【正文】 （關(guān)聯(lián)規(guī)則）?保險：細分，交叉銷售，流失（原因分析）?信用卡： 。預(yù)測統(tǒng)計上的重要結(jié)構(gòu)和事件 .?是統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和人工智能技術(shù)的綜合。?定義 :數(shù)據(jù)挖掘的定義n 數(shù)據(jù)挖掘（ Datan Bhavani（ 1999）： “使用模式識別技術(shù)、統(tǒng)計和數(shù)學(xué)技術(shù)，在大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的新關(guān)系、模式和趨勢的過程 ”。Management客戶 關(guān)系 管理重慶大學(xué)經(jīng)濟與工商管理學(xué)院于同奎Tel:n 通過 CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺業(yè)務(wù)的運作效率。n CRM分析系統(tǒng)運用 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r候，提供給合適的客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) 同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設(shè)置和管理。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會對CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響?，F(xiàn)在的 CRM系統(tǒng)對于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫在程序內(nèi)。采用 “ 終端服務(wù)” 后，所有客戶端應(yīng)用程序的執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理及資料儲存都會在服務(wù)器上執(zhí)行，通過終端機仿真便可讓同質(zhì)的應(yīng)用程序在異質(zhì)的桌面硬件上執(zhí)行。n 由于目前企業(yè)都呈現(xiàn)跨地域的特點， CRM系統(tǒng)除采用B/S架構(gòu)外，另一技術(shù)潮流是采用分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負荷。n 目前 CRM系統(tǒng)軟件架構(gòu)的發(fā)展潮流之一就是采用J2EE體系結(jié)構(gòu)。當(dāng)前端使用者數(shù)增加時，可擴充 App Server的數(shù)量，系統(tǒng)擴充性好。它將復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的用戶交互界面 GUI和業(yè)務(wù)應(yīng)用處理與數(shù)據(jù)庫訪問以及處理相分離，服務(wù)器與客戶端之間通過消息傳遞機制進行對話，由客房端發(fā)出請求給服務(wù)器，服務(wù)器進行相應(yīng)的處理后經(jīng)傳遞機制送回客戶端，應(yīng)用開發(fā)簡單且具有較多功能強大的前臺開發(fā)工具。n 采用商業(yè)智能（ BI）技術(shù) n 采用分布式技術(shù) 從而為客戶提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。智能化問卷可以幫助客戶代表克服自身的缺陷，站在銷售的角度，發(fā)表有競爭力的觀點。 n 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通常頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷售及服務(wù)電話及外撥與市場活動和市場擴展相關(guān)的電話。呼叫中心管理 使他們可以在他們的掌上或膝上型電腦訪問到全面的客戶信息及問題和解決方案的相關(guān)知識，移動現(xiàn)場服務(wù)專家可以迅速有效地解決客戶問題。n 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)提供服務(wù)請求管理、服務(wù)活動管理、帳號管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問題及解決方案的知識基礎(chǔ)。 服務(wù)管理子系統(tǒng)可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱職的話務(wù)員來解決客戶咨詢。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)， 來增強和完善每一個專門的客戶解決方案。市 場營銷 管理子系 統(tǒng) 通 過數(shù)據(jù)分析工具，幫助市 場 人 員識別 、 選擇 和 產(chǎn) 生目 標(biāo) 客 戶列表。幫助市場專家開發(fā)、實施、管理和優(yōu)化他們的策略。這樣銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效，成功率將更高。這樣在企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。n 呼叫中心管理 n 銷售管理子系統(tǒng) n 總之， CRM軟件系統(tǒng)支持營銷、銷售和服務(wù)過程，使得對客戶和所謂的“ 閉環(huán) ” 過程有一個全方位的視角。 關(guān)系 DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（ C++, Java）。技術(shù)原則 銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。