【正文】 請(qǐng)酒店資深專家培訓(xùn)服務(wù)人員服務(wù)技能。 服務(wù)要適度。 姿勢(shì)得體、優(yōu)美（站姿、走姿）。 清潔衛(wèi)生： 頭：一天一洗。 尊重意識(shí)：公共場(chǎng)合領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先，記住客人。 規(guī)范化的人性管理 在嚴(yán)格規(guī)范管理的同時(shí)，配合做好車輛的防護(hù)工作，關(guān)注已停車輛，查看有無(wú)損壞、漏油、漏水情況，做好相關(guān)記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減小損失。同時(shí)，建立完善的管理制度，確保 美術(shù)館文明、有序的工作、學(xué)習(xí)、活動(dòng)環(huán)境。 5)巡視時(shí)有禮有節(jié)，認(rèn)真回答樓內(nèi)工作人員和其他物業(yè)使用人的詢問(wèn)，熱情禮貌服務(wù)。 2)巡視范圍包括 美術(shù)館各層辦公區(qū)、設(shè)備機(jī)房、宿舍樓、各處通道等。 4)進(jìn)行車庫(kù)安全服務(wù)，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。 （ 3）車輛疏導(dǎo)工作要點(diǎn) 1)按 美術(shù)館車輛有關(guān)管理規(guī)定放行或禁行。 2)維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)要及時(shí)，手勢(shì)要規(guī)范，態(tài)度要熱情。 3)保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。保安員是外來(lái)客戶 美術(shù)館看到的第一印象點(diǎn)，作為保安人員，我公司要求其不但要負(fù)責(zé)日常安全防范事務(wù)，更要擔(dān)負(fù)起傳遞物業(yè)形象的責(zé)任，維 護(hù)、提升大工業(yè)區(qū)業(yè)主單位的形象。在節(jié)日或有重大活動(dòng)時(shí)，全體待命。 保安隊(duì)伍的管理 （ 1）保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化 管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門、公司定期組織安保隊(duì)伍考核 (保安員訓(xùn)練安排見下頁(yè) )。 4 每季保養(yǎng) 剎車皮檢查及更換；各軸承和機(jī)械部位加油；檢查及更換門腳膠；主纜磨損情況及張 力調(diào)整；檢查調(diào)整安全鉗間隙；清洗主付導(dǎo)軌；對(duì)重、轎廂與緩沖器距離檢查。 2 每周保養(yǎng) 控制柜衛(wèi)生清理；清理機(jī)頂、門頭、風(fēng)扇；警鐘及對(duì)講機(jī)檢查試驗(yàn)；檢查開關(guān)門動(dòng)作；檢查各類安全開關(guān)和剎車限速裝置等。 5 每年保養(yǎng) 清洗煙感；全面檢測(cè)消防、樓宇自控和保安系統(tǒng)各種功能；室內(nèi)攝像頭云臺(tái)、電動(dòng)閥、電磁閥和送風(fēng)閥加潤(rùn)滑油。 2 每月保養(yǎng) 清潔攝像頭鏡面；清洗保安監(jiān) 控錄像機(jī)磁頭。 5 每年保養(yǎng) 清洗消防水管；測(cè)量水泵電機(jī)繞組的絕緣電阻；管道補(bǔ)漆。 3 每月保養(yǎng) 消防水泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、補(bǔ)壓泵進(jìn)行試運(yùn)行。 給排水設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 保養(yǎng)周期 保養(yǎng)內(nèi)容 保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 1 日常保養(yǎng) 檢查水泵外觀、運(yùn)行溫度、壓力和聲音；水泵、閥門和管道有無(wú)銹蝕和滲漏。 柴油、機(jī)油、冷卻水、電解液和電池電壓應(yīng)保持在標(biāo)準(zhǔn)量；風(fēng)扇皮帶松緊適宜；機(jī)組試運(yùn)行參數(shù)正常，無(wú)漏水漏油漏煙現(xiàn)象，無(wú)異常噪聲。 高壓配電柜內(nèi)外清潔無(wú)污物、變壓器表面清潔完好；線路連接緊固；母線排壓接良好，色標(biāo)清晰；變壓器和各元件各支路的絕緣良好，接地體接地良好。 井道內(nèi)清潔干燥；電纜表面完好，標(biāo)號(hào)牌齊全，接地良好；各種控制箱應(yīng)完好、清潔，操作良好。 高低配電系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 保養(yǎng)周期 保養(yǎng)內(nèi)容 保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 1 日常保養(yǎng) 高低壓配電室清潔；檢查儀表、指示燈是否正常；檢查變壓器外觀、運(yùn)行溫度和噪音。 每年二次 ? 檢查消防報(bào)警按鈕完整無(wú)損，功能可靠。 每季一次 消防栓 ? 檢查樓道內(nèi)及室外消防栓應(yīng)無(wú)滴漏水或損壞。 每年一次 ? 檢查照明供電控制保護(hù)裝置功能是否正常。 每年一次 ? 疏通場(chǎng)館內(nèi)污水下水道，保持下水道暢通，同時(shí)檢查下水道出墻橫管有無(wú)變形、下沉及倒泛水。 ? 對(duì)樓面進(jìn)行巡查： 每季一次 a. 內(nèi)墻表面粉刷層無(wú)剝落，墻面磚平整不起殼、不遺缺，凡修補(bǔ)的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致，窗戶玻璃、五金配件完好； b. 各類標(biāo)牌齊全，標(biāo)識(shí)清晰，油漆無(wú)剝落、破損現(xiàn)象。 ? 