【正文】 ，你好?。∥沂?xx公司的小李?。∽罱ぷ魍樌陌?！ 技巧：對(duì)于基盤客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，這樣他們?cè)谥車巳簻?zhǔn)備買車時(shí)才會(huì)想到你。一般而言，可以通過下面三種方式保持與客戶的密切聯(lián)系：（ 1）重大的節(jié)、假日郵寄賀卡和送小禮物；（ 2）每年至少與他們通話五次。（ 3）每年親自訪問六次。 每次打電話時(shí)，要多關(guān)心對(duì)方的工作、身體、家庭的情況，拉近與客戶的距離。 ??！是小李?。∽罱欢螘r(shí)間老加班。 說明：說明客戶記得打電話的銷售人員。 Q 2 A 說明你們公司業(yè)務(wù)相當(dāng)好?。∑綍r(shí)還要多注意休息，雖然你的身體比我強(qiáng)壯。 技巧：借機(jī)一方面贊美客戶良好的業(yè)務(wù)狀況，同時(shí)通過適當(dāng)?shù)难哉Z，表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)注。 是??！謝謝你關(guān)心。最近車賣的不錯(cuò)吧！ 說明：如果與客戶的關(guān)系不錯(cuò)，他們也會(huì)像朋友一樣反過來關(guān)注你的工作與事業(yè)。 Q 3 A 托你的福，上次你介紹的那位朋友最終買了一款跟您相同型號(hào)的車，今天他來保養(yǎng)的時(shí)候還提到您呢。謝謝您給我介紹了那么多朋友。對(duì)了，上次曾聽你介紹過， xx單位的老總是你的朋友，正好我們公司有點(diǎn)業(yè)務(wù)方面的事情想麻煩他，您能不能把他的聯(lián)系方式告訴我一下？ 技巧：對(duì)于客戶每一次給予的幫助要及時(shí)感謝，除了在時(shí)候跟進(jìn)時(shí)道謝外，以后每次有機(jī)會(huì)時(shí)要注意提及。如果能夠像喬 .吉拉德那樣能夠給一點(diǎn)傭金或禮物作為回報(bào)的話，對(duì)客戶轉(zhuǎn)介紹客戶會(huì)有很大的幫助。同時(shí)，盡快切入你打電話要找這位客戶的真實(shí)意圖，別在電話中老占客戶的時(shí)間，浪費(fèi)他們的金錢。 你等一等，我找一下 ………他的辦公電話是 ………，手機(jī)電話 ……….。要不要我先打個(gè)電話給他？ 說明：只要客戶信得過你，通常情況下他們都會(huì)把自己知道的情況告訴你。當(dāng)然，這必須是你與客戶的關(guān)系就像朋友一般。 Q 4 A 謝謝了！等哪天有空的時(shí)候我專程去拜會(huì)他一下，就說你介紹的，可以嗎？ 技巧：為了避免客戶事先把你準(zhǔn)備開展的業(yè)務(wù)情況告訴你要找的人，增加銷售的難度，請(qǐng)不要再電話中介紹即將開展業(yè)務(wù)任何的細(xì)節(jié)。在這里，你的目的只有一個(gè)，就是拿到電話，讓客戶認(rèn)可是他介紹的即可。 沒有問題。 說明：得到客戶的認(rèn)可。 Q 5 要不今天先到這里，你的工作也很忙，改天等你有空的時(shí)候我專程登門拜訪。那謝謝了！再見！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都會(huì)與客戶聊下去，甚至很長(zhǎng)時(shí)間，這不是一個(gè)好的做法。建議此時(shí)盡快結(jié)束電話，讓客戶做自己的事情，你也可以重新開始一個(gè)新的電話。 第 5頁 巧妙應(yīng)對(duì)客戶的拒絕。 Q 1 A 您好！是 xx公司的劉先生嗎？ 技巧：開場(chǎng)白。 有什么事嗎？ 說明：一般而言，只有要找的人和接電話的人是同一個(gè)人時(shí)，對(duì)方才會(huì)用這樣的表達(dá)方式。 Q 2 A 我是 xx汽車銷售公司的客戶專員 xxx。聽說貴公司準(zhǔn)備采購一批新車，正好我們公司經(jīng)銷的汽車與你們的采購條件較符合，所以特地打電話向您請(qǐng)教這方面的情況。 技巧：作完自我介紹后，要說明打電話的意圖。這里，為了消除客戶的戒備心理，并讓客戶能夠接納銷售人員，“請(qǐng)教”這個(gè)詞要常用，同時(shí)，要作停頓，給客戶一個(gè)思考的空間。 你是怎么知道我的電話的？你們是怎么知道我們準(zhǔn)備采購汽車的？ 說明：當(dāng)客戶提出這樣的問題是，說明他們真的有購車的計(jì)劃，算是找對(duì)人啦。 Q 3 A 正如您所知道的，要做好銷售必須要有敏銳的眼光，我們汽車銷售人員也不例外。從最近某媒體對(duì)貴公司的報(bào)道來看，隨著貴公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，必定會(huì)有添購汽車的需求，所以我就打了這個(gè)電話。這不，正好有這樣的機(jī)會(huì)讓我們能夠?yàn)橘F公司提供服務(wù)。 真是這樣的嗎？不過我們已經(jīng)初步選定合作單位了，如果以后再有這樣的機(jī)會(huì)，我們會(huì)主動(dòng)與你們聯(lián)系的。 說明：客戶開始拒絕銷售人員，并想迅速中斷這次電話拜訪。此時(shí)，只要客戶未果斷地掛斷電話，還有銷售的機(jī)會(huì)。 