：n 服務(wù)n 合同n 客戶關(guān)懷n 移動現(xiàn)場服務(wù)呼叫中心模塊所能實現(xiàn)的主要功能（ 1）n 電話管理員n 開放連接服務(wù)n 語音集成服務(wù)n 報表統(tǒng)計分析n 管理分析工具呼叫中心模塊所能實現(xiàn)的主要功能（ 2）n 代理執(zhí)行服務(wù)n 自動撥號服務(wù)n 呼入呼出調(diào)度管理n 多渠道接入服務(wù)n 市場活動支持服務(wù)返回電子商務(wù)模塊功能n 電子商店n 電子營銷n 電子支付n 電子貨幣與支付n 電子支持返回數(shù)據(jù)庫 ：n 營銷n 針對電信行業(yè)的營銷部件n 其它功能返回業(yè)務(wù)功能 ——客戶服務(wù)模塊 ：n 銷售n 現(xiàn)場銷售管理n 現(xiàn)場銷售 /掌上工具n 電話銷售n 銷售傭金業(yè)務(wù)功能 ——營銷模塊 n 然而 ,已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使 CRM軟件與Inter進一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于 Inter的應(yīng)用模式 。接觸活動n 在 客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：n 營銷分析n 活動管理n 電話營銷n 電子營銷n 潛在客戶管理常有的渠道n 典型的方式有：n Call Center；n 面對面的溝通；n 傳真；n 移動銷售（ mobile sales）；n 電子郵件；n Inter；n 其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。 Closedloop）。n 位于模型中央的共享數(shù)據(jù)庫作為所有 CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息。 CRM的管理思想要求企業(yè)真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。即服務(wù)和支持。另外 ,營銷管理n 營銷管理的主要任務(wù)是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進工作。n 首先，在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細分，確定目標(biāo)客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷計劃。(023)65108564Email:總之n 通過 CRM企業(yè)可以獲得如下的收益：n 1．更快和更明智的決策制定n 2．提高營銷精確度n 3．改善客戶服務(wù)n 4．更快地實現(xiàn)產(chǎn)品上市n 5．從重視產(chǎn)品向重視客戶的轉(zhuǎn)移返回CRM:以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠 ,各種接觸渠道 ,客戶體驗管理n 根據(jù) Bernd 返回全面客戶體驗n 全面客戶體驗（ Totaln 第二層次，既增加財務(wù)利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務(wù)利益。 n 第三步：對客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進行貼現(xiàn)；n 第四步：求和。 n 影響老客戶的因素主要是：n 1）企業(yè)的服務(wù)情況n 2）客戶新的業(yè)務(wù)需求n 3）企業(yè)競爭者的信息階段四客戶是新業(yè)務(wù)的新客戶 n 4）企業(yè)競爭者的資費信息 n 影響客戶進入下一階段的因素：n 1）外界評價n 2）客戶的層次n 3）客戶的所屬行業(yè)階段二客戶是新客戶n 當(dāng)客戶經(jīng)過需求意識階段、信息收集階段、評估選擇階段后，對企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹之下會將某種產(chǎn)品和服務(wù)的期望同屬于自己的價值觀念密切聯(lián)系在一起了，客戶決定使用或者購買某一企業(yè)的某個產(chǎn)品或是服務(wù)時，他就由潛在客戶上升為了新客戶。 企業(yè)兩種不同做法自然就會有不同的投入產(chǎn)出效益。此時企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期。企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量?？蛻糸_發(fā)期n 當(dāng)企業(yè)對潛在客戶進行了解后，對已選擇的目標(biāo)客戶進行開發(fā)時，便進入客戶開發(fā)期。潛在客戶期n 當(dāng)客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進行了解，或企業(yè)欲對某一區(qū)域的客戶進行開發(fā)時，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系，此時客戶已進入潛在客戶期。客戶的生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期要比企業(yè)某個產(chǎn)品的生命周期重要得多。考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型影響客戶終生價值各因素分析 profitabilitydeliverycustomer n 估算由于不必要的客戶流失，企業(yè)利潤的損失。 科特勒提出按照四個步 驟 來 進 行是否采取客 戶保留措施的決策。n 企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價值，還必須關(guān)注消費者在購買商品和服務(wù)中所傾注的全部成本。