【正文】 海 爾公司實(shí)施 CRM系統(tǒng)對(duì)推動(dòng)企業(yè)自身管理建設(shè)的作用是有目共睹的， 當(dāng)然建立了 CRM客戶(hù)關(guān)系管理制度并不能解決所有的問(wèn)題，這只是一 個(gè)開(kāi)始，還有很漫長(zhǎng)的道路要走。通過(guò)這個(gè)信息平 臺(tái)，員工可以在很短的時(shí)間內(nèi)通 過(guò)信息平臺(tái)使用到公司的各種信息資 源，使這些以前在企業(yè)后平臺(tái)的寶貴資源能夠得到充分的利用和共 享。企業(yè)通過(guò) 建立了 CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和 ERP能夠?qū)⑵髽I(yè)組合為一體，并且 形成一個(gè)閉合的回路系統(tǒng)，這樣在處理客戶(hù)關(guān)系和提供客戶(hù)服務(wù)的時(shí) 候，企業(yè)的效果是非常明顯的，而且效率也會(huì)達(dá)到原來(lái)的好幾倍，同 時(shí)，這套系統(tǒng)帶來(lái)的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止目前所見(jiàn)到的和感受到的，以后在未 來(lái)的全信息化企業(yè)和現(xiàn)在的電子商務(wù)領(lǐng)域都會(huì)為企業(yè)抓住第一手信 息和商機(jī)搭建了一個(gè)完美的平臺(tái)，為企業(yè)鋪平了最開(kāi)始的大路。無(wú)論是傳統(tǒng)的現(xiàn)金資產(chǎn)、設(shè)備資產(chǎn)等有形資 產(chǎn)，還是隨著科技的發(fā)展而出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)，都不能為企業(yè)的 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的完整階段，只是能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分階段，只 有實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理階段才是最重要的階段，也是企業(yè)最新階段的主導(dǎo)。在韓國(guó)、 日本等東亞市場(chǎng)上升 %。 截止 到 2020年第一季度 29，海爾集團(tuán)在保持國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售與利潤(rùn)平穩(wěn) 增長(zhǎng)同時(shí)，海外市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)持續(xù)上升。 2020年，海爾全球營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn) 1243億元，品牌價(jià)值 812 億元，連續(xù) 8年蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌榜首?？蛻?hù)可以 通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)訂單的下達(dá)，反饋 意見(jiàn)和提出需求，海爾的員工則主要是跟蹤客戶(hù)的業(yè)務(wù)信息和訂單， 及時(shí)的解決客戶(hù)的問(wèn)題。第二，海爾 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠非常快速的響應(yīng)客戶(hù)。企業(yè)應(yīng)該仔細(xì)研究客戶(hù)的發(fā)展規(guī)律， 積蓄能量尋找最佳的時(shí)機(jī)，對(duì) C類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行有效的銷(xiāo)售，才能使 C類(lèi) 用戶(hù)盡快向 A類(lèi)客戶(hù)轉(zhuǎn)變，使企業(yè)獲得想要的客戶(hù)價(jià)值。在各種營(yíng)銷(xiāo)方式中，目的就是提 高 C類(lèi)客戶(hù)的潛在購(gòu)買(mǎi)力，提高他們對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，爭(zhēng)取 提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，甚至達(dá)到推薦新客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的狀態(tài)。