【正文】 技巧：首先尋求與客戶拉近心理距離，轉(zhuǎn)變他們的立場。另外，車身采用高強度鋼板及鍍鋅防銹蝕鋼板籠形車體，突出了對成員的保護功能；成員頭部支撐系統(tǒng)在車輛遇到緊急狀況時有效保護乘員頸部。很多像您這樣選車的朋友，他們在最終決定購買哈弗CUV時，正是看中了中外專家在該車設(shè)計之初就確立的原則：要用增加科技含量來保證乘客的安全。 正好，我有點時間，你說吧！ 說明：求得客戶的認同。 說明：因為競爭產(chǎn)品有，所以 CUV也要有，似乎這樣才符合邏輯。 說明：表明客戶的選擇方范圍。 但聽旁邊那家公司的銷售人員說，哈弗 CUV沒有 ABS，也沒有配備安全氣囊。 當(dāng)然最好兩者都能照顧到。這里，不要直接回答客戶的問題，要先找出客戶的問題，再尋求化解的方法。 【 成功法則 】 要想消除汽車銷售中的障礙，就要在客戶的問題和擔(dān)心還沒有轉(zhuǎn)變?yōu)楫愖h之前處理掉。同時，您肯定也知道，我們公司的合作方不僅在家用車的領(lǐng)域有上乘的表現(xiàn)，同時他們更擅長于商務(wù)車，相信您已經(jīng)在這方面作過了解，也會同意這樣的觀點：我們公司同樣也會引領(lǐng)公務(wù)車的消費潮流。 有一些朋友有一個擔(dān)心，就是你們公司一直是做家用車的，這款車是你們公司的第一款商務(wù)車，不知道車的性能與售后服務(wù)怎樣？ 說明：客戶表達出他們的擔(dān)心，具有一定的代表性。 Q 3 A 太對了，這也是很多像您這樣的客戶購買該車的一個很重要的原因，正因為如此，該款車已經(jīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況。一般而言，客戶首先提出的問題就是他們最關(guān)注的問題，也是今后購車時會優(yōu)先考慮的問題?！?成功法則 】 充分調(diào)動客戶的五覺：“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”、“視覺”，幫助他們發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品的 賣點與他們未來投資利益之間的關(guān)系，強化他們占有的欲望。 Q 3 看得出，要不是這款車深深打動了您，你也不會告訴我實話。 說明：客戶通常會提出新的異議，多數(shù)情況是客戶討價還價的一個借口。 技巧：汽車產(chǎn)品展示結(jié)束后，要根據(jù)客戶的肢體語言判斷客戶的真實想法。 沒錯?？匆幌峦票掣杏X如何？ 技巧：讓客戶進一步體驗汽車的動力性表現(xiàn)。 （啟動電門，換擋起步）油門反應(yīng)時很靈敏。 Q 6 A （坐到了副駕位置）現(xiàn)在，您可以把鑰匙插進鎖孔，右腳踏緊剎車踏板，開始啟動電門。 Q 5 A 再感覺一下這款座椅的包裹性，是否感覺到整個身體都被座椅牢牢地包裹起來。對，就這樣！很正確！共有 10個方向調(diào)節(jié)。 技巧：進一步提升關(guān)門的聲音與客戶投資利益之間的關(guān)系。 試駕過程 Q 2 A 您試著開關(guān)一個車門，聽一下聲音是不是很厚重？ 技巧 :學(xué)會利用“聲音”進行銷售。這事帶防盜功能的鑰匙，只要輕輕一按這個鍵，車門就會解鎖。 能省多少油？ 說明：說明顧客比較關(guān)心油耗，是銷售中應(yīng)該注意的一個問題。 真有點這么回事。其實，這款車除了儀表盤別具一格外，整車行駛的低噪音是另一個重要的特點。 技巧：進一步介紹汽車的提速表現(xiàn)，同時，將儀表盤展現(xiàn)給客戶。 真的，好像特別有力。這款車裝備的是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。 是，聲音很輕，幾乎聽不到。 車輛介紹 第 21頁 1激發(fā)客戶的戰(zhàn)友欲望 Q 3 A 現(xiàn)在，請系好安全帶，我們準備起步了。 