斯密曾說過的 “任何東西的真實價格就是獲得它的辛勞和麻煩 ”，它還包括購買者預(yù)期的時間、精力和精神費用?？蛻糍徺I總價值n 客戶購買總價值是指客戶購買某一商品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。n CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 不同階段客戶忠誠的激勵措施 但是，客戶不僅對市場狀況非常熟悉，而且對企業(yè)的產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)和運作流程及方法都有了越來越深入的了解，客戶不僅關(guān)注自身從企業(yè)獲得了多少價值，也關(guān)注企業(yè)在交易中獲得的價值，在客戶看來，雙方獲得的價值必須是均等的，否則就不公平。因此，在這一時期， 客戶基本期望的基礎(chǔ)是以前購買該產(chǎn)品的經(jīng)歷和市場上最好的供應(yīng)商，要滿足客戶的基本期望，就要一如既往地為客戶提供在考察期提供的所有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。形成期 n 在客戶關(guān)系的形成期，客戶通過一系列的重復(fù)購買，拓寬了視野，對可替代供應(yīng)商和市場狀況更加熟悉，自身的價值評估能力得到提高。針對這一時期客戶的潛在期望，供應(yīng)商可以實施?？酮剟钣媱澓透星槁?lián)絡(luò)計劃。因此，評估供應(yīng)商的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)，客戶會嘗試性地購買。n 我們結(jié)合客戶關(guān)系生命周期不同階段的特征，探討在不同的階段客戶基本期望和潛在期望的變化，以及為了滿足這些需要應(yīng)采取的措施。隨著購買次數(shù)的增加，客戶對商品和服務(wù)越來越熟悉，變得越來越苛刻，越來越難以滿足，以前充滿吸引力的因素已不再令人感到新鮮，同時客戶對市場和競爭對手的了解也更加深入，他們知道該要求什么，并要求得到更多。潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系。當(dāng)客戶的基本期望得到了極大的滿足，客戶忠誠度接近平均忠誠度時，客戶會更關(guān)注潛在期望的實現(xiàn)。 客戶潛在期望的滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞增的。尤其是客戶忠誠度上升到平均忠誠度（平均忠誠度是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶忠誠）附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠度的變化都不大。n 這兩種類型的滿意對客戶忠誠的影響是不同的。 因此，許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。n 關(guān)系的持久性 A1n 購買持續(xù)期 A11n 購買頻率 n 1）客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性。n 而 Oliver認為，客戶忠誠是高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。ＣＲＭ的目的就是通過合適的客戶保持戰(zhàn)略 ,不斷強化客戶的關(guān)系持續(xù)意愿 ,最終建立客戶忠誠 ,從而實現(xiàn)長期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買。客戶忠誠度n 客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶滿意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 （社交層次營銷）， 即增加目 標(biāo) 客 戶 的 財務(wù) 利益，同 時 也增加他 們 的社會利益。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是 “ 雙贏 ” 的基礎(chǔ)。在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。 （ 4P+政治權(quán)利 +公共關(guān)系）n 貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。n 關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。（企業(yè)選擇終生價值大的客戶，也必須通過提高客戶滿意度留住客戶， “雙贏 ”。towardseachoftwothen Relationship:它指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)該怎么做（充分調(diào)配可用的資源），做什么（有效的建立、維護、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系），通過什么方式做（根據(jù)客戶終生價值的大?。?，這么做的目的是什么（提高客戶忠誠度、滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化）。CRM發(fā)展CRM含義n CRM是以客戶為中心的管理理念和經(jīng)營戰(zhàn)略，它以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為手段，整合企業(yè)內(nèi)外所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)，通過改善與企業(yè)銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。Customer 到