首先我們要明白 C類(lèi)客戶(hù)具有高潛在價(jià)值和低當(dāng)前值， 這類(lèi)客戶(hù)具有非常巨大的潛在購(gòu)買(mǎi)力，但是大部分企業(yè)都沒(méi)有得到這 部分的潛在購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。企業(yè)明白 B類(lèi)客戶(hù)的價(jià)值，在當(dāng)前他們能夠?yàn)槠? 業(yè)帶來(lái)客觀的利潤(rùn)，所以為了維護(hù) B類(lèi)客戶(hù)就必須對(duì)他們實(shí)施頻繁營(yíng) 銷(xiāo)策略，來(lái)促進(jìn) B類(lèi)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量。 海爾目前的工作就是要通過(guò) CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)這類(lèi)客戶(hù)深層 次需求進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘，擴(kuò)大客戶(hù)給予企業(yè)的客戶(hù)份額，企業(yè)應(yīng)該 努力去維持這些客戶(hù)。由于 A類(lèi)客戶(hù)對(duì) 于企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)在企業(yè)中的額度是非常高的，這類(lèi)客戶(hù)在完全競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)中同樣會(huì)成為同類(lèi)行業(yè)企業(yè)的最直接的競(jìng)爭(zhēng)，所以企業(yè)為了要防 止他們的流失就必須要為 A類(lèi)客戶(hù)提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，并讓 客戶(hù)能夠 感受到企業(yè)給予客戶(hù)的價(jià)值是最大的。海爾需要經(jīng) 常和 A類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行有效的交流和溝通，了解雙方在未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃， 使企業(yè)與客戶(hù)形成一種戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，共同制定出能夠增 進(jìn)雙方 利益的戰(zhàn)略，來(lái)推動(dòng)企業(yè)與客戶(hù)的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。 進(jìn)入穩(wěn)定期，他們總是在不斷的提高業(yè)務(wù)量，他們?cè)趲?lái)利潤(rùn)的同時(shí)， 而且也購(gòu)買(mǎi)公司更多的產(chǎn)品與服務(wù)，他們?cè)?自己不斷的嘗試公司的新 推出的產(chǎn)品，也同時(shí)在經(jīng)常向別人推薦公司的產(chǎn)品和服務(wù)。 第二，輔助評(píng)價(jià)因素?；旧媳ＷC了對(duì)所有的客戶(hù)進(jìn)行了大量的數(shù)調(diào)查和數(shù)據(jù)整 理工作，對(duì)大多數(shù)的產(chǎn)品系列客戶(hù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)和價(jià)值評(píng)價(jià)工 作。 85%以上稱(chēng)之為大客戶(hù) 。任何再忠實(shí)的 客戶(hù)都擁有其特定的生命周期 ，這個(gè)和產(chǎn)品的生命周期是一樣的。根據(jù)海爾公司的實(shí)際情況，海爾公司建立 客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系構(gòu)建大致有下面幾個(gè)方向 :從海爾的實(shí)際情況出 發(fā)，建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系應(yīng)該確定該體系下面各階層的指標(biāo)。 二、建立海爾客戶(hù)關(guān)系管理評(píng)價(jià)系統(tǒng) 眾所周知，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，需要?jiǎng)?chuàng)造良好的客戶(hù)管理，需要建 立好的客戶(hù)管理管理方式，和對(duì)客戶(hù)的一個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。