【正文】 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)話術(shù)手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程 準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車(chē)輛介紹 熱情交車(chē) 接待 目 錄 ……………………………………………………...………………001 ………………………………………………………...…………………005 ……………………………….............................................................009 ……………………….…………………………...….......………...012 ……………………………………………………………………………018 ……………………...………………………………..…………….025 ………………………....………………………………….…………….028 ………………………………………………..………...……………….031 …………………………………………………..………...…………….034 …………………………………………………………….....…..…….036 CSS話術(shù) …………………………………………………….....…..……….039 …………………...............................................………….040 銷(xiāo)售顧問(wèn)話術(shù) Q 1 A 有親戚或朋友是做保險(xiǎn)的，我不在你公司買(mǎi)保險(xiǎn)？ 您好，先生／女士，您有親戚或朋友在做保險(xiǎn)的，想幫他們買(mǎi)我可以理解，但您可能對(duì)保險(xiǎn)的一些條款還不太了解吧？保險(xiǎn)這個(gè)東西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您車(chē)輛的使用安全，那就必需有一只十分專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)為您服務(wù)的。如果您在我公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，我能代表公司保證您在我公司維修的零件１００％是原廠件 ,能為您提供 24小時(shí)的保險(xiǎn)服務(wù)熱線，同時(shí)您所維修的車(chē)輛都能享受更長(zhǎng)的保質(zhì)期。再加上您的朋友或者親戚做保險(xiǎn)的，他也只能為您提供保險(xiǎn)的事情，在維修方面應(yīng)該不了解吧。 Q 3 A 按揭怎么辦理 ,你們找的銀行利息太高 ,我自己找 您好，先生 /女士，首先各家銀行的利息和央行利率是統(tǒng)一的，具體的會(huì)視客戶(hù)資質(zhì)情況上浮或下浮 10%，各家銀行都一樣。我們之所以要指定銀行，是因?yàn)榘唇臆?chē)輛我們公司承擔(dān)著非常大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榘唇业牧鞒淌倾y行申批通過(guò)之后，出具同意貸款通知書(shū)，收到通知書(shū)后您只需支付 30%的車(chē)款，我司就必需辦理上牌手續(xù)，車(chē)輛上牌后從法律意義上來(lái)講，此車(chē)就屬于您的了。而同貸書(shū)上則會(huì)注明如在放款前發(fā)現(xiàn)資料存在不真實(shí)的情況下，銀行會(huì)拒絕發(fā)放此筆貸款，到時(shí)銀行不放款，車(chē)子又上了牌，會(huì)給客戶(hù)以及我司都帶來(lái)不必要的麻煩！當(dāng)然我不是說(shuō)您的資料會(huì)出現(xiàn)不真實(shí)的情況，只是公司為避免風(fēng)險(xiǎn)，所有客戶(hù)都將一視同仁。 Q 2 A 有親戚或朋友是做保險(xiǎn)的，不在我公司買(mǎi)保險(xiǎn) 其實(shí)您在您朋友或親戚那買(mǎi)保險(xiǎn)固然便宜幾百塊錢(qián)，但他們沒(méi)有我司做得專(zhuān)業(yè)。