【正文】 技巧：首先尋求與客戶拉近心理距離，轉(zhuǎn)變他們的立場(chǎng)。另外，車身采用高強(qiáng)度鋼板及鍍鋅防銹蝕鋼板籠形車體，突出了對(duì)成員的保護(hù)功能；成員頭部支撐系統(tǒng)在車輛遇到緊急狀況時(shí)有效保護(hù)乘員頸部。很多像您這樣選車的朋友，他們?cè)谧罱K決定購(gòu)買哈弗CUV時(shí)，正是看中了中外專家在該車設(shè)計(jì)之初就確立的原則：要用增加科技含量來(lái)保證乘客的安全。 正好，我有點(diǎn)時(shí)間，你說(shuō)吧！ 說(shuō)明：求得客戶的認(rèn)同。 說(shuō)明：因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有，所以 CUV也要有，似乎這樣才符合邏輯。 說(shuō)明：表明客戶的選擇方范圍。 但聽(tīng)旁邊那家公司的銷售人員說(shuō)，哈弗 CUV沒(méi)有 ABS，也沒(méi)有配備安全氣囊。 當(dāng)然最好兩者都能照顧到。這里，不要直接回答客戶的問(wèn)題，要先找出客戶的問(wèn)題，再尋求化解的方法。 【 成功法則 】 要想消除汽車銷售中的障礙，就要在客戶的問(wèn)題和擔(dān)心還沒(méi)有轉(zhuǎn)變?yōu)楫愖h之前處理掉。同時(shí)，您肯定也知道，我們公司的合作方不僅在家用車的領(lǐng)域有上乘的表現(xiàn)，同時(shí)他們更擅長(zhǎng)于商務(wù)車，相信您已經(jīng)在這方面作過(guò)了解，也會(huì)同意這樣的觀點(diǎn)：我們公司同樣也會(huì)引領(lǐng)公務(wù)車的消費(fèi)潮流。 有一些朋友有一個(gè)擔(dān)心，就是你們公司一直是做家用車的，這款車是你們公司的第一款商務(wù)車，不知道車的性能與售后服務(wù)怎樣？ 說(shuō)明：客戶表達(dá)出他們的擔(dān)心，具有一定的代表性。 Q 3 A 太對(duì)了，這也是很多像您這樣的客戶購(gòu)買該車的一個(gè)很重要的原因，正因?yàn)槿绱?，該款車已?jīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況。一般而言，客戶首先提出的問(wèn)題就是他們最關(guān)注的問(wèn)題，也是今后購(gòu)車時(shí)會(huì)優(yōu)先考慮的問(wèn)題?！?成功法則 】 充分調(diào)動(dòng)客戶的五覺(jué)：“聽(tīng)覺(jué)”、“觸覺(jué)”、“感覺(jué)”、“味覺(jué)”、“視覺(jué)”，幫助他們發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品的 賣點(diǎn)與他們未來(lái)投資利益之間的關(guān)系，強(qiáng)化他們占有的欲望。 Q 3 看得出，要不是這款車深深打動(dòng)了您，你也不會(huì)告訴我實(shí)話。 說(shuō)明：客戶通常會(huì)提出新的異議，多數(shù)情況是客戶討價(jià)還價(jià)的一個(gè)借口。 技巧：汽車產(chǎn)品展示結(jié)束后，要根據(jù)客戶的肢體語(yǔ)言判斷客戶的真實(shí)想法。 沒(méi)錯(cuò)。看一下推背感覺(jué)如何？ 技巧：讓客戶進(jìn)一步體驗(yàn)汽車的動(dòng)力性表現(xiàn)。 （啟動(dòng)電門，換擋起步）油門反應(yīng)時(shí)很靈敏。 Q 6 A （坐到了副駕位置）現(xiàn)在，您可以把鑰匙插進(jìn)鎖孔，右腳踏緊剎車踏板，開(kāi)始啟動(dòng)電門。 Q 5 A 再感覺(jué)一下這款座椅的包裹性，是否感覺(jué)到整個(gè)身體都被座椅牢牢地包裹起來(lái)。對(duì)，就這樣！很正確！共有 10個(gè)方向調(diào)節(jié)。 技巧：進(jìn)一步提升關(guān)門的聲音與客戶投資利益之間的關(guān)系。 試駕過(guò)程 Q 2 A 您試著開(kāi)關(guān)一個(gè)車門，聽(tīng)一下聲音是不是很厚重？ 技巧 :學(xué)會(huì)利用“聲音”進(jìn)行銷售。這事帶防盜功能的鑰匙，只要輕輕一按這個(gè)鍵，車門就會(huì)解鎖。 