海爾在這個(gè)過(guò)程中將獲取信息，轉(zhuǎn)達(dá) 信息，安排發(fā)貨這一系列繁瑣的的事情交給了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站自己做，而員 工剩下要做的事情就是如何處理客戶(hù)的意見(jiàn)反饋和尋求更快、更及 時(shí)、更精確的辦法來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)日益調(diào)高的需求。在安全考慮方面，采用了數(shù)字鍵 盤(pán)和動(dòng)態(tài)口令兩種模式，每個(gè)客戶(hù)都有個(gè)動(dòng)態(tài)秘密密碼鎖，可以隨身 帶在身上，每次要登陸的時(shí)候，點(diǎn)擊旁邊的生成密碼按鈕，系統(tǒng)就會(huì) 直接發(fā)送一個(gè)隨即密碼到客戶(hù)隨身攜帶的安全鎖上，然后客戶(hù)將用這 個(gè)動(dòng)態(tài)密碼登陸就可以了，每次的動(dòng)態(tài)密碼都是不一樣的，這樣就可 以嚴(yán)格的防止了惡意軟件對(duì)密碼的竊取此外，也 解決了集成的信息門(mén) 戶(hù)中的安全問(wèn)題。海爾通過(guò) CRM 客戶(hù)管理系統(tǒng)建立了一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)站，只要是海爾的員工都會(huì)有一個(gè)員 工號(hào)，這樣就可以憑借員工號(hào)進(jìn)入該網(wǎng)站，然后登陸，在網(wǎng)站中由于 每個(gè)人的權(quán) 限和身份不同每個(gè)，對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)是不通的，但是依然可 以在該系統(tǒng)中獲取大量的數(shù)據(jù)和信息，如果需要獲得更高級(jí)的數(shù)據(jù)信 息，可以通過(guò)向更高一層申請(qǐng)就可以了。整個(gè)系統(tǒng)是從編碼掃描和錄入開(kāi) 始，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)形成信息語(yǔ)言即計(jì)算機(jī)語(yǔ)言，然后通過(guò)在內(nèi)部 系統(tǒng)軟件上運(yùn)行，在這個(gè)系統(tǒng)如財(cái)務(wù)、 ERP、物流和終端，形成一個(gè) 實(shí)施的信息回路系統(tǒng)，可以做到信息的共享。使用型的信息 管理系統(tǒng)主則是由計(jì)劃管理、訂單平臺(tái)管理、 SBU考核管理和日清管 理構(gòu)成的 。但是伴隨著整個(gè)行業(yè)的蓬勃 發(fā)展，大型連鎖企業(yè)的話語(yǔ)權(quán)加大，各競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的相續(xù)強(qiáng)大以及加入 WTO后世界眾多著名企業(yè)的進(jìn)入國(guó)內(nèi)，帶來(lái)了世界上最先進(jìn)的銷(xiāo)售方 式和營(yíng)銷(xiāo)思路，同樣也帶來(lái)了世界上最多的市場(chǎng)，面對(duì)挑戰(zhàn)與機(jī)遇， 立志作為百年常青企業(yè)的海爾在調(diào)整了自己的思路后也積極的轉(zhuǎn)變 了眾多的營(yíng)銷(xiāo)方式和吸收了世界最前沿的管理理念。海爾由于 CRM客戶(hù)關(guān)系管 理系統(tǒng)的運(yùn)用，通過(guò)各職能經(jīng)理的活動(dòng)和信息技術(shù)的幫助，在不斷和 國(guó)美談判的時(shí)候，逐漸建立自己的銷(xiāo)售渠道，同時(shí)加大對(duì)所有海爾客 戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和最終客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，漸漸由被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)。這樣海爾對(duì)客戶(hù)就擁有了比較細(xì)致的分工， 目前主要的是有三種類(lèi)別的經(jīng)理為客戶(hù)服務(wù) :產(chǎn)品經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理， 型號(hào)經(jīng)理。 海爾公司在行業(yè)發(fā)展這么多年，擁有龐大的客戶(hù)群，在公司的管 理制度下，將其龐大的客 戶(hù)群分為了以下的五大類(lèi)別 :產(chǎn)品專(zhuān)營(yíng)店， 海爾授權(quán)加盟店，大型商場(chǎng)，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)，跨國(guó)連鎖企業(yè)。伴隨著世界在進(jìn)步，科技在進(jìn)步，電子信息技術(shù)也在進(jìn)步， 當(dāng)然伴隨外部硬件條件的改善和進(jìn)步，海爾公司在客戶(hù)關(guān)系管理上也 時(shí)刻在進(jìn)步和保持著創(chuàng)新。