您看在我司買(mǎi)保險(xiǎn)是 一條龍的服務(wù)，不用您親自去跑理賠省下不少煩心事，而且您在我司買(mǎi)保險(xiǎn)還可以享受我司的會(huì)員服 務(wù)，例如：一年四次免費(fèi)換機(jī)油、一年 48次免費(fèi)洗車(chē)、大廣州范圍內(nèi)免費(fèi)拖車(chē)等等，這些服務(wù)一年就 可以幫您愛(ài)車(chē)省下 2023多元的保養(yǎng)費(fèi)用。這一系列的服務(wù)是你朋友或是親戚無(wú)法提供的。并且我們 幫您服務(wù)時(shí)應(yīng)該的，而您麻煩您的朋友，是不是還要感謝別人，付出的可能還更多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止當(dāng)初打 算省下的幾百塊錢(qián)。 Q 4 A 你們找的銀行利息太高的，我自己找 . 先生，您真細(xì)心。在我司辦理按揭是通過(guò)中介公司來(lái)辦理的，現(xiàn)在銀行都不直接對(duì)客戶(hù)的了，利息方面是全國(guó)統(tǒng)一的，不會(huì)因是我司找的銀行利息就會(huì)高點(diǎn)這個(gè)您可以放心您在哪個(gè)銀行都可以問(wèn)到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭這個(gè)過(guò)程很煩瑣，會(huì)浪費(fèi)您很多保貴的時(shí)間，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再讓這些瑣碎的事情煩著您不是影響您談生意嗎？而且我司收取的手續(xù)費(fèi)是 1500元，已經(jīng)包含了按揭的本金與手續(xù)費(fèi)，費(fèi)用不高就可以幫您把事情都給辦妥。讓您省心又省力。 Q 6 A 當(dāng)顧客說(shuō)他要考慮一下時(shí)，我們?cè)撛趺凑f(shuō)？ 先生，請(qǐng)問(wèn)您在考慮價(jià)格問(wèn)題還是車(chē)型性能問(wèn)題呢？如果是性能，我們之前也對(duì)比過(guò)其他幾個(gè)車(chē)型 了，這個(gè)車(chē)型最適合您。如果是價(jià)格，今天是本店優(yōu)惠日，機(jī)會(huì)難得。 Q 5 A 此車(chē)是廠家原版車(chē)系車(chē)型嗎？ 所謂原廠車(chē)型，是廠家開(kāi)發(fā)原型。你現(xiàn)在看到的是廠家根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r改良的。 第 1頁(yè) 銷(xiāo)售顧問(wèn)話術(shù) Q 8 A “你別管我看沒(méi)看過(guò)，你就報(bào)個(gè)底價(jià)得了，比人家便宜我就馬上買(mǎi)” 噢，看來(lái)您是一個(gè)挺爽快的人，同時(shí)我也相信您應(yīng)該也在別的地方也有了解過(guò)這款車(chē)的了，不然你不 會(huì)說(shuō)今天就可以馬上買(mǎi)的了，價(jià)格方面既然您已經(jīng)看過(guò)了，都差不多的了，別的店能做到的我們店也 一樣可以做到，更何況我們店地區(qū)是比較偏僻，所以?xún)r(jià)格方面比較便宜，我們經(jīng)營(yíng)成本也比廣州其他 店要低，所以我相信只要你車(chē)型看好了，價(jià)格方面大家坐下來(lái)談?wù)?。再者，買(mǎi)一輛車(chē)我相信您關(guān)注的 不僅僅是價(jià)格問(wèn)題，應(yīng)該還有其他方面，比如說(shuō)售后服務(wù)，保險(xiǎn)理賠等，我相信讓我介紹完，我公司 一些特色服務(wù)后你一定會(huì)感到滿(mǎn)意的。 Q 9 A 在臨成交的時(shí)候，顧客往往會(huì)忽然說(shuō)：你再送我 **、 **、 **我就馬上買(mǎi) ?? 這車(chē)價(jià)平常我們都是不送東西的，今天我們搞活動(dòng)才破例送出這么多東西啊，最 優(yōu)惠的時(shí)機(jī)都不買(mǎi)的話，那下次您過(guò)來(lái)，我們這邊再也送不出這么多東西了。