每周一次對(duì)大廳內(nèi)照明、應(yīng)急照明燈具進(jìn)行巡檢， 保持照明燈具完好，照明開關(guān)完整無(wú)損，燈具飾品無(wú)殘缺。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《 設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交經(jīng)理審核后報(bào)公司主管部門。記錄《消火栓、噴淋系統(tǒng)測(cè)試記錄表》，《消防送風(fēng)、排煙系統(tǒng)測(cè)試記錄表》。 第六章 共用設(shè)備、設(shè)施的建立與管理 （一）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定 供配電設(shè)備 a. 每日一次按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視配電房設(shè)備，并記錄《配電房巡視記錄表》； b. 配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。 4)加強(qiáng)對(duì)橡木等木質(zhì)墻面材料防潮、防白蟻的日常性養(yǎng)護(hù)和清潔衛(wèi)生工作。 3)做好材料特性的研究和技術(shù)貯備工作，掌握其技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)，包括材料 配比方案等。 3)做好外墻、金屬部件漆面的清潔和防損工作，并采取預(yù)防性養(yǎng)護(hù)等措施，減少大修次數(shù)，降低 維護(hù)成本。 3)加強(qiáng)建筑物使用和裝修的安全宣傳，嚴(yán)把裝修管理關(guān)，加強(qiáng)安全檢查，杜絕違章裝修。 ? 管理重點(diǎn)之二：房屋地基、屋面、外墻、地下室以及門窗防水工程的維修養(yǎng)護(hù) 對(duì)策： 1)采取預(yù)防為主的計(jì)劃性維修保養(yǎng)和應(yīng)急修繕養(yǎng)護(hù)相結(jié)合的原則，定期對(duì)房屋和公用設(shè)施屋面 、外墻、地下室以及門窗防水工程的完好情況和防水性能等進(jìn)行針對(duì)性的檢查養(yǎng)護(hù)。 （ 3）房屋管理的重點(diǎn)及對(duì)策 ? 管理重點(diǎn)之一：玻璃幕墻維修養(yǎng)護(hù) 幕墻玻璃碎裂、結(jié)構(gòu)膠老 化、五金件銹蝕乃至損壞、墜落等已屬涉及安全使用的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。 （ 1）房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo) 我們對(duì) 美術(shù)館房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長(zhǎng)房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率 99%以上，房屋零修、急修及時(shí)率為 100%，中大修工程質(zhì)量合格率為 100%，重大維修工程回訪率為 100%。原始資料包括：紙張、文字、卷宗、錄像帶、膠卷、照片、圖表等形式；電腦資料包括：電腦軟、硬盤儲(chǔ)存系統(tǒng)；做到各種檔案資料并重，互相補(bǔ)充，形成小區(qū)管理的無(wú)盲點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。 （一） 檔案制度建立與管理 主要思路 檔案資料分類：依據(jù)小區(qū)的具體情況，管理特點(diǎn)略有增減、各有側(cè)重。 管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。管理處主任及各項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。同時(shí)建立檢查和反饋制度，各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。 默契合作，充分授權(quán) 強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) （ 1）新員工公共培訓(xùn)科 目 序號(hào) 公共科目名稱具體內(nèi)容 一 禮儀知識(shí)： 常用禮儀知識(shí) 《明喆物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、 培訓(xùn)考核 行為規(guī)范》 二 服務(wù)意識(shí)： 職業(yè)道德教育 如何處理業(yè)主與住戶投訴 與業(yè)主住戶的溝通技巧 三 企業(yè)文化： 公司發(fā)展史及基本情況介紹 公司經(jīng)營(yíng)理念 《員工手冊(cè)》 內(nèi)部管理規(guī)章制度 四 項(xiàng)目基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn) 五 行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 六 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 七 安全知識(shí)及消防知識(shí) （ 2）保安員及車管員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn) 內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 單兵隊(duì)列動(dòng)作 三大步法 體能訓(xùn)練 逢周一至周五 每天訓(xùn)練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 練就扎實(shí)基本功 二 擒拿格斗基本功 捕俘拳 防衛(wèi)術(shù) 逢周六、周日 熟練掌握擒敵 