海爾的愿望是好的，它希望它的供應(yīng)商和分銷(xiāo) 商的信息化水平都能夠跟上它自己，但實(shí)際情況與預(yù)計(jì)卻是大相徑 庭，沒(méi)有人能跟得上海爾的步伐，海爾最終是孤掌難鳴。 不管對(duì)于企業(yè)還是對(duì)于客戶(hù)，售后服務(wù)都是無(wú)法回避的問(wèn)題，海 爾的服務(wù)是有口皆碑的，“用戶(hù)第一”這個(gè)口號(hào)不是只體現(xiàn)口頭上， 海爾公司希望通過(guò) CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)讓所有的海爾新老客戶(hù)感受到 海爾無(wú)微不至的關(guān)懷。我們知道產(chǎn)品銷(xiāo) 售出去以后，一般都有保修期，保修期過(guò)了之后一般是需要收取服務(wù) 費(fèi)的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)就不一定選擇誰(shuí)來(lái)做。大家 要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完 成，那么可以說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。終于，“洗地瓜洗衣機(jī)” 在海爾誕生了， 它不僅具有一般雙筒洗衣機(jī)的全部功能，還可以洗地 瓜和水果。向農(nóng) 民一打聽(tīng)，才知道他們冬天用洗衣機(jī)洗紅薯，夏天用它來(lái)洗衣服。農(nóng)民 一句話，海爾人記在了心上。 想法就是一個(gè)商機(jī)，著名的例的“地瓜洗衣 機(jī)”我們可以看出數(shù)據(jù)信 息的重要性?，F(xiàn)在所要關(guān)心的就是信息化的效果。 但是，海爾仍然面臨著很多威脅，伴隨著家電企業(yè)的不斷興起， 技術(shù)的不斷完善，在國(guó)內(nèi)廠家同樣也出現(xiàn)了非常多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，格力、 海信，美的，格蘭仕都在自己的領(lǐng)域做的非常好，在國(guó)外廠家同樣也 有西門(mén)子，松下等國(guó)際品牌的不斷入侵， 海爾必須不斷的提高科學(xué)技 術(shù)創(chuàng)新水平，進(jìn)而提高自己的優(yōu)勢(shì)。海爾公司在整個(gè)家電行業(yè)的不斷 發(fā)展壯大中始終圍繞著創(chuàng)造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力為基本，堅(jiān)持一貫 的 “創(chuàng)造客戶(hù)最大滿(mǎn)意度”的市場(chǎng)策略，一直保持公司白色家電的市場(chǎng) 占有率中國(guó)第一的位置。海爾在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部都是有非常嚴(yán)格 的管理制度，在內(nèi)部實(shí)行強(qiáng)有力的計(jì)劃管理，在外部實(shí)行完全的市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)作，做到了細(xì)節(jié)為王。全球化品牌戰(zhàn)略和國(guó)際化戰(zhàn) 略是不同的，全球化品牌戰(zhàn)略則是在每一個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)創(chuàng)造本土化的 海爾品牌。 第二個(gè)階段，多元化戰(zhàn)略階段 (1992年一 1998年 )特征 :從 1984 年的一個(gè)產(chǎn)品向到 1998年的 10多個(gè)產(chǎn)品，開(kāi)始步入了多個(gè)產(chǎn)品發(fā)展， 并且 不只是白色家電，也開(kāi)始了進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，開(kāi)始著重資本運(yùn) 營(yíng)，把有形資產(chǎn)用以無(wú)形資產(chǎn)來(lái)盤(pán)活，通過(guò)快速的運(yùn)作，以最低的成 本在最短的時(shí)間里把規(guī)模做大，把企業(yè)逐漸做強(qiáng)。屆滿(mǎn)輪流制 度 。海爾公司的人才理念是人才不是去發(fā)現(xiàn)的，我們要建立一 個(gè)出人才的機(jī)制，自然人人都可以是人才，我們只需要建立這個(gè)機(jī)制， 并維持這個(gè)機(jī)制健康持久的運(yùn)行。但是管理財(cái)產(chǎn)和管理信息都是需要人去管理和操 作的，人是所有管理行為的主體，也就是說(shuō)只有人 的管理才是企業(yè)管 理的核心。