企業(yè)的客戶服務(wù)素質(zhì)，發(fā)展商首先要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)的客戶理念。 —— 瑞徹姆向客戶提供世界上最有用處的和最有職業(yè)道德的全部服務(wù)。 —— 英倫航空 紳士和淑女為紳士和淑女服務(wù)。 ——Pulte homes 客戶是我們的衣食父母。 —— 萬科客戶型企業(yè)— 嘉信不同的企業(yè)文化指導(dǎo)著不同的企業(yè)行為。三個(gè)小時(shí)售罄萬科會托爾斯泰講過 “幸福的家庭總是相似的，不幸的家庭各有各的不幸 ”：蓋洛普進(jìn)行的 05年滿意度調(diào)查顯示，平均每個(gè)老客戶向 人推薦了萬科樓盤，實(shí)際成交量率為 %。 —— 摘自萬科 06年年報(bào)由于客戶導(dǎo)向型贏利模式的轉(zhuǎn)變，萬科的銷售系統(tǒng)已經(jīng)打破傳統(tǒng)的、叫賣式營銷的一統(tǒng)天下。 這是一場獨(dú)輪車與兩輪車的賽跑，結(jié)果應(yīng)該是不言而喻的?？纯慈f科的總結(jié)： “不斷提升的老客戶的推介購買和重復(fù)購買，成為公司得以在調(diào)控期間脫穎而出的最重要法寶之一。比起第一種收獲，第二種收獲甚至更加重要，因?yàn)橹挥锌蛻糍Y源才可能帶來更多的利潤包括物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)是第二種收獲的主要手段，是項(xiàng)目之間承上啟下的重要運(yùn)作環(huán)節(jié)。重組管理架構(gòu)企業(yè)的管理架構(gòu)是企業(yè)內(nèi)部資源配置的方式，它對企業(yè)能否適應(yīng)市場，能否發(fā)揮效率，能否節(jié)約成本起著決定性的作用。通常，開發(fā)商有兩種問題型管理架構(gòu)：要 好！ 要 多要 ??！要 快！多快好??？天方夜談?。?！設(shè)計(jì)部經(jīng)理審算部經(jīng)理總經(jīng)理銷售部經(jīng)理工程部經(jīng)理第一、沖突型管理架構(gòu) 表現(xiàn)為不同的專業(yè)和部門一個(gè)問題的處理總有不同意見，大家不斷重復(fù)著無休止的爭論而找不到共識，決策效率極其低下。問題出在什么地方？ —— 幾乎所有的開發(fā)商都照抄了生產(chǎn)型企業(yè)的架構(gòu)：職能制或項(xiàng)目制。問題的癥結(jié)在于：身為服務(wù)型行業(yè)的開發(fā)商，偏偏選擇了一個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)的管理架構(gòu)?？蛻粜推髽I(yè)管理架構(gòu)的四個(gè)特點(diǎn)架構(gòu)越簡單，部門之間扯皮的事情就越少，就越可能將注意力集中在客戶身上。簡約合理的管理架構(gòu) 客戶代表制度開發(fā)商的權(quán)限系統(tǒng)及 重大事件評審制度 相對放權(quán)，意味更多地給與客戶服務(wù)人員靈活處理客戶事務(wù)的權(quán)力，意味著提高客戶服務(wù)的效率。發(fā)展商仍然維系著以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)流程，客戶體驗(yàn)到的是這個(gè)流程的產(chǎn)出（產(chǎn)品與服務(wù)）。這就是發(fā)展商業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出，一個(gè)可悲的數(shù)字。 當(dāng)客戶投訴激化后，人們往往指責(zé)一線的客服人員。 開發(fā)商的兩條業(yè)務(wù)鏈： 產(chǎn)品鏈 : 設(shè)計(jì) 工程 – 成本控制 服務(wù)鏈：銷售 – 入住 – 物業(yè)管理案例：客戶的 “ 體驗(yàn)流程 ” 流程再造需要經(jīng)過四個(gè)基本步驟：列舉客戶在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)可能與企業(yè)發(fā)生接觸。根據(jù)客戶的需求，制定服務(wù)方案。要以房地產(chǎn)客戶的全面體驗(yàn)作為開發(fā)商的核心流程。 績效管理體系 ；第二講：開發(fā)商的專業(yè)運(yùn)作平臺房地產(chǎn)開發(fā)的產(chǎn)業(yè)鏈很長，它比其它行業(yè)更需要系統(tǒng)管理。但這并不妨礙我們掌握系統(tǒng)的管理能力。同理，只要掌握了這四個(gè)體系，就是一個(gè)優(yōu)秀的總經(jīng)理。但是，我們必須了解每個(gè)階段自己要什么，怎樣才能得到自己要的東西，也就是說，我們必須學(xué)會管理分包商。規(guī)劃方案設(shè)計(jì)任務(wù)書 :委托設(shè)計(jì)單位景觀設(shè)計(jì)委托 規(guī)劃方案報(bào)建圖 施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書規(guī)劃方案設(shè)計(jì)專家評審、方案優(yōu)化銷售包裝設(shè)計(jì)流程 施工圖設(shè)計(jì)委托 初步設(shè)計(jì) 施工圖設(shè)計(jì)景觀方案設(shè)計(jì)任務(wù)書