如果車(chē)型就選擇最優(yōu)惠的時(shí)機(jī)定下來(lái)嘛。不要讓一兩個(gè) **、 **、 **而影響您用車(chē)的時(shí)間嘛！ Q 10 避震差，過(guò)減速帶很不舒服 您提的這個(gè)問(wèn)題非常好，看來(lái)您對(duì)我們的車(chē)感受還是蠻深的。 XX車(chē)的避震是比較硬，但不叫差，因?yàn)? 避震的舒適與否和車(chē)子的操控性能好壞是成反比的。 XX車(chē)是注重操控性的，所以避震較硬過(guò)減速帶 時(shí)顯得比較顛簸，但車(chē)子的加速過(guò)彎和車(chē)身的平穩(wěn)是非常好的，行駛穩(wěn)定、路感清晰，不易暈車(chē)，您 試一下看看感覺(jué)是不是。之前我們家人坐親戚的 XX，在過(guò)高速公路的入口彎道時(shí)車(chē)子側(cè)向了一邊，只 能跑 30公里過(guò)去，上次我們公司的人去桂林玩，開(kāi)著 XXX公務(wù)車(chē)進(jìn)入一樣的彎道開(kāi) 70公幾乎都沒(méi)感 覺(jué)。 Q 7 A 當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒(méi)有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價(jià)，你怎么辦？ 這種情況多發(fā)生在私人公司，嘗試提議客戶(hù)做按揭，并表示車(chē)源緊張或者有漲價(jià)的可能性。 A 第 2頁(yè) Q 11 XX車(chē)降價(jià)幅度小 XX車(chē)降價(jià)幅度的確很少，而不像其日系美系車(chē)的幅度那么大。作為買(mǎi)車(chē)的人，您肯定想越優(yōu)惠越 好，但作為一個(gè)車(chē)主，您愿不愿意看到自己的車(chē)一路狂降？我們車(chē)子價(jià)格較為穩(wěn)定，其實(shí)是對(duì)消費(fèi)者 負(fù)責(zé)任，同時(shí)也讓你們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買(mǎi)的信心，許多日韓系車(chē)子買(mǎi)之前都很優(yōu)惠，但不到幾個(gè)月價(jià)格又會(huì)被調(diào)整。另一個(gè)原因大眾車(chē)之所以降價(jià)幅度少，這與廠家的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念有關(guān)，日系、韓系廠家是把返利讓給經(jīng)銷(xiāo)商，由經(jīng)銷(xiāo)商把控價(jià)格，當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售出現(xiàn)壓力時(shí)就會(huì)大幅度調(diào)價(jià)，從而吸引消費(fèi)者；而 XX廠家是直接把利益讓給客戶(hù)，我們經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法調(diào)整價(jià)格。我之前的一名車(chē)主，他和朋友一起買(mǎi) 車(chē)，他買(mǎi)了 XX，他朋友買(mǎi)了 XXX，當(dāng)時(shí) XXX還要加 5000元拿車(chē)，現(xiàn)在半年的時(shí)間，他朋友的車(chē)已經(jīng) 折掉 （現(xiàn)在已經(jīng)降價(jià) 2萬(wàn)元），他的車(chē)現(xiàn)在一直都沒(méi)有掉價(jià)，心里都不知道多舒服，拿去賣(mài) 二手車(chē)都賺多一點(diǎn)呢 A 銷(xiāo)售顧問(wèn)話術(shù) Q 13 XX車(chē)身發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，起步慢 XX車(chē)和 XXX相對(duì)比， XX車(chē)的聲音會(huì)顯得稍微大一點(diǎn)，拿臺(tái)寶馬和凌志相對(duì)比，寶馬的聲音 也是大一點(diǎn)，這是德國(guó)車(chē)的造車(chē)傳統(tǒng)，讓您擁有澎湃動(dòng)力的感受。