質(zhì)量管理第一章概論-在線瀏覽
2025-02-24 16:53本頁面
【正文】 質(zhì)量的內(nèi)涵與發(fā)展 一、質(zhì)量的內(nèi)涵 二、 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧 三、美日質(zhì)量管理的特色 一、 質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 傳統(tǒng)上 ， 質(zhì)量是指 “ 性能 ” .(是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的 “ 符合性 ” 質(zhì)量 。 ) ? 質(zhì)量就是 “ 損失的大小 ” （ 日本質(zhì)量專家田口 ） 。 ? 質(zhì)量就是 “ 適用性 ” （ 美國質(zhì)量專家朱蘭 ） 。 ? 價(jià)值性：產(chǎn)生美好的聯(lián)想或感覺 ? 相關(guān)服務(wù) 一組固有特性？對(duì)服務(wù)來說，一般有： 服務(wù)質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述） 經(jīng)濟(jì)性 服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi) 安全性 食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全 時(shí)間性 客人進(jìn)酒店后在 30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后 5分鐘內(nèi)上第一道菜； 30分鐘內(nèi)上齊 舒適性 所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈 文明性 采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對(duì)客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌 質(zhì)量的好壞，由顧客決定！ 誰是顧客？ ? 顧客就是上帝。 ? 顧客滿意程度：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受?！? 沃爾瑪?shù)睦?—— “顧客滿意原則” ? 比滿意更滿意的原則 ：沃爾瑪?shù)墓ぷ鳎褪峭ㄟ^不斷改進(jìn)服務(wù)，給予顧客更好的服務(wù)。 ? 太陽下山原則：不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要是顧客提出要求，沃爾瑪?shù)乃袉T工當(dāng)天太陽下山之前必須做出滿意的答復(fù)。 ? 無條件退款原則：微笑，退貨或退款 ? 沃爾瑪?shù)乃袉T工，都在按照“第一條顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條如果對(duì)此條有疑義，請參照第一條執(zhí)行” “顧客滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) ? 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。英國曾做過一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會(huì)抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會(huì)再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向 9個(gè)人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會(huì)向 20個(gè)人訴說不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開支 5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。弗瑞爾（ )在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。這種特性的滿足是公司 “保命 ”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來比較競爭力。該類特性往往會(huì)成為各家公司競爭的焦點(diǎn)。搞不好還有 “欺騙顧客的嫌疑 ”。 質(zhì)量損失 ? 質(zhì)量損失的構(gòu)成 社會(huì)損失 生產(chǎn)者損失 消費(fèi)者損失 有形損失 無形損失 機(jī)會(huì)損失 有形損失 無形損失 二 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧 第一階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ●操作者質(zhì)量
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