【正文】 ，你好??！我是 xx公司的小李?。∽罱ぷ魍樌陌?！ 技巧：對于基盤客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，這樣他們在周圍人群準備買車時才會想到你。一般而言，可以通過下面三種方式保持與客戶的密切聯(lián)系：（ 1）重大的節(jié)、假日郵寄賀卡和送小禮物；（ 2）每年至少與他們通話五次。（ 3）每年親自訪問六次。 每次打電話時，要多關心對方的工作、身體、家庭的情況，拉近與客戶的距離。 ??！是小李??！最近一段時間老加班。 說明：說明客戶記得打電話的銷售人員。 Q 2 A 說明你們公司業(yè)務相當好啊！平時還要多注意休息，雖然你的身體比我強壯。 技巧：借機一方面贊美客戶良好的業(yè)務狀況，同時通過適當?shù)难哉Z，表達對對方的關注。 是啊！謝謝你關心。最近車賣的不錯吧！ 說明：如果與客戶的關系不錯，他們也會像朋友一樣反過來關注你的工作與事業(yè)。 Q 3 A 托你的福，上次你介紹的那位朋友最終買了一款跟您相同型號的車，今天他來保養(yǎng)的時候還提到您呢。謝謝您給我介紹了那么多朋友。對了，上次曾聽你介紹過， xx單位的老總是你的朋友，正好我們公司有點業(yè)務方面的事情想麻煩他，您能不能把他的聯(lián)系方式告訴我一下？ 技巧：對于客戶每一次給予的幫助要及時感謝，除了在時候跟進時道謝外，以后每次有機會時要注意提及。如果能夠像喬 .吉拉德那樣能夠給一點傭金或禮物作為回報的話，對客戶轉介紹客戶會有很大的幫助。同時，盡快切入你打電話要找這位客戶的真實意圖，別在電話中老占客戶的時間，浪費他們的金錢。 你等一等，我找一下 ………他的辦公電話是 ………，手機電話 ……….。要不要我先打個電話給他？ 說明：只要客戶信得過你，通常情況下他們都會把自己知道的情況告訴你。當然，這必須是你與客戶的關系就像朋友一般。 Q 4 A 謝謝了！等哪天有空的時候我專程去拜會他一下，就說你介紹的，可以嗎？ 技巧：為了避免客戶事先把你準備開展的業(yè)務情況告訴你要找的人，增加銷售的難度，請不要再電話中介紹即將開展業(yè)務任何的細節(jié)。在這里，你的目的只有一個，就是拿到電話，讓客戶認可是他介紹的即可。 沒有問題。 說明：得到客戶的認可。 Q 5 要不今天先到這里，你的工作也很忙，改天等你有空的時候我專程登門拜訪。那謝謝了！再見！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都會與客戶聊下去，甚至很長時間，這不是一個好的做法。建議此時盡快結束電話，讓客戶做自己的事情，你也可以重新開始一個新的電話。 第 5頁 巧妙應對客戶的拒絕。 Q 1 A 您好！是 xx公司的劉先生嗎？ 技巧：開場白。 有什么事嗎？ 說明：一般而言，只有要找的人和接電話的人是同一個人時，對方才會用這樣的表達方式。 Q 2 A 我是 xx汽車銷售公司的客戶專員 xxx。聽說貴公司準備采購一批新車，正好我們公司經(jīng)銷的汽車與你們的采購條件較符合，所以特地打電話向您請教這方面的情況。 技巧：作完自我介紹后，要說明打電話的意圖。這里，為了消除客戶的戒備心理，并讓客戶能夠接納銷售人員，“請教”這個詞要常用，同時，要作停頓，給客戶一個思考的空間。 你是怎么知道我的電話的？你們是怎么知道我們準備采購汽車的？ 說明：當客戶提出這樣的問題是，說明他們真的有購車的計劃，算是找對人啦。 Q 3 A 正如您所知道的，要做好銷售必須要有敏銳的眼光，我們汽車銷售人員也不例外。從最近某媒體對貴公司的報道來看，隨著貴公司業(yè)務迅速發(fā)展，必定會有添購汽車的需求，所以我就打了這個電話。這不，正好有這樣的機會讓我們能夠為貴公司提供服務。 真是這樣的嗎？不過我們已經(jīng)初步選定合作單位了，如果以后再有這樣的機會，我們會主動與你們聯(lián)系的。 說明：客戶開始拒絕銷售人員，并想迅速中斷這次電話拜訪。此時，只要客戶未果斷地掛斷電話，還有銷售的機會。 Q 4 A 我理解你們的要求，也感謝你接了我的電話。其實今天打電話的目的不是來向您推銷我們的汽車，只是找一個機會把 xx公司為什么預先都選定了某款車但后來又重新調整了他們的選擇的情況向你匯報一下。 技巧：一般而言，任何一個客戶都較關心他們的同行、特別是競爭對手的情況。要讓客戶盡快接受銷售人員的預約，最佳的方法是找到他們的競爭對手、他們的同行在購車時關注的問題，最容易獲得陌生客戶的接納。同時，“匯報”這個詞也容易拉近與客戶間的距離。 是這樣的！今天下午剛好開完業(yè)務會后我有點空，你下午 4:00來我的部辦公室，我們具體談一下，順便帶上產品資料和報價單。 