【正文】 、車輛傷害事故的處置措施 （ 1）若停車場內(nèi)發(fā)生交通事故，雙方責(zé)任人在場時，停車場管理人員協(xié)調(diào)雙方進(jìn)行協(xié)商解決；若一方無人時，管理人員應(yīng)立即對肇事方車輛和人員進(jìn)行登記和拍照，并立即聯(lián)系車主，并向主管和交警報案處置。 64 (1)當(dāng)可能要發(fā)生踩踏事故時，應(yīng)立即報告指揮部，指揮部接到警報后，安排疏導(dǎo)人員進(jìn)入指定位置，立即組織疏散處置。 、自然災(zāi)害事故監(jiān)控 （ 1）應(yīng)急辦公室，負(fù)責(zé)搜集洪汛、氣象、地震、地質(zhì)等災(zāi)害預(yù)報部門發(fā)出的預(yù)警信息，分析災(zāi)害可能對景區(qū)造成的危害。除調(diào)料外，所有食品全部由餐廳加工制作，不購買成品。 （ 3）定期對電氣線路進(jìn)行檢查，防止電線、電纜及用電設(shè)備的等老化、短路、漏電等不安全情況發(fā)生。 、善后處置組職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)救援物資的準(zhǔn)備、通訊保障、車輛調(diào)配、人員供給等后勤保障工作。 （ 2）調(diào)運急救藥品、器材，組織醫(yī)療應(yīng)急救援隊伍，提供醫(yī)療保 60 障；做好搶險救援的日常演練與培訓(xùn)。 （ 3）隨時向應(yīng)急救援指揮部 匯報事故現(xiàn)場信息。通過各種方式，廣泛進(jìn)行相關(guān)法律、法規(guī)、應(yīng)急管理知識和緊急情況下預(yù)防、避險、自救、互救、減災(zāi)等常識教育，增強職工的自救互救能力。 （ 2）落實應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，完善應(yīng)急聯(lián)動機制。下設(shè)四個事故處置小組：搶險救援組、醫(yī)療救護(hù)組、后勤通訊組、善后處置組。設(shè)備的技術(shù)壽命在很大程度上取決于社會技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)更新的速度與周期 3）設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命是指設(shè)備從開始使用到因經(jīng)濟(jì)上不合算而停止使用所經(jīng)歷的時間。 物業(yè)設(shè)備基礎(chǔ)資料管理工作任務(wù)：設(shè)備技術(shù)檔案的保管；為設(shè)備運行維護(hù)、管理提供信息依據(jù)。 、炊具、餐具洗刷不干凈，沒有進(jìn)行消毒的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰 20 元。 、餐飯供應(yīng)不及時影響紀(jì)念館員工就餐的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰50 元。 49 、堅持每天開飯前后打掃衛(wèi)生，保持餐廳內(nèi)外相關(guān)地方的清潔。 、各種食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜應(yīng)當(dāng)與肉類、水產(chǎn)品類分池清洗，禽蛋在使用前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行清洗，必要時進(jìn)行消毒處理。 、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，衣著整潔，勤換衣，勤洗澡，勤剪指甲，勤理發(fā)，不說臟話，對人氣度要和藹，保持自身潔白。柜廚內(nèi)外要經(jīng)常保持干凈，物品擺放有序，下水道保持暢通。 6）、注意自身形象，搞好個人衛(wèi)生。 2）、統(tǒng)一服裝，佩帶胸卡，服務(wù)周到，熱情禮貌。 6）、做好操作間、庫房、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，食物存放有序并安全、衛(wèi)生，做好炊具、餐具、食品的清潔、衛(wèi)生、消毒工作，定期組織清掃。 2）、統(tǒng)一服裝、文明用語、熱情周到，注意自身形象，搞好個人衛(wèi)生。 6）、負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)工作。 46 2）、負(fù)責(zé)餐廳工作的現(xiàn)場管理，及時了解員工的思想和生活動態(tài)，解決疑難問題。 建立巡視督察制度，公司督察巡視員不定期攜帶數(shù)碼相機到各餐廳檢查工作，從餐飯質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、員工形象、庫房管理等多方面全方位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象攝像取證、嚴(yán)厲處罰，確保各餐廳的工作始終不松懈。 公司餐飲部定期組織各餐廳工作人員集中參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，不斷提高烹飪技術(shù)。 、 不斷提高服務(wù)人員的烹調(diào)技術(shù)，合理調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，為 44 職工提供質(zhì)量優(yōu)、味道好、花樣多的飯菜，就餐人員滿意率達(dá)到 95％以上。為了切實把委托單位餐廳的服務(wù)工作做好，針對本項目，我公司將配備廚師 1 人，面案1 人，服務(wù)員 1 人（兼管理人員）。 消防監(jiān)督 全年無消防安全事故 車輛停放保管 無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關(guān)鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時通知，重點守護(hù) 質(zhì)量檢查 環(huán)境保護(hù) 無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民 突發(fā)事件 一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場維護(hù)局面，并迅速報有關(guān)部門 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 法規(guī)學(xué)習(xí) 帶領(lǐng)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)及政策條例等知識 每周一次 思想教育 帶頭遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，嚴(yán)明車管紀(jì)律 