及防衛(wèi)技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評(píng)比 保持宿舍干凈整潔 四 工作例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析） 每周一次 提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足 五 《保安服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟練掌握保安員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 六 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平 七 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，救火的基本程序及各自 職責(zé) 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 九 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，傷員救護(hù)知識(shí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 （ 3）維修技工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 工作例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及技術(shù)交流） 每月召開一次 提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務(wù)工作手冊(cè)》 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí) 四 房屋維修方面的管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平 五 場(chǎng)館內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉場(chǎng)館狀況，提高工作效率 六 土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每半年一次培訓(xùn)考核 提升技工綜合能力及素質(zhì) 七 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次 培訓(xùn)和考核 檢驗(yàn)技工實(shí)際操作能力 八 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評(píng)比，提高技能 九 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) (配合保安部 ) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 （三）人員管理 量才錄用，培養(yǎng)提升 我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《新員工公共培訓(xùn)科目》。 培訓(xùn)的組織方式 （ 1）培訓(xùn)職責(zé) 1）管理處負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 （ 2）有效運(yùn)用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 （ 10）綠化工 ? 負(fù)責(zé)展廳及辦公樓花草的日 常養(yǎng)護(hù)及臨時(shí)增配花草的定購(gòu)、擺放 ； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 （ 7）機(jī)電工 ? 對(duì)主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)； ? 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維 修、保養(yǎng)記錄； （ 8）保安員 ? 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； ? 重要出入口設(shè)置保安固定門崗 24 小時(shí)值班。 ? 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的客戶見議和意見進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與客戶的溝通。 ? 負(fù)責(zé)編制每日的《工作日?qǐng)?bào)》，并向公司上報(bào)。 （ 2）主任助理： ? 協(xié)助管理處主任完成本管理處的各項(xiàng)工作任務(wù)； ? 加強(qiáng)衛(wèi)生、工作秩序、公共安全監(jiān)控，完成月度工作； ? 掌管貴賓室鑰匙，督 促清潔人員每天打掃貴賓室衛(wèi)生和組織好來(lái)訪貴賓的接待 ； ? 主任外出時(shí)，代行使主任職務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。 第三章 人員的配備、培訓(xùn)與管理 （一）人員配備 管理處人員配備方案 溝通體系 培養(yǎng)提升體系 企業(yè)文化體系 主任 1 人 人員配備說(shuō)明： 管理處擬配備各類人員 54 人，其中管理人員 7 人，一般層員工 48 人。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。 監(jiān)督約束機(jī)制 （ 1）監(jiān)督約束機(jī)制示意圖 政府主管部 門 專 項(xiàng)檢查物 業(yè)管理考評(píng) 客戶 工作會(huì)議、財(cái)務(wù)審查 物業(yè)公司 目標(biāo)責(zé)任書 ISO9001內(nèi)審 業(yè)主意見調(diào)查 （