能省多少油？ 說(shuō)明：說(shuō)明顧客比較關(guān)心油耗，是銷售中應(yīng)該注意的一個(gè)問(wèn)題。 真有點(diǎn)這么回事。其實(shí)，這款車除了儀表盤別具一格外，整車行駛的低噪音是另一個(gè)重要的特點(diǎn)。 技巧：進(jìn)一步介紹汽車的提速表現(xiàn)，同時(shí)，將儀表盤展現(xiàn)給客戶。 真的，好像特別有力。這款車裝備的是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。 是，聲音很輕，幾乎聽(tīng)不到。 車輛介紹 第 21頁(yè) 1激發(fā)客戶的戰(zhàn)友欲望 Q 3 A 現(xiàn)在，請(qǐng)系好安全帶，我們準(zhǔn)備起步了。 試乘過(guò)程 Q 2 A 您已經(jīng)坐在了副駕的位置上，自己可以試著調(diào)整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并幫助客戶調(diào)整）。如果客戶之前試駕過(guò)別的車型，那么就要弄清楚他對(duì)之前試駕過(guò)的車型印象最深是哪些方面，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，消除競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響。 技巧：運(yùn)用“成功的象征”進(jìn)一步激發(fā)客戶的占有欲，強(qiáng)化客戶的事業(yè)成長(zhǎng)和周圍朋友的認(rèn)同。 Q 2 A 那您有沒(méi)有想過(guò)，當(dāng)您擁有了這輛車以后，您的客戶會(huì)不會(huì)對(duì)您及您的公司刮目相看？ 技巧：借用某些特殊的句型：如：“當(dāng)您擁有”、“您將會(huì)發(fā)現(xiàn)”、“當(dāng)您成為”等激發(fā)客戶占有這款汽車的欲望。 技巧：此時(shí)再給客戶答案，容易被他們認(rèn)可和接受，如果與他們的需求點(diǎn)相吻合的話，將會(huì)成為他們投資購(gòu)車的選擇標(biāo)準(zhǔn)之一。由于方式的不同，最終的結(jié)果是不一樣的。 說(shuō)明：客戶表示認(rèn)可，已經(jīng)從心理上做好了準(zhǔn)備。 說(shuō)明：客戶明確表示出汽車產(chǎn)品展示的要求。有什么需要我?guī)椭模? 技巧：與客戶打招呼，拉近雙方的距離。 原來(lái)如此。 Q 5 A 一輛車最重要的是發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的性能表現(xiàn)和它們之間的匹配。從一般的情況看，五速的變速器似乎要比四速的好，其實(shí)這是一種誤解。 主要是變速器，為什么 xx款同級(jí)車用的是五速的手自一體化變速器，而這款車用的是四速的手自一體變速器？聽(tīng)很多人說(shuō)，四速的不如五速的好。 我們已經(jīng)看了很久，主要在兩款車中比較，看哪一個(gè)更適合我們。有什么需要我?guī)椭模考记桑号c客戶打招呼，拉近雙方的距離。 Q 4 A 如果您方便的話，我只要花 30分鐘的時(shí)間專門向您作一個(gè)重點(diǎn)介紹，您就可以了解到為什么最受歡迎？ 技巧：為了讓汽車產(chǎn)品展示能夠達(dá)到預(yù)期的效果，還必須讓客戶有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備，調(diào)整好客戶的心態(tài)。 Q 3 A 是因?yàn)檫@部車與其他的車不同，有自己獨(dú)到的特點(diǎn)，雖然它是同級(jí)車中最貴的，但卻是同級(jí)車中最與眾不同的。 客戶需求分析 第 17頁(yè) 客戶解決問(wèn)題的欲望 Q 1 A 這位先生（太太、小姐、女士），準(zhǔn)備看什么樣的車？ 技巧：簡(jiǎn)單而且實(shí)用的開(kāi)場(chǎng)白，對(duì)于展廳銷售特別適用。 Q 6 A 那我再請(qǐng)教一下，您開(kāi)車出差時(shí)會(huì)不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊，經(jīng)常在晚上趕路。 