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汽車銷售顧問話術(shù)手冊(cè)(精華)-wenkub.com

2025-01-11 13:20 本頁面
   

【正文】 技巧:首先尋求與客戶拉近心理距離,轉(zhuǎn)變他們的立場(chǎng)。另外,車身采用高強(qiáng)度鋼板及鍍鋅防銹蝕鋼板籠形車體,突出了對(duì)成員的保護(hù)功能;成員頭部支撐系統(tǒng)在車輛遇到緊急狀況時(shí)有效保護(hù)乘員頸部。很多像您這樣選車的朋友,他們?cè)谧罱K決定購(gòu)買哈弗CUV時(shí),正是看中了中外專家在該車設(shè)計(jì)之初就確立的原則:要用增加科技含量來保證乘客的安全。 正好,我有點(diǎn)時(shí)間,你說吧! 說明:求得客戶的認(rèn)同。 說明:因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有,所以 CUV也要有,似乎這樣才符合邏輯。 說明:表明客戶的選擇方范圍。 但聽旁邊那家公司的銷售人員說,哈弗 CUV沒有 ABS,也沒有配備安全氣囊。 當(dāng)然最好兩者都能照顧到。這里,不要直接回答客戶的問題,要先找出客戶的問題,再尋求化解的方法。 【 成功法則 】 要想消除汽車銷售中的障礙,就要在客戶的問題和擔(dān)心還沒有轉(zhuǎn)變?yōu)楫愖h之前處理掉。同時(shí),您肯定也知道,我們公司的合作方不僅在家用車的領(lǐng)域有上乘的表現(xiàn),同時(shí)他們更擅長(zhǎng)于商務(wù)車,相信您已經(jīng)在這方面作過了解,也會(huì)同意這樣的觀點(diǎn):我們公司同樣也會(huì)引領(lǐng)公務(wù)車的消費(fèi)潮流。 有一些朋友有一個(gè)擔(dān)心,就是你們公司一直是做家用車的,這款車是你們公司的第一款商務(wù)車,不知道車的性能與售后服務(wù)怎樣? 說明:客戶表達(dá)出他們的擔(dān)心,具有一定的代表性。 Q 3 A 太對(duì)了,這也是很多像您這樣的客戶購(gòu)買該車的一個(gè)很重要的原因,正因?yàn)槿绱?,該款車已?jīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況。一般而言,客戶首先提出的問題就是他們最關(guān)注的問題,也是今后購(gòu)車時(shí)會(huì)優(yōu)先考慮的問題?!?成功法則 】 充分調(diào)動(dòng)客戶的五覺:“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”、“視覺”,幫助他們發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品的 賣點(diǎn)與他們未來投資利益之間的關(guān)系,強(qiáng)化他們占有的欲望。 Q 3 看得出,要不是這款車深深打動(dòng)了您,你也不會(huì)告訴我實(shí)話。 說明:客戶通常會(huì)提出新的異議,多數(shù)情況是客戶討價(jià)還價(jià)的一個(gè)借口。 技巧:汽車產(chǎn)品展示結(jié)束后,要根據(jù)客戶的肢體語言判斷客戶的真實(shí)想法。 沒錯(cuò)。看一下推背感覺如何? 技巧:讓客戶進(jìn)一步體驗(yàn)汽車的動(dòng)力性表現(xiàn)。 (啟動(dòng)電門,換擋起步)油門反應(yīng)時(shí)很靈敏。 Q 6 A (坐到了副駕位置)現(xiàn)在,您可以把鑰匙插進(jìn)鎖孔,右腳踏緊剎車踏板,開始啟動(dòng)電門。 Q 5 A 再感覺一下這款座椅的包裹性,是否感覺到整個(gè)身體都被座椅牢牢地包裹起來。對(duì),就這樣!很正確!共有 10個(gè)方向調(diào)節(jié)。 技巧:進(jìn)一步提升關(guān)門的聲音與客戶投資利益之間的關(guān)系。 試駕過程 Q 2 A 您試著開關(guān)一個(gè)車門,聽一下聲音是不是很厚重? 技巧 :學(xué)會(huì)利用“聲音”進(jìn)行銷售。這事帶防盜功能的鑰匙,只要輕輕一按這個(gè)鍵,車門就會(huì)解鎖。 能省多少油? 說明:說明顧客比較關(guān)心油耗,是銷售中應(yīng)該注意的一個(gè)問題。 真有點(diǎn)這么回事。其實(shí),這款車除了儀表盤別具一格外,整車行駛的低噪音是另一個(gè)重要的特點(diǎn)。 技巧:進(jìn)一步介紹汽車的提速表現(xiàn),同時(shí),將儀表盤展現(xiàn)給客戶。 真的,好像特別有力。這款車裝備的是手自一體變速器,掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。 是,聲音很輕,幾乎聽不到。 車輛介紹 第 21頁 1激發(fā)客戶的戰(zhàn)友欲望 Q 3 A 現(xiàn)在,請(qǐng)系好安全帶,我們準(zhǔn)備起步了。 