質(zhì)量管理第一章概論-文庫吧資料
2025-01-27 16:53本頁面
【正文】 流程取向 第四階段：標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理 ? ISO9000是世界上發(fā)達(dá)國家長期實施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的經(jīng)驗總結(jié)，具有科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性、社會性和廣泛的適應(yīng)性的四大特點。 ? 強調(diào)質(zhì)量看做公司運作的整體要素 ? 要求公司上下都要關(guān)注質(zhì)量。 ? 行為科學(xué)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，重視人的作用。 該階段的特點：抽樣檢驗，對工序動態(tài)控制，重視原因，提倡預(yù)防為主。 ●工長質(zhì)量管理：泰勒提出操作者與管理者的分工，建立“工長制”，并由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。 有魅力的質(zhì)量 吸引顧客的 “高招 ”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會 “得不償失 ”。 一元的質(zhì)量 越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 不同類型特性的應(yīng)對 服務(wù)類型 應(yīng)對措施 當(dāng)然的質(zhì)量 這是質(zhì)量的 “雷區(qū) ”，必須全力以赴的滿足。 ? 美國企業(yè)家賴?yán)?日本人提出“用戶是帝王”就是強調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點和目標(biāo) ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。 ? 三米微笑原則：沃爾瑪?shù)乃行聠T工，必須這樣宣誓，“我們保證：對三米以內(nèi)的顧客露出笑臉，直視顧客的雙眼，熱情與顧客打招呼”。這種服務(wù)通過滿足顧客需要并且超出顧客的期望，使顧客感覺到自己是沃爾瑪生意中最重要的部分。 ? 摩托羅拉公司質(zhì)量總裁戴爾，“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的偏好，并著手為滿足顧客需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果。 ? 企業(yè)怎樣對待員工，員工就會怎樣對待用戶 ? 所以往往員工也被看出顧客 顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工 序 顧 客 職 能 顧 客 職 級 顧 客 消 費 顧 客 中 間 顧 客 資 本 顧 客 公 眾 顧 客 ? 顧客滿意：顧客是指顧客的感覺狀況的水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。 符合性 適用性 生產(chǎn)者 顧客 質(zhì)量 ? 反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ ISO84021994） ? 一組固有特性滿足要求的程度 .（ ISO90002023） （將質(zhì)量理解為顧客滿意度有助于將質(zhì)量與市場、經(jīng)營業(yè)績聯(lián)系起來） 質(zhì)量控制 符合標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理 顧客滿意 創(chuàng)造魅力質(zhì)量
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