衡量一個(gè)車(chē)的好壞，發(fā)動(dòng)機(jī)的技 術(shù)好壞，并不是靠聲音來(lái)判斷的，您覺(jué)得大眾車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)口碑如何？我有個(gè)朋友，用的是 XXX，他 還嫌發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音不夠大，還特地去把排氣管換了，搞到周?chē)娜丝催^(guò)來(lái)才夠氣派。 Q 14 A 這車(chē)是 XXXX廠家出的嗎？ 這車(chē)是在原廠導(dǎo)航版的基礎(chǔ)上 ， 進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的安全和配置升級(jí) ， 車(chē)輛的包圍尾翼采用的是 XXXX原廠選配件 ， 中網(wǎng)采用的是進(jìn)口日本版中網(wǎng) ， 所以這款車(chē)絕對(duì)能保證 XX純正血統(tǒng) ， 除此之外 ， 我們對(duì)這車(chē)進(jìn)行了安全配置升級(jí) ， 增加了汽車(chē)碰撞預(yù)警系統(tǒng) ， 此套系統(tǒng)目前也只是在沃爾沃 ， 寶馬車(chē)上以及以色列軍方上使用 ， 能盡可能免碰撞事故的發(fā)生 ， 能最大限度的保證您的安全 ， 而且目前只有我們的 XX才裝配有此系統(tǒng) ， 我們將這臺(tái)代表最高安全標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)命名為 “ xxxxxx版 ” Q 15 A 你們的 xxxx版是不是所有的選配件都是 XX的？ 我們的包圍，中網(wǎng)都是 XX純正配件，能保證 xxxx的純正血統(tǒng)，我們的輪胎采用的是 XX主流改裝胎（ PWD澳洲專(zhuān)業(yè)胎鈴生產(chǎn)商），汽車(chē)碰撞預(yù)警系統(tǒng) AWS是沃爾沃，寶馬目前使用的安全系統(tǒng)，所以您選擇了我們的 XX，將會(huì)是最安全的 XX車(chē)！ Q 16 A 這款車(chē)好像是市面上沒(méi)有的，質(zhì)量能保證嗎？其他的選裝件能保修嗎？ 由于選用的是 XX原廠的零配件，所以質(zhì)量您不用擔(dān)心，可以享受與新車(chē)一樣的保修服務(wù)，胎鈴是世界名牌，質(zhì)量您也沒(méi)有必要擔(dān)心。 xxxx選裝的 AWS碰撞預(yù)警系統(tǒng)的耐用度可靠度已經(jīng)在沃爾沃何寶馬上得到驗(yàn)證了，而且一樣可以得到一年的保修期和終身服務(wù)。 A 第 3頁(yè) Q 12 全系列的車(chē)都會(huì)有剎車(chē)異響的情況存在 您是指車(chē)子在起步放剎車(chē)或行進(jìn)當(dāng)中踩剎車(chē)時(shí)發(fā)出的聲音吧，這是一個(gè)非常健康的聲音，如果有 響聲的話那恭喜您，這是一臺(tái)新車(chē)，沒(méi)有給人家開(kāi)過(guò)的。剎車(chē)碟和剎車(chē)片有一個(gè)相互磨合的時(shí)間，新 車(chē)由于剎車(chē)碟和剎車(chē)片表面未處于磨合好的狀態(tài)，所以才會(huì)產(chǎn)生響聲，當(dāng)車(chē)子過(guò)了磨合期后，響聲會(huì) 逐漸減小。我的一些車(chē)主都會(huì)挑車(chē)，他們?cè)谠囓?chē)的時(shí)候?qū)ｉT(mén)挑有剎車(chē)聲音的車(chē)，然后再看發(fā)動(dòng)機(jī)的。 A Q 17 A 真皮座椅是原車(chē)的嗎？ 我們車(chē)子原廠的真皮座椅是午陽(yáng)公司定制的 ， 原車(chē)的真皮座椅是半皮 （ 坐墊及靠背為真皮 ,側(cè)面及背 面為仿皮或絨布 ） ， 而我們現(xiàn)在這車(chē)上的同樣由午陽(yáng)公司定制 ， 而且全車(chē)均為真皮座椅 ， 更優(yōu)惠的價(jià)格 ， 更高的配置 。 