質量管理第一章概論-wenkub.com
2025-01-21 16:53 本頁面
【正文】 ?美日特色的比較 ?戴明循環(huán)強調自主、主動管理，即立足于企業(yè)內部，詳細分析本企業(yè)目前存在什么主要問 題，然后改進，特點是自我超越。 ?日本企業(yè)質量管理的成功，得益于美國著名質量管理專家愛德華 ?戴明。 ?第二步，企業(yè)要想獲得巨大的進步，就要不斷 地把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點超 越。 體系認證的結果是使公司或企業(yè)提高了質量管 理和質量保證能力 （ 3）減少了不同貿易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質量體系提出的特殊要求 的部分。它有三個核心：第一、永無止境地推進質量改進，即持續(xù)改進；第二、全員參與；第三、追求客戶滿意度，要不斷地滿足或超出客戶的期望。 第三階段： 全面質量管理階段 ? 安全性、可靠性的要求越來越高，單純靠統(tǒng)計質量控制，已無法滿足要求。 質量損失 ? 質量損失的構成 社會損失 生產者損失 消費者損失 有形損失 無形損失 機會損失 有形損失 無形損失 二 質量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 第一階段： 質量檢驗階段 ●操作者質量管理：由操作者自己制作產品，又自己負責檢驗產品質量。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。弗瑞爾（ )在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產品”。 ? 無條件退款原則：微笑，退貨或退款 ? 沃爾瑪?shù)乃袉T工，都在按照“第一條顧客永遠是對的；第二條如果對此條有疑義，請參照第一條執(zhí)行” “顧客滿意”是衡量產品質量的唯一標準 ? 滿足產品質量標準（技術標準）的產品并不一定是用戶滿意的產品?！? 沃爾瑪?shù)睦?—— “顧客滿意原則” ? 比滿意更滿意的原則 ：沃爾瑪?shù)墓ぷ?，就是通過不斷改進服務，給予顧客更好的服務。 ? 價值性：產生美好的聯(lián)想或感覺 ? 相關服務 一組固有特性？對服務來說，一般有： 服務質量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述） 經濟性 服務質量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費 安全性 食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全 時間性 客人進酒店后在 30秒內需響應；點菜后 5分鐘內上第一道菜； 30分鐘內上齊 舒適性 所有的桌椅應符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅；服務場所應潔凈 文明性 采用標準文明服務用語；對客人應熱情、尊重、禮貌 質量的好壞，由顧客決定！ 誰是顧客？ ? 顧客就是上帝。 ) ? 質量就是 “ 損失的大小 ” （ 日本質量專家田口 ） 。
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