Q 5 A 這么說(shuō)，汽車的安全保障系統(tǒng)是你不得不重點(diǎn)考慮的問(wèn)題了，特別是該車是否配備了 ESP。 當(dāng)然，如果安全保障系統(tǒng)又完備，而又有天窗的話，會(huì)更好一些。 說(shuō)明：再一次得到客戶肯定的答復(fù)。 說(shuō)明：客戶的回答證實(shí)了這種可能性的存在，也進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。其中， A品牌為新上市的車型，在同級(jí)車中是率先裝備了 ESP、雙氙氣隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈、八向電動(dòng)座椅等高科技安全與舒適性配置，但這款車外形設(shè)計(jì)過(guò)于時(shí)尚，整體視覺(jué)效果是車體不夠?qū)挻?，同時(shí)還沒(méi)有天窗； B品牌為已經(jīng)在市場(chǎng)上銷售一年多的車型，在同級(jí)車中銷售相當(dāng)不錯(cuò)，業(yè)界的評(píng)價(jià)也很高，雖然沒(méi)有裝備 ESP和氙氣大燈，但寬大的車身、天窗和用戶良好的口碑的確讓客戶割舍不掉。 Q 3 A 遇到風(fēng)雨天您是不是要減慢車速而且還要小心翼翼？ 技巧：強(qiáng)化風(fēng)雨天的行車風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶心理上的影響。 說(shuō)明：客戶的回答正好符合后續(xù)需求引導(dǎo)的要求。只是，一款車是否適合自己，最關(guān)鍵的是要看是否能夠符合我們的投資要求，能否解決我們目前存在的問(wèn)題。 …………. 銷售人員與客戶之間的對(duì)話繼續(xù)在進(jìn)行，接下來(lái)銷售人員就客戶在購(gòu)車中面臨的需要解決的問(wèn)題再進(jìn)一步探詢。此時(shí)，銷售人員必須對(duì)客戶所提及的汽車產(chǎn)品非常了解，才有可能不至于出現(xiàn)銷售破綻。 第 14頁(yè) 客戶需求分析 Q 7 A 這也就是說(shuō)，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，安全配置是您選車時(shí)首先要考慮的問(wèn)題。同時(shí)，提出診斷性問(wèn)題了解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件的第一位。 說(shuō)明：這是有利的信息，朋友的正面意見(jiàn)將會(huì)對(duì)客戶的決策起到幫助作用。 聽(tīng)朋友說(shuō)過(guò)。 Q 3 A 好的，只是不知道您是否有足夠的時(shí)間聽(tīng)取我的介紹。 介紹一下吧。 聽(tīng)說(shuō)新上市一款 ，不知怎么樣。只有在此階段收集的信息足夠，才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機(jī)。 Q 8 A 這里，我想請(qǐng)教一下，今后您自己要開(kāi)的車價(jià)值會(huì)在多少范圍內(nèi)？ 技巧：進(jìn)一步提出新的問(wèn)題，確定客戶的投資范圍。 說(shuō)明：客戶再次提出另一款使用過(guò)的汽車，也是因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的性能讓他印象深刻，這款車將會(huì)被客戶列入被選品種。 說(shuō)明：客戶表明他剛接觸到的競(jìng)品相當(dāng)不錯(cuò)，尤其是對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的印象，此時(shí)，銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。 在互聯(lián)網(wǎng)上看過(guò)，還沒(méi)有見(jiàn)過(guò)實(shí)車。 說(shuō)明：客戶自謙，也是對(duì)銷售人員贊美的一個(gè)回應(yīng)。 發(fā)動(dòng)機(jī)是在哪里生產(chǎn)的？ 說(shuō)明：客戶提出了自己的問(wèn)題，這也表明了該問(wèn)題是他購(gòu)車時(shí)會(huì)首先考慮的。 