【正文】 直接否定法 ：以“那可能是??”來(lái)否定客戶(hù)的觀點(diǎn)。 四 、 異議（ 拒絕 ） 處理的話(huà)術(shù)運(yùn)用原則 必須事前深入理解話(huà)術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶(hù)拒絕的本質(zhì)，站在客戶(hù)角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話(huà)術(shù)； 贊美認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)，取得客戶(hù)信任； 用反問(wèn)法收集資料 ； 強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，去除疑惑 ?？v使銷(xiāo)售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶(hù)心中仍會(huì)有疑問(wèn)：“真的有這么好？”于是，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程便大打折扣 了。另一方面，觀看圖片聽(tīng)講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最珍貴的就是和客戶(hù)在一起的時(shí)間，不呼吸都沒(méi)關(guān)系，就怕客戶(hù)不給 你 時(shí)間，或者給了 你 時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔?。如果單憑一張嘴說(shuō)， 你 的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語(yǔ)氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 ●對(duì)拒絕問(wèn)題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī) 。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票。 調(diào)查不 實(shí) ： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶(hù)的異議。 客戶(hù)的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷(xiāo)售人員的工作，具有帶給客戶(hù)改變的含意。所以，拒絕處理是專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)中最為重要的步驟，是通向成功推銷(xiāo)不可或缺的臺(tái)階。 三 、開(kāi)場(chǎng)白 的 話(huà)術(shù) 地點(diǎn) /環(huán)境 你的開(kāi)場(chǎng)白 銀 行 您好，我是聯(lián)合證券的客戶(hù)經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ （客戶(hù)在看 K 線時(shí)）先生，你好！最近買(mǎi)了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好 XX 股票…… 居民社區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫 XXX，是聯(lián)合證券客戶(hù)經(jīng)理。 ? 驚異的敘 述 —— 用驚嘆詫異的語(yǔ)氣夸贊客戶(hù)，得到客戶(hù)的認(rèn)同。 第五章 銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白 一、開(kāi)場(chǎng)白的作用 銷(xiāo)售 開(kāi)場(chǎng) 白旨在 說(shuō) 明 證券投資顧問(wèn) 這 次造 訪 的原因 ,同 時(shí) 解 釋這 次 會(huì) 面 對(duì)顧 客有何效 應(yīng) ,好的 開(kāi)場(chǎng) 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接 ； 顯 示你有 辦 事 條 理 ； 顯 示你致力善用 顧 客的 時(shí)間 ； 與 顧 客打 開(kāi)話(huà) 匣 子 ； …… 同時(shí)， 好的 開(kāi)場(chǎng) 白 ,應(yīng)該 —— 氣 氛要和 諧 ； 要有拜 訪 主 題 ； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺(jué) 得 對(duì) 他有 幫 助 ； …… 二、 開(kāi)場(chǎng) 白 的方式 ? 稱(chēng)贊 —— 不同的客戶(hù)，采用不同的贊美。 （ 3）鼓勵(lì)客 戶(hù) 提 問(wèn)題 多鼓勵(lì)客戶(hù)的問(wèn)題，在交流過(guò)程中為了更多了解客戶(hù)情況，了解到客戶(hù)真實(shí)需求。 客戶(hù)經(jīng)理在接觸客戶(hù)時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對(duì)于客戶(hù)的提問(wèn)即使客戶(hù)經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問(wèn)題。 頭 ： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶(hù)的同意，鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)。 一個(gè)善于傾聽(tīng)的客戶(hù)經(jīng) 理應(yīng)做到： 姿勢(shì) ：身體稍稍向前傾，保持警覺(jué)的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 19 2. 傾聽(tīng)技巧 良好的傾聽(tīng)技巧 ， 應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。 八、 傾聽(tīng) 1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理除了會(huì)提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題外，為鼓勵(lì)客戶(hù)參與興趣，了解更多的客戶(hù)信息。 例： 你認(rèn)為目前 市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開(kāi)放式問(wèn)題中，你是作出客戶(hù) “假設(shè) ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認(rèn)同這些分析工具。 認(rèn)定法： 認(rèn)定客戶(hù)某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他 /她發(fā)表觀點(diǎn)。 例：對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？ 接觸要領(lǐng) —— 避免爭(zhēng)議 法則：是……但是…… —— 您的分析很有水平，我很佩服，不過(guò)，我也聽(tīng)到另外一種觀點(diǎn) …… 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 18 反問(wèn)法： 對(duì)于客戶(hù)提出的觀點(diǎn)以反問(wèn)的形式請(qǐng)他 /她進(jìn)一步加以說(shuō)明。 開(kāi)放式提問(wèn)：無(wú)法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案 來(lái)回答你的問(wèn)題 。 2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。 