試乘過程 Q 2 A 您已經(jīng)坐在了副駕的位置上，自己可以試著調(diào)整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并幫助客戶調(diào)整）。如果客戶之前試駕過別的車型，那么就要弄清楚他對之前試駕過的車型印象最深是哪些方面，進行有針對性的介紹，消除競爭產(chǎn)品的影響。 技巧：運用“成功的象征”進一步激發(fā)客戶的占有欲，強化客戶的事業(yè)成長和周圍朋友的認同。 Q 2 A 那您有沒有想過，當(dāng)您擁有了這輛車以后，您的客戶會不會對您及您的公司刮目相看？ 技巧：借用某些特殊的句型：如：“當(dāng)您擁有”、“您將會發(fā)現(xiàn)”、“當(dāng)您成為”等激發(fā)客戶占有這款汽車的欲望。 技巧：此時再給客戶答案，容易被他們認可和接受，如果與他們的需求點相吻合的話，將會成為他們投資購車的選擇標準之一。由于方式的不同，最終的結(jié)果是不一樣的。 說明：客戶表示認可，已經(jīng)從心理上做好了準備。 說明：客戶明確表示出汽車產(chǎn)品展示的要求。有什么需要我?guī)椭模? 技巧：與客戶打招呼，拉近雙方的距離。 原來如此。 Q 5 A 一輛車最重要的是發(fā)動機和變速器的性能表現(xiàn)和它們之間的匹配。從一般的情況看，五速的變速器似乎要比四速的好，其實這是一種誤解。 主要是變速器，為什么 xx款同級車用的是五速的手自一體化變速器，而這款車用的是四速的手自一體變速器？聽很多人說，四速的不如五速的好。 我們已經(jīng)看了很久，主要在兩款車中比較，看哪一個更適合我們。有什么需要我?guī)椭?？技巧：與客戶打招呼，拉近雙方的距離。 Q 4 A 如果您方便的話，我只要花 30分鐘的時間專門向您作一個重點介紹，您就可以了解到為什么最受歡迎？ 技巧：為了讓汽車產(chǎn)品展示能夠達到預(yù)期的效果，還必須讓客戶有足夠的時間準備和心理準備，調(diào)整好客戶的心態(tài)。 Q 3 A 是因為這部車與其他的車不同，有自己獨到的特點，雖然它是同級車中最貴的，但卻是同級車中最與眾不同的。 客戶需求分析 第 17頁 客戶解決問題的欲望 Q 1 A 這位先生（太太、小姐、女士），準備看什么樣的車？ 技巧：簡單而且實用的開場白，對于展廳銷售特別適用。 Q 6 A 那我再請教一下，您開車出差時會不會因為時間緊，經(jīng)常在晚上趕路。 Q 5 A 這么說，汽車的安全保障系統(tǒng)是你不得不重點考慮的問題了，特別是該車是否配備了 ESP。 當(dāng)然，如果安全保障系統(tǒng)又完備，而又有天窗的話，會更好一些。 說明：再一次得到客戶肯定的答復(fù)。 說明：客戶的回答證實了這種可能性的存在，也進一步強化了客戶防范風(fēng)險的意識。其中， A品牌為新上市的車型，在同級車中是率先裝備了 ESP、雙氙氣隨動轉(zhuǎn)向大燈、八向電動座椅等高科技安全與舒適性配置，但這款車外形設(shè)計過于時尚，整體視覺效果是車體不夠?qū)挻螅瑫r還沒有天窗； B品牌為已經(jīng)在市場上銷售一年多的車型，在同級車中銷售相當(dāng)不錯，業(yè)界的評價也很高，雖然沒有裝備 ESP和氙氣大燈，但寬大的車身、天窗和用戶良好的口碑的確讓客戶割舍不掉。 Q 3 A 遇到風(fēng)雨天您是不是要減慢車速而且還要小心翼翼？ 技巧：強化風(fēng)雨天的行車風(fēng)險對客戶心理上的影響。 說明：客戶的回答正好符合后續(xù)需求引導(dǎo)的要求。只是，一款車是否適合自己，最關(guān)鍵的是要看是否能夠符合我們的投資要求，能否解決我們目前存在的問題。 …………. 銷售人員與客戶之間的對話繼續(xù)在進行，接下來銷售人員就客戶在購車中面臨的需要解決的問題再進一步探詢。此時，銷售人員必須對客戶所提及的汽車產(chǎn)品非常了解，才有可能不至于出現(xiàn)銷售破綻。 