保質(zhì)期跟原車(chē)一模一樣 。 Q 18 【 睛雨擋相關(guān)話術(shù) 】 安裝后會(huì)不會(huì)松動(dòng) ？ 不會(huì)。我們這款車(chē)窗側(cè)擋雨板采用了雙面膠與金屬卡扣相結(jié)合的固定方式，安裝后非常牢固，不會(huì)松 動(dòng)。 安裝后車(chē)跑起來(lái)會(huì)不會(huì)有呼呼的風(fēng)聲？ 不會(huì)。我們當(dāng)初在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮到降低風(fēng)噪音，該產(chǎn)品通過(guò)了日本進(jìn)行的風(fēng)噪試驗(yàn)，時(shí)速 120公里以 下時(shí)不會(huì)有明顯的風(fēng)噪。 這種材料，在夏天太陽(yáng)曬了之后會(huì)不會(huì)變軟？冬天會(huì)邊脆嗎？ 一般不會(huì)。我們車(chē)窗側(cè)擋雨板采用了高級(jí)材料，耐侯性比較好，能在較寬闊的溫度范圍內(nèi)保持良好的 韌性。無(wú)論在任何季節(jié)它都會(huì)悉心呵護(hù)您，為您營(yíng)造舒適駕乘空間。 你們這種車(chē)窗側(cè)擋雨板確實(shí)漂亮，不過(guò)太貴了。 我們的產(chǎn)品是由專(zhuān)門(mén)廠商設(shè)計(jì)，都是為您的愛(ài)車(chē)量身定做的，有著良好的匹配性，并且經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的 風(fēng)噪測(cè)試，不論從美觀還是實(shí)用的角度都是最佳選擇。您裝了我們這款車(chē)窗側(cè)擋雨板，行駛在路上， 哪怕是外行也一看就知道是原廠貨。 Q 19 此車(chē)的 DVD是廠家原配的嗎？ 此車(chē)的 DVD是我們公司專(zhuān)門(mén)和廠家定制的專(zhuān)車(chē)專(zhuān)用 DVD，質(zhì)量品質(zhì)和原車(chē)的沒(méi)有什么很大差別，跟車(chē)是 一樣保質(zhì)期的，此 DVD還有幾個(gè)豪華配置： 3. 車(chē)載藍(lán)牙系 統(tǒng) 那些功能帶給我什么好處呢？ 1． DVD顏色、線條跟原車(chē)量身定制，給您一種高貴雅致感受，更主要的是可以讓您在車(chē)上感受家庭影 院的效果，無(wú)論您是跟家人一起去旅游，還是塞車(chē)等紅綠燈都不會(huì)讓您覺(jué)得行車(chē)沉悶。 2． GPS衛(wèi)星導(dǎo)航：國(guó)家授權(quán)正版導(dǎo)航電子地圖，抗震防抖，保證在惡劣路況下的正常工作和安全導(dǎo) 航，重要路段三維立體顯示，行車(chē)指示清晰、詳盡；內(nèi)置更多道路安全屬性資訊（電子狗）；使你可 以在行車(chē)途中提前預(yù)知拍攝地點(diǎn)，少交罰單。導(dǎo)航支援拼音、首字母、手寫(xiě)等多種輸入法；歷史點(diǎn)搜 索，輕松尋找目的地，讓你一車(chē)行遍天下！導(dǎo)航地圖升級(jí)極為方便。 3．多功能娛樂(lè)中心 旅途最佳伴侶可實(shí)現(xiàn)邊導(dǎo)航邊語(yǔ)音播放，功能可隨時(shí)切換；支援 FM/AM廣播接 收、 MP3/WMA/JPEG播放；高解析度液晶屏，超廣可視角度，完美享受高清畫(huà)面。 4．多項(xiàng)貼心設(shè)計(jì)， 提升安全舒適感受支援藍(lán)牙免提通話功能，確保行車(chē)安全 ,來(lái)電音響自動(dòng)切換為 通話模式，讓你行車(chē)接收電話安全無(wú)憂 ! 還有倒車(chē)后視功能，讓你倒車(chē)操控自由。預(yù)留數(shù)自電視、后座顯示幕等界面，可擁有更多升級(jí)選擇 這么多實(shí)用安全的功能，不僅讓你擁有高級(jí)車(chē)的豪華配置，更讓你行車(chē)切身感受舒適安全的駕駛樂(lè) 趣，給你家的感覺(jué)。 A A 銷(xiāo)售顧問(wèn)話術(shù) 第 4頁(yè) 誘導(dǎo)活動(dòng) 借助基盤(pán)客戶(hù)獲得潛在客戶(hù)資料。 Q 1 A 李先生