試乘過程 Q 2 A 您已經(jīng)坐在了副駕的位置上,自己可以試著調(diào)整一下座位的高低、前后和俯仰(等待并幫助客戶調(diào)整)。如果客戶之前試駕過別的車型,那么就要弄清楚他對(duì)之前試駕過的車型印象最深是哪些方面,進(jìn)行有針對(duì)性的介紹,消除競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響。 技巧:運(yùn)用“成功的象征”進(jìn)一步激發(fā)客戶的占有欲,強(qiáng)化客戶的事業(yè)成長(zhǎng)和周圍朋友的認(rèn)同。 Q 2 A 那您有沒有想過,當(dāng)您擁有了這輛車以后,您的客戶會(huì)不會(huì)對(duì)您及您的公司刮目相看? 技巧:借用某些特殊的句型:如:“當(dāng)您擁有”、“您將會(huì)發(fā)現(xiàn)”、“當(dāng)您成為”等激發(fā)客戶占有這款汽車的欲望。 技巧:此時(shí)再給客戶答案,容易被他們認(rèn)可和接受,如果與他們的需求點(diǎn)相吻合的話,將會(huì)成為他們投資購(gòu)車的選擇標(biāo)準(zhǔn)之一。由于方式的不同,最終的結(jié)果是不一樣的。 說明:客戶表示認(rèn)可,已經(jīng)從心理上做好了準(zhǔn)備。 說明:客戶明確表示出汽車產(chǎn)品展示的要求。有什么需要我?guī)椭模? 技巧:與客戶打招呼,拉近雙方的距離。 原來如此。 Q 5 A 一輛車最重要的是發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的性能表現(xiàn)和它們之間的匹配。從一般的情況看,五速的變速器似乎要比四速的好,其實(shí)這是一種誤解。 主要是變速器,為什么 xx款同級(jí)車用的是五速的手自一體化變速器,而這款車用的是四速的手自一體變速器?聽很多人說,四速的不如五速的好。 我們已經(jīng)看了很久,主要在兩款車中比較,看哪一個(gè)更適合我們。有什么需要我?guī)椭??技巧:與客戶打招呼,拉近雙方的距離。 Q 4 A 如果您方便的話,我只要花 30分鐘的時(shí)間專門向您作一個(gè)重點(diǎn)介紹,您就可以了解到為什么最受歡迎? 技巧:為了讓汽車產(chǎn)品展示能夠達(dá)到預(yù)期的效果,還必須讓客戶有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備,調(diào)整好客戶的心態(tài)。 Q 3 A 是因?yàn)檫@部車與其他的車不同,有自己獨(dú)到的特點(diǎn),雖然它是同級(jí)車中最貴的,但卻是同級(jí)車中最與眾不同的。 客戶需求分析 第 17頁 客戶解決問題的欲望 Q 1 A 這位先生(太太、小姐、女士),準(zhǔn)備看什么樣的車? 技巧:簡(jiǎn)單而且實(shí)用的開場(chǎng)白,對(duì)于展廳銷售特別適用。 Q 6 A 那我再請(qǐng)教一下,您開車出差時(shí)會(huì)不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊,經(jīng)常在晚上趕路。 Q 5 A 這么說,汽車的安全保障系統(tǒng)是你不得不重點(diǎn)考慮的問題了,特別是該車是否配備了 ESP。 當(dāng)然,如果安全保障系統(tǒng)又完備,而又有天窗的話,會(huì)更好一些。 說明:再一次得到客戶肯定的答復(fù)。 說明:客戶的回答證實(shí)了這種可能性的存在,也進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。其中, A品牌為新上市的車型,在同級(jí)車中是率先裝備了 ESP、雙氙氣隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈、八向電動(dòng)座椅等高科技安全與舒適性配置,但這款車外形設(shè)計(jì)過于時(shí)尚,整體視覺效果是車體不夠?qū)挻?,同時(shí)還沒有天窗; B品牌為已經(jīng)在市場(chǎng)上銷售一年多的車型,在同級(jí)車中銷售相當(dāng)不錯(cuò),業(yè)界的評(píng)價(jià)也很高,雖然沒有裝備 ESP和氙氣大燈,但寬大的車身、天窗和用戶良好的口碑的確讓客戶割舍不掉。 Q 3 A 遇到風(fēng)雨天您是不是要減慢車速而且還要小心翼翼? 技巧:強(qiáng)化風(fēng)雨天的行車風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶心理上的影響。 說明:客戶的回答正好符合后續(xù)需求引導(dǎo)的要求。只是,一款車是否適合自己,最關(guān)鍵的是要看是否能夠符合我們的投資要求,能否解決我們目前存在的問題。 …………. 銷售人員與客戶之間的對(duì)話繼續(xù)在進(jìn)行,接下來銷售人員就客戶在購(gòu)車中面臨的需要解決的問題再進(jìn)一步探詢。