說(shuō)明：客戶考慮選擇的可能是展廳中價(jià)值較低的車型，如果是最貴的，客戶的語(yǔ)氣和語(yǔ)態(tài)會(huì)發(fā)生很大的變化。 Q 5 【 成功法則 】 技巧性地“詢問(wèn)”是導(dǎo)入銷售整體最佳的方法之一，也是高水平“對(duì)話”能力的一個(gè)重要表現(xiàn)，它會(huì) 使“對(duì)話”更精彩，讓銷售人員更快地步入汽車銷售的佳境。 Q 3 A 您真有眼光！您想知道為什么方向盤會(huì)成為該車的一大賣點(diǎn)嗎？ 技巧：通過(guò)詢問(wèn)激發(fā)客戶的興趣，這事產(chǎn)品展示的一大技巧。這里，需注意觀察客戶進(jìn)入車內(nèi)后的興趣點(diǎn)，及時(shí)通過(guò)診斷性問(wèn)題對(duì)客戶的需求進(jìn)行判斷。 A 先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔幔? 技巧：客戶沒(méi)有提出介紹要求，不要過(guò)多地干擾，給他們觸摸和仔細(xì)觀察的機(jī)會(huì)。 展廳接待 第 10頁(yè) 老客戶接待 Q 1 A 您好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意）！準(zhǔn)備看什么樣的車？ 技巧：專業(yè)的接待。 主要是 ……… 說(shuō)明：在客戶表述他們的問(wèn)題時(shí)，一定要用小本子記下來(lái)，等他們把問(wèn)題和盤托出后，就可以進(jìn)行下一步銷售了。如果展廳內(nèi)客人很多，銷售人員跑來(lái)跑去，這樣表達(dá)的效果就會(huì)大大增強(qiáng)。另外，通過(guò)“朋友”這個(gè)詞匯強(qiáng)調(diào)與客戶間的關(guān)系，利于后續(xù)的銷售。你上次看中的那款車自上市以來(lái)一直熱銷。 說(shuō)明：客戶可能會(huì)以為這是笑話，但卻會(huì)使雙方后續(xù)的溝通變得更輕松。 【 成功法則 】 客戶初次來(lái)到展廳，最重要的是讓他們適應(yīng)這里的環(huán)境，借機(jī)尋求銷售的機(jī)會(huì)。 那就介紹一下吧！ 說(shuō)明：當(dāng)客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時(shí)，請(qǐng)不要輕舉妄動(dòng)，否則容易落入客戶設(shè)置的陷阱。 這款車怎么樣（邊走到樣車面前，邊指著樣車）？說(shuō)明：如果客戶做出這樣的回應(yīng)，應(yīng)迅速給予他們反應(yīng)。 新客戶接待 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況一： Q 2 先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔幔? 技巧：如果客戶沒(méi)有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求，應(yīng)不要過(guò)多地干擾客戶，此時(shí)所面對(duì)的客戶較多是還沒(méi)有明確購(gòu)車目標(biāo)的。 誘導(dǎo)活動(dòng) 第 8頁(yè) 展廳接待 Q 1 A 你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意）！準(zhǔn)備看什么樣的車？ 技巧：當(dāng)看到客戶接近展廳入口處時(shí)，迎上去，表示熱情。 技巧：學(xué)會(huì)體諒客戶的難處，主動(dòng)提出下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，爭(zhēng)得客戶的同意，為下次溝通奠定基礎(chǔ)。 這幾天我比較忙，不一定有空，你還是把資料先傳真過(guò)來(lái)，我先看一下。 技巧：通過(guò)尋找與客戶背景情況相近或相似的案例來(lái)說(shuō)明見(jiàn)面的總要性，這樣做可以引起他們的共鳴。聽(tīng)他的介紹，我發(fā)覺(jué)他對(duì)汽車非常了解。 