Q 4 A 我理解你們的要求，也感謝你接了我的電話。其實(shí)今天打電話的目的不是來向您推銷我們的汽車，只是找一個(gè)機(jī)會(huì)把 xx公司為什么預(yù)先都選定了某款車但后來又重新調(diào)整了他們的選擇的情況向你匯報(bào)一下。 技巧：一般而言，任何一個(gè)客戶都較關(guān)心他們的同行、特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。要讓客戶盡快接受銷售人員的預(yù)約，最佳的方法是找到他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、他們的同行在購車時(shí)關(guān)注的問題，最容易獲得陌生客戶的接納。同時(shí)，“匯報(bào)”這個(gè)詞也容易拉近與客戶間的距離。 是這樣的！今天下午剛好開完業(yè)務(wù)會(huì)后我有點(diǎn)空，你下午 4:00來我的部辦公室，我們具體談一下，順便帶上產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)單。 說明：只有你準(zhǔn)備要找客戶談的問題是他們感興趣的，才能引起他們的好奇，才會(huì)給你時(shí)間見面。要做到這一點(diǎn)，事先的情況摸底必不可少，即所謂不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)。 Q 5 A 好的，下午 4:00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。再請(qǐng)教一下，貴公司的地點(diǎn)是 ……….，你的辦公室在 x樓。 技巧：銷售人員要表明自己能夠準(zhǔn)時(shí)赴約，同時(shí)在掛斷電話之前再與客戶核實(shí)一下地點(diǎn)，剩下的事情就是準(zhǔn)備好相關(guān)的資料準(zhǔn)時(shí)赴約。當(dāng)然，也好對(duì)整個(gè)見面過程進(jìn)行預(yù)估，準(zhǔn)備好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)話術(shù)。 在 ………， 306室。 好的！謝謝您！我們下午見！ 【 成功法則 】 客戶拒絕是成功銷售的良好開端。如果不想在電話中被客戶拒絕，就要多從客戶關(guān)心的問題入手， 如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、同業(yè)的做法，同時(shí)多用“請(qǐng)教”、“匯報(bào)”這樣的詞匯，設(shè)法讓他們知道你是在真心幫助他們避 免采購風(fēng)險(xiǎn)。 誘導(dǎo)活動(dòng) 第 6頁 當(dāng)客戶要求介紹產(chǎn)品時(shí)。 Q 1 A 聽說貴公司準(zhǔn)備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請(qǐng)教（停頓，等待客戶的回應(yīng)）。 技巧：凡是向客戶了解有關(guān)情況時(shí)，都要以一種禮貌的態(tài)度，用“請(qǐng)教”、“指教”這樣一些客套用語，表明你的高素質(zhì)。 沒錯(cuò)，我們是有這個(gè)考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那么就介紹一下你的汽車吧！ 說明：當(dāng)客戶愿意與你接觸時(shí)，一般會(huì)在電話中提出介紹產(chǎn)品的要求，這是一種習(xí)慣性的思維。同時(shí)，在沒有完全接納你的情況下，在你介紹的過程中可以隨時(shí)拒絕你。 Q 2 A 感謝初次接觸您對(duì)我的認(rèn)可。汽車采購是一件大事，需要考慮的因素很多，相信你們更關(guān)注如何避免購車中的風(fēng)險(xiǎn)吧。 技巧：一般情況下，很多銷售人員會(huì)以客戶沒有時(shí)間聽介紹為借口，尋找直接見面，如“我相信您也很忙，不一定有時(shí)間聽我介紹”或“我的介紹需要很長(zhǎng)時(shí)間，會(huì)影響您的工作”等，但當(dāng)他們提出這樣的理由時(shí)，很容易被客戶的“沒有問題，我現(xiàn)在有時(shí)間”、“沒關(guān)系，你就在電話中介紹吧”而導(dǎo)致失敗。因?yàn)閷?duì)于客戶而言，如果答應(yīng)見面，意味著花的時(shí)間可能會(huì)更多。此時(shí)，最佳的方式就是自己提出一個(gè)問題，尋求客戶的認(rèn)同。只要客戶認(rèn)同，那么約定上門見面的機(jī)會(huì)就會(huì)出現(xiàn)，可能性就會(huì)增加。 那當(dāng)然，誰都希望以最省的投資買到性價(jià)比更好的汽車。 說明：客戶的回答證實(shí)了你的猜測(cè)，也引起了客戶對(duì)“購買風(fēng)險(xiǎn)”問題的關(guān)注，此時(shí)會(huì)增強(qiáng)他們與你見面的欲望。 