此時(shí),銷售人員必須對(duì)客戶所提及的汽車產(chǎn)品非常了解,才有可能不至于出現(xiàn)銷售破綻。 第 14頁 客戶需求分析 Q 7 A 這也就是說,如果我沒有理解錯(cuò)的話,安全配置是您選車時(shí)首先要考慮的問題。同時(shí),提出診斷性問題了解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件的第一位。 說明:這是有利的信息,朋友的正面意見將會(huì)對(duì)客戶的決策起到幫助作用。 聽朋友說過。 Q 3 A 好的,只是不知道您是否有足夠的時(shí)間聽取我的介紹。 介紹一下吧。 聽說新上市一款 ,不知怎么樣。只有在此階段收集的信息足夠,才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機(jī)。 Q 8 A 這里,我想請(qǐng)教一下,今后您自己要開的車價(jià)值會(huì)在多少范圍內(nèi)? 技巧:進(jìn)一步提出新的問題,確定客戶的投資范圍。 說明:客戶再次提出另一款使用過的汽車,也是因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的性能讓他印象深刻,這款車將會(huì)被客戶列入被選品種。 說明:客戶表明他剛接觸到的競(jìng)品相當(dāng)不錯(cuò),尤其是對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的印象,此時(shí),銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。 在互聯(lián)網(wǎng)上看過,還沒有見過實(shí)車。 說明:客戶自謙,也是對(duì)銷售人員贊美的一個(gè)回應(yīng)。 發(fā)動(dòng)機(jī)是在哪里生產(chǎn)的? 說明:客戶提出了自己的問題,這也表明了該問題是他購(gòu)車時(shí)會(huì)首先考慮的。 說明:客戶考慮選擇的可能是展廳中價(jià)值較低的車型,如果是最貴的,客戶的語氣和語態(tài)會(huì)發(fā)生很大的變化。 Q 5 【 成功法則 】 技巧性地“詢問”是導(dǎo)入銷售整體最佳的方法之一,也是高水平“對(duì)話”能力的一個(gè)重要表現(xiàn),它會(huì) 使“對(duì)話”更精彩,讓銷售人員更快地步入汽車銷售的佳境。 Q 3 A 您真有眼光!您想知道為什么方向盤會(huì)成為該車的一大賣點(diǎn)嗎? 技巧:通過詢問激發(fā)客戶的興趣,這事產(chǎn)品展示的一大技巧。這里,需注意觀察客戶進(jìn)入車內(nèi)后的興趣點(diǎn),及時(shí)通過診斷性問題對(duì)客戶的需求進(jìn)行判斷。 A 先生(小姐、太太),你好!需要我?guī)兔幔? 技巧:客戶沒有提出介紹要求,不要過多地干擾,給他們觸摸和仔細(xì)觀察的機(jī)會(huì)。 展廳接待 第 10頁 老客戶接待 Q 1 A 您好!歡迎光臨(鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意)!準(zhǔn)備看什么樣的車? 技巧:專業(yè)的接待。 主要是 ……… 說明:在客戶表述他們的問題時(shí),一定要用小本子記下來,等他們把問題和盤托出后,就可以進(jìn)行下一步銷售了。如果展廳內(nèi)客人很多,銷售人員跑來跑去,這樣表達(dá)的效果就會(huì)大大增強(qiáng)。另外,通過“朋友”這個(gè)詞匯強(qiáng)調(diào)與客戶間的關(guān)系,利于后續(xù)的銷售。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。 說明:客戶可能會(huì)以為這是笑話,但卻會(huì)使雙方后續(xù)的溝通變得更輕松。 【 成功法則 】 客戶初次來到展廳,最重要的是讓他們適應(yīng)這里的環(huán)境,借機(jī)尋求銷售的機(jī)會(huì)。 那就介紹一下吧! 說明:當(dāng)客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時(shí),請(qǐng)不要輕舉妄動(dòng),否則容易落入客戶設(shè)置的陷阱。 這款車怎么樣(邊走到樣車面前,邊指著樣車)?說明:如果客戶做出這樣的回應(yīng),應(yīng)迅速給予他們反應(yīng)。 新客戶接待 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況一: Q 2 先生(小姐、太太),你好!需要我?guī)兔幔? 技巧:如果客戶沒有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求,應(yīng)不要過多地干擾客戶,此時(shí)所面對(duì)的客戶較多是還沒有明確購(gòu)車目標(biāo)的。 