第 14頁 客戶需求分析 Q 7 A 這也就是說，如果我沒有理解錯的話，安全配置是您選車時首先要考慮的問題。同時，提出診斷性問題了解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件的第一位。 說明：這是有利的信息，朋友的正面意見將會對客戶的決策起到幫助作用。 聽朋友說過。 Q 3 A 好的，只是不知道您是否有足夠的時間聽取我的介紹。 介紹一下吧。 聽說新上市一款 ，不知怎么樣。只有在此階段收集的信息足夠，才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機。 Q 8 A 這里，我想請教一下，今后您自己要開的車價值會在多少范圍內(nèi)？ 技巧：進一步提出新的問題，確定客戶的投資范圍。 說明：客戶再次提出另一款使用過的汽車，也是因為發(fā)動機的性能讓他印象深刻，這款車將會被客戶列入被選品種。 說明：客戶表明他剛接觸到的競品相當(dāng)不錯，尤其是對發(fā)動機的印象，此時，銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。 在互聯(lián)網(wǎng)上看過，還沒有見過實車。 說明：客戶自謙，也是對銷售人員贊美的一個回應(yīng)。 發(fā)動機是在哪里生產(chǎn)的？ 說明：客戶提出了自己的問題，這也表明了該問題是他購車時會首先考慮的。 說明：客戶考慮選擇的可能是展廳中價值較低的車型，如果是最貴的，客戶的語氣和語態(tài)會發(fā)生很大的變化。 Q 5 【 成功法則 】 技巧性地“詢問”是導(dǎo)入銷售整體最佳的方法之一，也是高水平“對話”能力的一個重要表現(xiàn)，它會 使“對話”更精彩，讓銷售人員更快地步入汽車銷售的佳境。 Q 3 A 您真有眼光！您想知道為什么方向盤會成為該車的一大賣點嗎？ 技巧：通過詢問激發(fā)客戶的興趣，這事產(chǎn)品展示的一大技巧。這里，需注意觀察客戶進入車內(nèi)后的興趣點，及時通過診斷性問題對客戶的需求進行判斷。 A 先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔幔? 技巧：客戶沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給他們觸摸和仔細觀察的機會。 展廳接待 第 10頁 老客戶接待 Q 1 A 您好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣的車？ 技巧：專業(yè)的接待。 主要是 ……… 說明：在客戶表述他們的問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后，就可以進行下一步銷售了。如果展廳內(nèi)客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達的效果就會大大增強。另外，通過“朋友”這個詞匯強調(diào)與客戶間的關(guān)系，利于后續(xù)的銷售。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。 說明：客戶可能會以為這是笑話，但卻會使雙方后續(xù)的溝通變得更輕松。 【 成功法則 】 客戶初次來到展廳，最重要的是讓他們適應(yīng)這里的環(huán)境，借機尋求銷售的機會。 那就介紹一下吧！ 說明：當(dāng)客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時，請不要輕舉妄動，否則容易落入客戶設(shè)置的陷阱。 這款車怎么樣（邊走到樣車面前，邊指著樣車）？說明：如果客戶做出這樣的回應(yīng)，應(yīng)迅速給予他們反應(yīng)。 新客戶接待 現(xiàn)場實況一： Q 2 先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔幔? 