Q 3 A 既然如此，我想我們更應(yīng)該安排一個(gè)時(shí)間見一個(gè)面，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)把與你們公司相類似的一些客戶是如何避免汽車采購中的風(fēng)險(xiǎn)情況向您作一個(gè)匯報(bào)，以供你們參考。 技巧：此時(shí)，要乘勝追擊，主動(dòng)提出見面要求。同時(shí)，要注意溝通內(nèi)容中要有該客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同業(yè)對(duì)如何避免采購風(fēng)險(xiǎn)的問題暗示，再次強(qiáng)化他們的好奇與深入了解的愿望。只有這樣，才會(huì)讓他們肯見一個(gè)陌生的推銷員。 既然如此，那就預(yù)定在周二下午 3:00吧！ 說明：客戶主動(dòng)提出見面時(shí)間，這正是此次電弧預(yù)約要達(dá)到的目標(biāo)。 Q 4 A 今天是周五，那下周一 3:00的時(shí)間我再打一個(gè)電話與您確認(rèn)一下，應(yīng)該沒有問題吧！ 技巧：如果客戶給出的時(shí)間不在第二天，那么應(yīng)該在拜訪前的一天提醒客戶。此時(shí)，應(yīng)征詢客戶的意見，給自己留下再次打電話的機(jī)會(huì)。要不然，當(dāng)你興高采烈地到了客戶辦公室時(shí)，或許他們已經(jīng)把這件事情忘記的一干二凈，演了一個(gè)“空城計(jì)”。凡是老道的銷售人員都吃過這樣的虧，主要原因是這件事對(duì)于你重要，對(duì)于你客戶而言他們并不一定認(rèn)同最重要。 沒有問題！ 說明：獲得了客戶的認(rèn)可與承諾。 Q 5 那就這樣說定了，謝謝您！再見！ 技巧：結(jié)束時(shí)必須對(duì)客戶表示感謝。 【 成功法則 】 當(dāng)客戶提出介紹汽車產(chǎn)品的要求時(shí)，只能說明他們還在選擇階段并未最終確定品牌、車型及供應(yīng)商， 此時(shí)你只有讓客戶給你機(jī)會(huì)面談才可能有進(jìn)一步銷售機(jī)會(huì)。記住，一次面談的機(jī)會(huì)勝過多次電話中的產(chǎn)品介紹。 誘導(dǎo)活動(dòng) 第 7頁 當(dāng)客戶要求提供資料時(shí)。 Q 1 A 聽說貴公司準(zhǔn)備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請(qǐng)教（停頓，等待客戶的回應(yīng)）。 技巧：除了用“請(qǐng)教”這樣的詞匯表明銷售人員的專業(yè)與修養(yǎng)外，要懂得在這句話后作適應(yīng)停頓，給客戶一個(gè)思考和接納你的空間。 沒錯(cuò)，我們是有這個(gè)考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那就把你們最新的產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)傳真一份給我！ 說明：客戶總會(huì)在不了解銷售人員時(shí)拒絕，提出傳真資料的要求也可能是一種拒絕，也可能是一種需求。但是，銷售人員不能被客戶所左右而影響銷售目標(biāo)的達(dá)成。 Q 2 A 看來你是一個(gè)汽車方面的專家，只要看一下汽車產(chǎn)品的資料就可以知道哪個(gè)品牌和車型更適合您。就沖這一點(diǎn)，我一定要上門當(dāng)面請(qǐng)教。 技巧：對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃銜?huì)收到意想不到的效果，因?yàn)椤百澝揽梢允拱装V變成天才”，贊美可以拉近銷售人員與客戶間的距離。 哪里了，只是皮毛而已。 說明：這是客戶的客套話，也許是真的如此。 Q 3 A 上個(gè)月，我遇到一位汽車采購專家，他們公司的情況與你們公司差不多。聽他的介紹，我發(fā)覺他對(duì)汽車非常了解。當(dāng)我說先傳真資料和報(bào)價(jià)給他時(shí)，他說一定要見到我本人，因?yàn)樗J(rèn)為除了考慮品牌和車型外，最重要的是服務(wù)。他會(huì)從我身上看到我們公司的服務(wù)，判斷今后是否能夠給他們提供完善的服務(wù)。所以，我建議不論今后是否把我們作為候選對(duì)象，只有見個(gè)面才會(huì)讓您更放心。 技巧：通過尋找與客戶背景情況相近或相似的案例來說明見面的總要性，這樣做可以引起他們的共鳴。如果在自己的客戶中找不到這樣的案例，不妨在打電話的時(shí)候之前作一些策劃，對(duì)客戶會(huì)提出的問題進(jìn)行預(yù)測(cè)，事先準(zhǔn)備好回答的話術(shù)。這里，有一個(gè)核心問題要強(qiáng)調(diào)：就是暗示客戶購車中存在有大量的風(fēng)險(xiǎn)，其中一個(gè)就是售后服務(wù)的問題，雖然都是同一個(gè)品牌，但服務(wù)也會(huì)大相徑庭。同時(shí)，表明今后選擇誰都要注意這個(gè)問題，以爭(zhēng)取見面溝通的機(jī)會(huì)。 這幾天我比較忙，不一定有空，你還是把資料先傳真過來，我先看一下。 說明：當(dāng)客戶再次提出這樣的要求時(shí)，不要讓步，要爭(zhēng)取見面的機(jī)會(huì)。