誘導(dǎo)活動(dòng) 第 8頁 展廳接待 Q 1 A 你好!歡迎光臨(鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意)!準(zhǔn)備看什么樣的車? 技巧:當(dāng)看到客戶接近展廳入口處時(shí),迎上去,表示熱情。 技巧:學(xué)會(huì)體諒客戶的難處,主動(dòng)提出下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間,爭(zhēng)得客戶的同意,為下次溝通奠定基礎(chǔ)。 這幾天我比較忙,不一定有空,你還是把資料先傳真過來,我先看一下。 技巧:通過尋找與客戶背景情況相近或相似的案例來說明見面的總要性,這樣做可以引起他們的共鳴。聽他的介紹,我發(fā)覺他對(duì)汽車非常了解。 技巧:對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?,你?huì)收到意想不到的效果,因?yàn)椤百澝揽梢允拱装V變成天才”,贊美可以拉近銷售人員與客戶間的距離。既然今天你打電話來,那就把你們最新的產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)傳真一份給我! 說明:客戶總會(huì)在不了解銷售人員時(shí)拒絕,提出傳真資料的要求也可能是一種拒絕,也可能是一種需求。 誘導(dǎo)活動(dòng) 第 7頁 當(dāng)客戶要求提供資料時(shí)。 沒有問題! 說明:獲得了客戶的認(rèn)可與承諾。 Q 4 A 今天是周五,那下周一 3:00的時(shí)間我再打一個(gè)電話與您確認(rèn)一下,應(yīng)該沒有問題吧! 技巧:如果客戶給出的時(shí)間不在第二天,那么應(yīng)該在拜訪前的一天提醒客戶。 技巧:此時(shí),要乘勝追擊,主動(dòng)提出見面要求。只要客戶認(rèn)同,那么約定上門見面的機(jī)會(huì)就會(huì)出現(xiàn),可能性就會(huì)增加。汽車采購(gòu)是一件大事,需要考慮的因素很多,相信你們更關(guān)注如何避免購(gòu)車中的風(fēng)險(xiǎn)吧。 沒錯(cuò),我們是有這個(gè)考慮,但目前還沒定。如果不想在電話中被客戶拒絕,就要多從客戶關(guān)心的問題入手, 如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、同業(yè)的做法,同時(shí)多用“請(qǐng)教”、“匯報(bào)”這樣的詞匯,設(shè)法讓他們知道你是在真心幫助他們避 免采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。 技巧:銷售人員要表明自己能夠準(zhǔn)時(shí)赴約,同時(shí)在掛斷電話之前再與客戶核實(shí)一下地點(diǎn),剩下的事情就是準(zhǔn)備好相關(guān)的資料準(zhǔn)時(shí)赴約。 說明:只有你準(zhǔn)備要找客戶談的問題是他們感興趣的,才能引起他們的好奇,才會(huì)給你時(shí)間見面。 技巧:一般而言,任何一個(gè)客戶都較關(guān)心他們的同行、特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。 說明:客戶開始拒絕銷售人員,并想迅速中斷這次電話拜訪。 Q 3 A 正如您所知道的,要做好銷售必須要有敏銳的眼光,我們汽車銷售人員也不例外。聽說貴公司準(zhǔn)備采購(gòu)一批新車,正好我們公司經(jīng)銷的汽車與你們的采購(gòu)條件較符合,所以特地打電話向您請(qǐng)教這方面的情況。 第 5頁 巧妙應(yīng)對(duì)客戶的拒絕。 說明:得到客戶的認(rèn)可。當(dāng)然,這必須是你與客戶的關(guān)系就像朋友一般。如果能夠像喬 .吉拉德那樣能夠給一點(diǎn)傭金或禮物作為回報(bào)的話,對(duì)客戶轉(zhuǎn)介紹客戶會(huì)有很大的幫助。最近車賣的不錯(cuò)吧! 說明:如果與客戶的關(guān)系不錯(cuò),他們也會(huì)像朋友一樣反過來關(guān)注你的工作與事業(yè)。 說明:說明客戶記得打電話的銷售人員。一般而言,可以通過下面三種方式保持與客戶的密切聯(lián)系:( 1)重大的節(jié)、假日郵寄賀卡和送小禮物;( 2)每年至少與他們通話五次。 4.多項(xiàng)貼心設(shè)計(jì), 提升安全舒適感受支援藍(lán)牙免提通話功能,確保行車安全 ,來電音響自動(dòng)切換為 通話模式,讓你行車接收電話安全無憂 ! 還有倒車后視功能,讓你倒車操控自由。 Q 19 此車的 DVD是廠家原配的嗎? 此車的 DVD是我們公司專門和廠家定制的專車專用 DVD,質(zhì)量品質(zhì)
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