每周一次 技能培訓(xùn) 健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練 每周一次 流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工作內(nèi)容 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 工作頻度 定崗檢查 無可疑人物進(jìn)出，對可疑外來人員應(yīng)做好登記 24 小時 流動巡查 安全 被盜刑事治安案件年發(fā)率 1%以下，全年無消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過夜 24 小時巡邏 違法事件 消防監(jiān)督 全年無消防事故 車輛停放保管 無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時通知，重點守護(hù) 環(huán)境保護(hù) 無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民 突發(fā)事件 一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場維護(hù)局面，并迅速報有關(guān)部門 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 法規(guī)學(xué)習(xí) 全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)及政策條例等知識 每周一次 思想教育 帶頭遵紀(jì)守法、模范執(zhí)法、學(xué)雷鋒做好事、嚴(yán)明車管紀(jì)律 每周一次 技能培訓(xùn) 健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練 每周一次 43 工作質(zhì)量考核文件： 《員工行為準(zhǔn)則》《崗位職責(zé)》《巡視檢查記錄》《月工作質(zhì)量評估表》 《獎懲制度》 、安全保衛(wèi)物資裝備計劃 鑒于我公司其他物業(yè)管理經(jīng)驗及運營情況，我公司將完全提供除紀(jì)念館方未提供的所有安全保衛(wèi)工作所需各種服裝、警棍、照明等設(shè)備，切實保證安全保衛(wèi)工作的正常運轉(zhuǎn)。 、監(jiān)控中心 設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。 41 、管理措施 、保安實施準(zhǔn)軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴(yán)格付諸實施，以增強保安人員的工作責(zé)任心。 為客 戶、游客提供便利性服務(wù) 、巡邏崗的任務(wù) 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角； 巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作； 對進(jìn)入館內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行檢查防范； 亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查； 消防安全檢查； 防范和處理各類治安案件； 防范和制止各類違反管理制度行為。另外為了維護(hù)小區(qū)整體形象，保持道路暢通，禁止亂 停亂放、超載行駛、鳴笛和學(xué)車行為，并且規(guī)定每天 19： 00—次日 7： 00 禁止所有施工車輛進(jìn)入館內(nèi)進(jìn)行施工。來訪車輛進(jìn)入物業(yè)大門崗禮貌詢問來訪地址后，致電館內(nèi)人員征得同意后，登記車主有效證件，并開出“車輛出入登記卡”放行。工作人員在特殊情況可憑有效證件登記放行。另外由領(lǐng)班和骨干擔(dān)任的全區(qū)機動巡邏崗，負(fù)責(zé)督促其他崗位的工作落實情況， 同時巡查全區(qū)各個角落發(fā)現(xiàn)問題，將各種苗 38 頭、隱患處置于萌芽之中?？傮w設(shè)置安保人員標(biāo)準(zhǔn)：園區(qū)入口處 6 人，三班制，每班 2 人，x 紀(jì)念館開館期間參觀登記處不少于 2 人，華野紀(jì)念館、 x 舊址紀(jì)念館等場館開館期間館內(nèi)巡邏 2 人，停車場 1 人，園區(qū)巡邏崗 3 人。保安人員必須每星期進(jìn)行三小時體能、隊列訓(xùn)練和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，要做好訓(xùn)練計劃及訓(xùn)練記錄以備考核檢查，訓(xùn)練時要求全部人員必須到崗?？刂栖噲鐾鈦碥囕v。嚴(yán)格盤查形跡可疑人員，及時勸阻社會閑雜人員離開安防轄區(qū)。著裝整齊，精神飽滿，文明執(zhí)勤，禮貌待人，熱情服務(wù)，主動禮讓，增強場館的社會影響力。 質(zhì)量考評 每周五向服務(wù)中心經(jīng)理匯報工作情況，每月評出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每 月按旬復(fù)核抽查考評。 34 保潔領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工作項目 對各區(qū)域保潔員工作質(zhì)量進(jìn)行巡查 工作范圍 負(fù)責(zé)管理區(qū)域所有公共場所衛(wèi)生評測 工作標(biāo)準(zhǔn) 按照保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂各區(qū)域員工的工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實并督促員工工作，保持各點衛(wèi)生保潔率 99%以上。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。 垃圾中轉(zhuǎn)處： 每天分上下午各收集一次區(qū)域內(nèi)的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾中轉(zhuǎn)處。 ⑥當(dāng)月考評為 差 的保潔員 ,處予通報批評。 ③考核項目 :儀容儀表、工作紀(jì)律、崗位執(zhí)行、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能。 、清潔服務(wù)質(zhì)量管理 、 服務(wù)流程和職責(zé) ①現(xiàn)場設(shè)置組長、領(lǐng)班、主管； ②實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理； ③各區(qū)域由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負(fù)責(zé)制。 