說明：只有你準備要找客戶談的問題是他們感興趣的，才能引起他們的好奇，才會給你時間見面。要做到這一點，事先的情況摸底必不可少，即所謂不打無準備之戰(zhàn)。 Q 5 A 好的，下午 4:00我會準時到達。再請教一下，貴公司的地點是 ……….，你的辦公室在 x樓。 技巧：銷售人員要表明自己能夠準時赴約，同時在掛斷電話之前再與客戶核實一下地點，剩下的事情就是準備好相關的資料準時赴約。當然，也好對整個見面過程進行預估，準備好相應的應對話術。 在 ………， 306室。 好的！謝謝您！我們下午見！ 【 成功法則 】 客戶拒絕是成功銷售的良好開端。如果不想在電話中被客戶拒絕，就要多從客戶關心的問題入手， 如競爭對手的情況、同業(yè)的做法，同時多用“請教”、“匯報”這樣的詞匯，設法讓他們知道你是在真心幫助他們避 免采購風險。 誘導活動 第 6頁 當客戶要求介紹產品時。 Q 1 A 聽說貴公司準備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請教（停頓，等待客戶的回應）。 技巧：凡是向客戶了解有關情況時，都要以一種禮貌的態(tài)度，用“請教”、“指教”這樣一些客套用語，表明你的高素質。 沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那么就介紹一下你的汽車吧！ 說明：當客戶愿意與你接觸時，一般會在電話中提出介紹產品的要求，這是一種習慣性的思維。同時，在沒有完全接納你的情況下，在你介紹的過程中可以隨時拒絕你。 Q 2 A 感謝初次接觸您對我的認可。汽車采購是一件大事，需要考慮的因素很多，相信你們更關注如何避免購車中的風險吧。 技巧：一般情況下，很多銷售人員會以客戶沒有時間聽介紹為借口，尋找直接見面，如“我相信您也很忙，不一定有時間聽我介紹”或“我的介紹需要很長時間，會影響您的工作”等，但當他們提出這樣的理由時，很容易被客戶的“沒有問題，我現(xiàn)在有時間”、“沒關系，你就在電話中介紹吧”而導致失敗。因為對于客戶而言，如果答應見面，意味著花的時間可能會更多。此時，最佳的方式就是自己提出一個問題，尋求客戶的認同。只要客戶認同，那么約定上門見面的機會就會出現(xiàn)，可能性就會增加。 那當然，誰都希望以最省的投資買到性價比更好的汽車。 說明：客戶的回答證實了你的猜測，也引起了客戶對“購買風險”問題的關注，此時會增強他們與你見面的欲望。 Q 3 A 既然如此，我想我們更應該安排一個時間見一個面，這樣才會有機會把與你們公司相類似的一些客戶是如何避免汽車采購中的風險情況向您作一個匯報，以供你們參考。 技巧：此時，要乘勝追擊，主動提出見面要求。同時，要注意溝通內容中要有該客戶的競爭對手或同業(yè)對如何避免采購風險的問題暗示，再次強化他們的好奇與深入了解的愿望。只有這樣，才會讓他們肯見一個陌生的推銷員。 既然如此，那就預定在周二下午 3:00吧！ 說明：客戶主動提出見面時間，這正是此次電弧預約要達到的目標。 Q 4 A 今天是周五，那下周一 3:00的時間我再打一個電話與您確認一下，應該沒有問題吧！ 技巧：如果客戶給出的時間不在第二天，那么應該在拜訪前的一天提醒客戶。此時，應征詢客戶的意見，給自己留下再次打電話的機會。要不然，當你興高采烈地到了客戶辦公室時，或許他們已經(jīng)把這件事情忘記的一干二凈，演了一個“空城計”。凡是老道的銷售人員都吃過這樣的虧，主要原因是這件事對于你重要，對于你客戶而言他們并不一定認同最重要。 沒有問題！ 說明：獲得了客戶的認可與承諾。 Q 5 那就這樣說定了，謝謝您！再見！ 技巧：結束時必須對客戶表示感謝。 【 成功法則 】 當客戶提出介紹汽車產品的要求時，只能說明他們還在選擇階段并未最終確定品牌、車型及供應商， 此時你只有讓客戶給你機會面談才可能有進一步銷售機會。記住，一次面談的機會勝過多次電話中的產品介紹。 誘導活動 第 7頁 當客戶要求提供資料時。 Q 1 A 聽說貴公司準備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請教（停頓，等待客戶的回應）。 技巧：除了用“請教”這樣的詞匯表明銷售人員的專業(yè)與修養(yǎng)外，要懂得在這句話后作適應停頓，給客戶一個思考和接納你的空間。 沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那就把你們最新的產品資料和報價傳真一份給我！ 說明：客戶總會在不了解銷售人員時拒絕，提出傳真資料的要求也可能是一種拒絕，也可能是一種需求。但是，銷售人員不能被客戶所左右而影響銷售目標的達成。 Q 2 A 看來你是一個汽車方面的專家，只要看一下汽車產品的資料就可以知道哪個品牌和車型更適合您。