技巧：對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，你?huì)收到意想不到的效果，因?yàn)椤百澝揽梢允拱装V變成天才”，贊美可以拉近銷售人員與客戶間的距離。既然今天你打電話來(lái)，那就把你們最新的產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)傳真一份給我！ 說(shuō)明：客戶總會(huì)在不了解銷售人員時(shí)拒絕，提出傳真資料的要求也可能是一種拒絕，也可能是一種需求。 誘導(dǎo)活動(dòng) 第 7頁(yè) 當(dāng)客戶要求提供資料時(shí)。 沒(méi)有問(wèn)題！ 說(shuō)明：獲得了客戶的認(rèn)可與承諾。 Q 4 A 今天是周五，那下周一 3:00的時(shí)間我再打一個(gè)電話與您確認(rèn)一下，應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題吧！ 技巧：如果客戶給出的時(shí)間不在第二天，那么應(yīng)該在拜訪前的一天提醒客戶。 技巧：此時(shí)，要乘勝追擊，主動(dòng)提出見(jiàn)面要求。只要客戶認(rèn)同，那么約定上門見(jiàn)面的機(jī)會(huì)就會(huì)出現(xiàn)，可能性就會(huì)增加。汽車采購(gòu)是一件大事，需要考慮的因素很多，相信你們更關(guān)注如何避免購(gòu)車中的風(fēng)險(xiǎn)吧。 沒(méi)錯(cuò)，我們是有這個(gè)考慮，但目前還沒(méi)定。如果不想在電話中被客戶拒絕，就要多從客戶關(guān)心的問(wèn)題入手， 如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、同業(yè)的做法，同時(shí)多用“請(qǐng)教”、“匯報(bào)”這樣的詞匯，設(shè)法讓他們知道你是在真心幫助他們避 免采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。 技巧：銷售人員要表明自己能夠準(zhǔn)時(shí)赴約，同時(shí)在掛斷電話之前再與客戶核實(shí)一下地點(diǎn)，剩下的事情就是準(zhǔn)備好相關(guān)的資料準(zhǔn)時(shí)赴約。 說(shuō)明：只有你準(zhǔn)備要找客戶談的問(wèn)題是他們感興趣的，才能引起他們的好奇，才會(huì)給你時(shí)間見(jiàn)面。 技巧：一般而言，任何一個(gè)客戶都較關(guān)心他們的同行、特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。 說(shuō)明：客戶開(kāi)始拒絕銷售人員，并想迅速中斷這次電話拜訪。 Q 3 A 正如您所知道的，要做好銷售必須要有敏銳的眼光，我們汽車銷售人員也不例外。聽(tīng)說(shuō)貴公司準(zhǔn)備采購(gòu)一批新車，正好我們公司經(jīng)銷的汽車與你們的采購(gòu)條件較符合，所以特地打電話向您請(qǐng)教這方面的情況。 第 5頁(yè) 巧妙應(yīng)對(duì)客戶的拒絕。 說(shuō)明：得到客戶的認(rèn)可。當(dāng)然，這必須是你與客戶的關(guān)系就像朋友一般。如果能夠像喬 .吉拉德那樣能夠給一點(diǎn)傭金或禮物作為回報(bào)的話，對(duì)客戶轉(zhuǎn)介紹客戶會(huì)有很大的幫助。最近車賣的不錯(cuò)吧！ 說(shuō)明：如果與客戶的關(guān)系不錯(cuò)，他們也會(huì)像朋友一樣反過(guò)來(lái)關(guān)注你的工作與事業(yè)。 說(shuō)明：說(shuō)明客戶記得打電話的銷售人員。一般而言，可以通過(guò)下面三種方式保持與客戶的密切聯(lián)系：（ 1）重大的節(jié)、假日郵寄賀卡和送小禮物；（ 2）每年至少與他們通話五次。 4．多項(xiàng)貼心設(shè)計(jì)， 提升安全舒適感受支援藍(lán)牙免提通話功能，確保行車安全 ,來(lái)電音響自動(dòng)切換為 通話模式，讓你行車接收電話安全無(wú)憂 ! 還有倒車后視功能，讓你倒車操控自由。 Q 19 此車的 DVD是廠家原配的嗎？ 此車的 DVD是我們公司專門和廠家定制的專車專用 DVD，質(zhì)量品質(zhì)