、環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)定位及目標(biāo) 、服務(wù)定位 通過以往物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。小便池、 廁位、水池 1 小時沖洗 1次，每天用洗液清洗一次。 每周清除一次衛(wèi)生死角，水管處、下水道口、樓頂、排水溝、水池、雨 26 水槽內(nèi)陰溝等地方，要確保其內(nèi)無雜物。 及時收集各類垃圾，堆放在指定地點。 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)方案 衛(wèi)生保潔服務(wù)方案總體概述：公共區(qū)域范圍內(nèi)展館、大廳、走廊、衛(wèi)生間、會議室、樓梯、臺階等室內(nèi)區(qū)域及設(shè)施的保潔和垃圾清運，室外院落及設(shè)施的保潔和垃圾清運。 25 建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準(zhǔn)備工作 。 提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂區(qū)域內(nèi)園林等的布置方案及環(huán)境設(shè)計方案 。為今 24 后的經(jīng)濟(jì)運行，維修創(chuàng)造條件。項目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公 共關(guān)系，同時對紀(jì)念館區(qū)域的設(shè)計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期客戶溝通、協(xié)調(diào)解決。 （ 8）服務(wù)意識 23 我們強調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識，從點滴細(xì)微處入手，為客戶、紀(jì)念館工作人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有： 根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件 招聘 初步篩選 復(fù)選（試） 面試 必要測試 不合格 合格 基本合格 保留以備參考 不予錄用 是否接受錄用 是否有保留參考價值 重新招聘 辦理入職手續(xù) 保留備用挑選 錄用 22 錄用與考核 錄用 為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的配備紀(jì)念館服務(wù)中心員工。新知識、新技術(shù)及新觀念 方式： 定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對性較強的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計劃。 ①培訓(xùn)計劃 接管前的人員培訓(xùn)：為了使接管紀(jì)念館的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進(jìn)行強化培訓(xùn)，培訓(xùn)計劃如下表： 強化培訓(xùn)計劃表 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 組織部門 1 公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧 全體員工 公司辦公室 2 紀(jì)念館概況、管理目標(biāo)及管理模式 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心 3 紀(jì)念館管理規(guī)章制度 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心 4 紀(jì)念館物業(yè)服務(wù)規(guī)程 管理維修人員 物業(yè)服務(wù)中心 5 紀(jì)念館報修處理程序 管理維修人員 物業(yè)服務(wù)中心 6 紀(jì)念館突發(fā)事件處理規(guī)定 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心 7 紀(jì)念館湖面管理規(guī)程 救生員及湖面保潔 物業(yè)服務(wù)中心 8 紀(jì)念館保安工作手冊 全體保安 物業(yè)服務(wù)中心 9 紀(jì)念館消防管理工作手冊 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心 10 紀(jì)念館供配電設(shè)備（設(shè)施）管理手冊 工程維修全體人員 公司物業(yè)管理科、工程部 11 紀(jì)念館給排水設(shè)備（設(shè)施）管理手冊 工程維修全體人員 公司物業(yè)管理科、工程部 19 12 紀(jì)念館清潔管理手冊 保潔全體人員 物業(yè)服務(wù)中心 13 紀(jì)念館智能化系統(tǒng)基本知識 管理維修人員 公司物業(yè)管理科、工程部 ②日常管理期間的人員培訓(xùn) 對員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下： 內(nèi)容： 培訓(xùn)階段及內(nèi)容 入職培訓(xùn)：主要對新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓(xùn)，使員工在上崗時能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。 17 ◇ 人員持證上崗：項目經(jīng)理要求具有物業(yè)管理資格證書， 消防安防人員要求具有相關(guān)證件持證上崗 保安員要求 持有公安機關(guān)承認(rèn)的相關(guān)證件持證上崗 電工要求持有高壓電工證、低壓電工證 廚師、面案要求持有健康證 、 培訓(xùn)與管理 培訓(xùn)目的：使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質(zhì)，強化員工的服務(wù)意識，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。 ◇ 工程維修： 24 小時 365 天運行，技術(shù)、人員公司后方支援。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。既要有大眾化的服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的服務(wù)方式的內(nèi)容，從而使紀(jì)念館的形象力不斷提升。 （ 2）創(chuàng)建環(huán)保。 ). 創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)