技巧：如果客戶沒有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求，應(yīng)不要過多地干擾客戶，此時所面對的客戶較多是還沒有明確購車目標的。 誘導(dǎo)活動 第 8頁 展廳接待 Q 1 A 你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣的車？ 技巧：當(dāng)看到客戶接近展廳入口處時，迎上去，表示熱情。 技巧：學(xué)會體諒客戶的難處，主動提出下次聯(lián)絡(luò)的時間，爭得客戶的同意，為下次溝通奠定基礎(chǔ)。 這幾天我比較忙，不一定有空，你還是把資料先傳真過來，我先看一下。 技巧：通過尋找與客戶背景情況相近或相似的案例來說明見面的總要性，這樣做可以引起他們的共鳴。聽他的介紹，我發(fā)覺他對汽車非常了解。 技巧：對客戶進行適當(dāng)?shù)馁澝?，你會收到意想不到的效果，因為“贊美可以使白癡變成天才”，贊美可以拉近銷售人員與客戶間的距離。既然今天你打電話來，那就把你們最新的產(chǎn)品資料和報價傳真一份給我！ 說明：客戶總會在不了解銷售人員時拒絕，提出傳真資料的要求也可能是一種拒絕，也可能是一種需求。 誘導(dǎo)活動 第 7頁 當(dāng)客戶要求提供資料時。 沒有問題！ 說明：獲得了客戶的認可與承諾。 Q 4 A 今天是周五，那下周一 3:00的時間我再打一個電話與您確認一下，應(yīng)該沒有問題吧！ 技巧：如果客戶給出的時間不在第二天，那么應(yīng)該在拜訪前的一天提醒客戶。 技巧：此時，要乘勝追擊，主動提出見面要求。只要客戶認同，那么約定上門見面的機會就會出現(xiàn)，可能性就會增加。汽車采購是一件大事，需要考慮的因素很多，相信你們更關(guān)注如何避免購車中的風(fēng)險吧。 沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。如果不想在電話中被客戶拒絕，就要多從客戶關(guān)心的問題入手， 如競爭對手的情況、同業(yè)的做法，同時多用“請教”、“匯報”這樣的詞匯，設(shè)法讓他們知道你是在真心幫助他們避 免采購風(fēng)險。 技巧：銷售人員要表明自己能夠準時赴約，同時在掛斷電話之前再與客戶核實一下地點，剩下的事情就是準備好相關(guān)的資料準時赴約。 說明：只有你準備要找客戶談的問題是他們感興趣的，才能引起他們的好奇，才會給你時間見面。 技巧：一般而言，任何一個客戶都較關(guān)心他們的同行、特別是競爭對手的情況。 說明：客戶開始拒絕銷售人員，并想迅速中斷這次電話拜訪。 Q 3 A 正如您所知道的，要做好銷售必須要有敏銳的眼光，我們汽車銷售人員也不例外。聽說貴公司準備采購一批新車，正好我們公司經(jīng)銷的汽車與你們的采購條件較符合，所以特地打電話向您請教這方面的情況。 第 5頁 巧妙應(yīng)對客戶的拒絕。 說明：得到客戶的認可。當(dāng)然，這必須是你與客戶的關(guān)系就像朋友一般。如果能夠像喬 .吉拉德那樣能夠給一點傭金或禮物作為回報的話，對客戶轉(zhuǎn)介紹客戶會有很大的幫助。最近車賣的不錯吧！ 說明：如果與客戶的關(guān)系不錯，他們也會像朋友一樣反過來關(guān)注你的工作與事業(yè)。 說明：說明客戶記得打電話的銷售人員。一般而言，可以通過下面三種方式保持與客戶的密切聯(lián)系：（ 1）重大的節(jié)、假日郵寄賀卡和送小禮物；（ 2）每年至少與他們通話五次。 4．多項貼心設(shè)計， 提升安全舒適感受支援藍牙免提通話功能，確保行車安全 ,來電音響自動切換為 通話模式，讓你行車接收電話安全無憂 ! 還有倒車后視功能，讓你倒車操控自由。 Q 19 此車的 DVD是廠家原配的嗎？ 此車的 DVD是我們公司專門和廠家定制的專車專用 DVD，質(zhì)量品質(zhì)