例如： 要知道別人的年齡，直接詢(xún)問(wèn)也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問(wèn)女性年齡，簡(jiǎn)直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。 接近客戶(hù)技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷(xiāo)售出去。 ? 他是 “ 防衛(wèi)的 ” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 步驟 6：贊美及詢(xún)問(wèn) 每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢(xún)問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶(hù)的注意、興趣及需求。 步 驟 2：自我介紹 清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱(chēng)。 三、 接觸方式 接近客戶(hù)有三種方式 ——電話(huà)、直接拜訪、信函。 在客戶(hù)開(kāi)發(fā)中，接觸客戶(hù)的唯一目的是要將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化成為正式客戶(hù)，這期間可能包含了幾個(gè)過(guò)渡性目標(biāo)。從效果上來(lái)看，如何給客戶(hù)留下良好的第一印象，對(duì)于是否能成功開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶(hù)，又起著至關(guān) ? 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶(hù)的研究與對(duì)策 ? 話(huà)術(shù)的準(zhǔn)備與演練 ? 心理準(zhǔn)備 拜訪 面談 前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤(pán)指引、 研究資訊匯編、投資 建議書(shū)、公司介紹、成功案例 ?? 電話(huà)約訪 前的準(zhǔn)備 電話(huà)約訪的唯一目的：取得與潛在客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì) 電話(huà)約訪的準(zhǔn)備： ? 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 14 重要的作用。 ： 取得潛在客戶(hù)的相關(guān)資料 訂下未來(lái)再和潛在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起潛在客戶(hù)的興趣，并讓潛在客戶(hù)同意先看 適合的他的投資建議書(shū) 得到轉(zhuǎn)介紹 第 二章 銷(xiāo)售 流程 簡(jiǎn)介 一、 銷(xiāo)售 流 程的 各個(gè) 環(huán)節(jié)： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 12 二、銷(xiāo)售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明： 第 三章 事前準(zhǔn)備 一、 收集客戶(hù)名單 目標(biāo)與計(jì)劃 客戶(hù)拓展 事前準(zhǔn)備 接觸與探詢(xún) 能力展示 促 成 持續(xù)服務(wù) 異議處理 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) Sales銷(xiāo)售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢(xún) 介紹 公司 處理異議 用戶(hù)產(chǎn)生異議 Y N 用戶(hù)滿(mǎn)意否 開(kāi)戶(hù) Y N Y 送客 Y 先用 接觸話(huà)術(shù) 了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢(shì) 吸引用戶(hù) 根據(jù)用戶(hù)需求詳細(xì)介紹 相應(yīng) 服務(wù) 特色賣(mài)點(diǎn) 及公司優(yōu)勢(shì) 關(guān)鍵 點(diǎn) 說(shuō)明 先肯定用戶(hù)的說(shuō)法 ，再說(shuō)明優(yōu)勢(shì)或 陳述事實(shí) 真相 。 六、 事前 明確銷(xiāo)售目標(biāo) 主要目標(biāo)：最希望這次對(duì)話(huà)達(dá)成的事情 。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 具體操作建議，日常跟 蹤、調(diào)整、督促。 五、 服務(wù)方式 分類(lèi) 客戶(hù)類(lèi)型 特點(diǎn) 服務(wù)方式 注意 鴕鳥(niǎo)型 風(fēng)險(xiǎn)回避者 ,參與度低 ,交易消極。 除了位置角度外，兩人位置之間的距離， 對(duì)于談話(huà)效果也有一定影響。你注視對(duì)方是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對(duì)方的眼神也是出于同樣的目的。 如果是一般社交場(chǎng)合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶(hù)等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。注意的位置要視與對(duì)方的人際關(guān)系而定。 因此，若想銷(xiāo)售話(huà)術(shù)運(yùn)用得好，語(yǔ)言表達(dá)的技巧 尤其 重要 。 美國(guó)電影明星辛西婭 要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧， 多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不用命令式語(yǔ)氣。銷(xiāo)售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫(xiě)亂畫(huà)。 此外，你必須有 禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺(jué)得有點(diǎn)壓力。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 8 他既然愛(ài)炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這類(lèi)顧客總是認(rèn) 為，銷(xiāo)售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。如果他已經(jīng)買(mǎi)了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他換新，不過(guò)，即使他這次買(mǎi)了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來(lái)做你的忠實(shí)顧客。所以對(duì)這種類(lèi)型的人，說(shuō)話(huà)應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話(huà)。例如： “ 我聽(tīng)你的意思是這樣講的 你是這個(gè)意思嗎？ ” 務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。但他們過(guò)分注重關(guān)系，對(duì)其他人的 情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。 在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng) —— 向他們提供選擇自由，清楚說(shuō)明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。不過(guò)不要說(shuō)的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你