只有面對(duì)面，才能對(duì)客戶的情況了解更多。 Q 4 A 既然你很忙，要不這樣，我后天下午 3:00打電話給您，如果您能抽出時(shí)間的話，我們見個(gè)面具體再談。 技巧：學(xué)會(huì)體諒客戶的難處，主動(dòng)提出下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，爭(zhēng)得客戶的同意，為下次溝通奠定基礎(chǔ)。 那也行！ 說明：得到客戶承諾，此次電弧的目的初步達(dá)到。 Q 5 好，那就謝謝您！我后天下午 3:00打電話給您！再見！ 技巧：感謝客戶，再次強(qiáng)調(diào)下次電話的時(shí)間。 【 成功法則 】 當(dāng)客戶對(duì)你產(chǎn)品與服務(wù)不了解時(shí)，請(qǐng)不要輕易提供產(chǎn)品樣本與資料，除非你與客戶相距非常遙遠(yuǎn)。 誘導(dǎo)活動(dòng) 第 8頁 展廳接待 Q 1 A 你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意）！準(zhǔn)備看什么樣的車？ 技巧：當(dāng)看到客戶接近展廳入口處時(shí)，迎上去，表示熱情。此時(shí)，客戶不一定會(huì)回應(yīng)銷售人員，更多地會(huì)朝樣車所在的方向走去。 隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。 說明：表明客戶還沒有明確的購車目標(biāo)，此時(shí)不要過早地打擾客戶，以免讓他們產(chǎn)生壓力而迅速離開展廳。 新客戶接待 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況一： Q 2 先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔幔? 技巧：如果客戶沒有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求，應(yīng)不要過多地干擾客戶，此時(shí)所面對(duì)的客戶較多是還沒有明確購車目標(biāo)的。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時(shí)間較長(zhǎng)，或伸手去拉車門把手時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)。此時(shí)，可以視客戶的要求進(jìn)行下一步的銷售行動(dòng)。 Q 1 A 你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意）！準(zhǔn)備看什么樣的車？技巧：迎接客戶的開場(chǎng)白。 這款車怎么樣（邊走到樣車面前，邊指著樣車）？說明：如果客戶做出這樣的回應(yīng)，應(yīng)迅速給予他們反應(yīng)。這說明客戶已經(jīng)對(duì)某款車產(chǎn)生了興趣。 Q 2 您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會(huì)被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。 技巧：通過對(duì)客戶的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強(qiáng)調(diào)這款車銷量大，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)自己看法的信心。 那就介紹一下吧！ 說明：當(dāng)客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時(shí)，請(qǐng)不要輕舉妄動(dòng)，否則容易落入客戶設(shè)置的陷阱。 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況二： A Q 3 這款車有十大賣點(diǎn)五大優(yōu)勢(shì)，如果要一一介紹的話，可能會(huì)占用您很多的時(shí)間。能否請(qǐng)教一下，當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車時(shí)，您會(huì)最先關(guān)注哪一點(diǎn)？ 技巧：進(jìn)入產(chǎn)品展示之前，一定要注意弄清楚客戶的關(guān)注點(diǎn)以及他們要求介紹產(chǎn)品的真實(shí)意圖 — 是想了解產(chǎn)品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同，介紹的方式與“對(duì)話”內(nèi)容也有很大的差異。 【 成功法則 】 客戶初次來到展廳，最重要的是讓他們適應(yīng)這里的環(huán)境，借機(jī)尋求銷售的機(jī)會(huì)。 第 9頁 Q 1 A 您好！張大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都