就沖這一點，我一定要上門當面請教。 技巧：對客戶進行適當?shù)馁澝?，你會收到意想不到的效果，因為“贊美可以使白癡變成天才”，贊美可以拉近銷售人員與客戶間的距離。 哪里了，只是皮毛而已。 說明：這是客戶的客套話，也許是真的如此。 Q 3 A 上個月，我遇到一位汽車采購專家，他們公司的情況與你們公司差不多。聽他的介紹，我發(fā)覺他對汽車非常了解。當我說先傳真資料和報價給他時，他說一定要見到我本人，因為他認為除了考慮品牌和車型外，最重要的是服務。他會從我身上看到我們公司的服務，判斷今后是否能夠給他們提供完善的服務。所以，我建議不論今后是否把我們作為候選對象，只有見個面才會讓您更放心。 技巧：通過尋找與客戶背景情況相近或相似的案例來說明見面的總要性，這樣做可以引起他們的共鳴。如果在自己的客戶中找不到這樣的案例，不妨在打電話的時候之前作一些策劃，對客戶會提出的問題進行預測，事先準備好回答的話術。這里，有一個核心問題要強調：就是暗示客戶購車中存在有大量的風險，其中一個就是售后服務的問題，雖然都是同一個品牌，但服務也會大相徑庭。同時，表明今后選擇誰都要注意這個問題，以爭取見面溝通的機會。 這幾天我比較忙，不一定有空，你還是把資料先傳真過來，我先看一下。 說明：當客戶再次提出這樣的要求時，不要讓步，要爭取見面的機會。只有面對面，才能對客戶的情況了解更多。 Q 4 A 既然你很忙，要不這樣，我后天下午 3:00打電話給您，如果您能抽出時間的話，我們見個面具體再談。 技巧：學會體諒客戶的難處，主動提出下次聯(lián)絡的時間，爭得客戶的同意，為下次溝通奠定基礎。 那也行！ 說明：得到客戶承諾，此次電弧的目的初步達到。 Q 5 好，那就謝謝您！我后天下午 3:00打電話給您！再見！ 技巧：感謝客戶，再次強調下次電話的時間。 【 成功法則 】 當客戶對你產品與服務不了解時，請不要輕易提供產品樣本與資料，除非你與客戶相距非常遙遠。 誘導活動 第 8頁 展廳接待 Q 1 A 你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣的車？ 技巧：當看到客戶接近展廳入口處時，迎上去，表示熱情。此時，客戶不一定會回應銷售人員，更多地會朝樣車所在的方向走去。 隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。 說明：表明客戶還沒有明確的購車目標，此時不要過早地打擾客戶，以免讓他們產生壓力而迅速離開展廳。 新客戶接待 現(xiàn)場實況一： Q 2 先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔幔? 技巧：如果客戶沒有提出介紹汽車產品的要求，應不要過多地干擾客戶，此時所面對的客戶較多是還沒有明確購車目標的。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時間較長，或伸手去拉車門把手時，應及時給予回應。此時，可以視客戶的要求進行下一步的銷售行動。 Q 1 A 你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣的車？技巧：迎接客戶的開場白。 這款車怎么樣（邊走到樣車面前，邊指著樣車）？說明：如果客戶做出這樣的回應，應迅速給予他們反應。這說明客戶已經(jīng)對某款車產生了興趣。 Q 2 您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。 技巧：通過對客戶的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強調這款車銷量大，進一步增強客戶對自己看法的信心。 那就介紹一下吧！ 說明：當客戶提出介紹產品的要求時，請不要輕舉妄動，否則容易落入客戶設置的陷阱。 現(xiàn)場實況二： A Q 3 這款車有十大賣點五大優(yōu)勢，如果要一一介紹的話，可能會占用您很多的時間。能否請教一下，當您準備擁有一部車時，您會最先關注哪一點？ 技巧：進入產品展示之前，一定要注意弄清楚客戶的關注點以及他們要求介紹產品的真實意圖 — 是想了解產品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同，介紹的方式與“對話”內容也有很大的差異。 【 成功法則 】 客戶初次來到展廳，最重要的是讓他們適應這里的環(huán)境，借機尋求銷售的機會。 第 9頁 Q 1 A 您好！張大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都