兵隨將 轉(zhuǎn)，無(wú)不可用之人。 二、人才結(jié)構(gòu)和文化 海爾一直奉行的是人才結(jié)構(gòu)本土化，無(wú)論是美國(guó)海爾、歐洲海爾、 中東海爾還是東南亞海爾，海爾在海外的任何一個(gè)地方，用的都是當(dāng) 地人。目前海爾產(chǎn)品己進(jìn)入了世界 100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，并且 在許多國(guó)家成為了主流品牌，據(jù)美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)婭哈姆的調(diào)查，海爾冰 箱在美國(guó) 120升以下容積段占 30%以上的市場(chǎng)份額，在 230一 280升 容積段占 35%的市場(chǎng)份額。站在海爾總部插滿(mǎn)紅旗的戰(zhàn)略發(fā)展地圖前，一 直都會(huì)有個(gè)隱形的東西在上面出現(xiàn)，那就是希望有朝一日成為世界級(jí) 的跨國(guó)企業(yè)，比如現(xiàn)在的 GE，為了實(shí)現(xiàn)年輕的海爾與這些重量級(jí)的 跨國(guó)公司有同臺(tái)比賽的能力，只能通過(guò)結(jié)構(gòu)制勝，也就是框架制勝。對(duì)每一個(gè)立志于成功 實(shí)施 CEM客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)來(lái)將，企業(yè)是可以自己控制自己的的內(nèi) 部因素條件，可以用一句話來(lái)概括，企業(yè)自身的情況是決定 CRM客戶(hù) 關(guān)系管理系統(tǒng)能否實(shí)施的關(guān)鍵原因。 CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以做很多事情一不過(guò)，有時(shí)由于 該系統(tǒng)被添加了太多華而不實(shí)的功能，這使得系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜很難學(xué)習(xí) 或使用。 四、 CR五度客戶(hù)管理系統(tǒng)使用情況不理想 銷(xiāo)售人員接受或拒絕 CRM系統(tǒng)可能依賴(lài)于它是如何被引進(jìn)的。著名的學(xué)者賽塞和瓊斯對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度按照從 低到高排列不同的五個(gè)產(chǎn)業(yè) — 地方電話、民用航空、醫(yī)院、電腦和 汽車(chē)進(jìn)行的顧客忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度的研究表明，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況是客戶(hù)忠 誠(chéng)和客戶(hù)滿(mǎn)意可的關(guān)系的主要影響因素，在完全競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較高 的產(chǎn)業(yè)里，忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的相關(guān)性較小，只有在競(jìng)爭(zhēng)度不高的產(chǎn)業(yè) 里面客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度才是有很大的相關(guān)性，當(dāng)顧客面對(duì)許多選 擇時(shí)，只有持續(xù)的最高等級(jí)的滿(mǎn)意度才能加強(qiáng)忠誠(chéng)度。企業(yè)必 須需要不斷從市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)和吸引有價(jià)值的新客戶(hù)，同時(shí)盡力保留企業(yè) 有價(jià)值的老客戶(hù)，吸引和保留有價(jià)值的客戶(hù)都是非常重要的，企業(yè)才 能獲得持續(xù)的雙贏的發(fā)展，如果片面重視保留現(xiàn)在有價(jià)值的客戶(hù)而忽 略發(fā)現(xiàn)和吸引有價(jià)值的新客戶(hù)，企業(yè)是不可能獲得持續(xù)的生存和發(fā)展 的。因?yàn)榭蛻?hù)是敏感的，而且客 戶(hù)時(shí)刻都受到外界的營(yíng)銷(xiāo)和接受外界的同類(lèi)的信息，如果感覺(jué) 受到了 不公平的待遇，會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的感覺(jué)進(jìn)而做出叛逃行為，如果企業(yè)面 臨普通客戶(hù)的流失，又在同時(shí)疲于爭(zhēng)奪“高價(jià)值客戶(hù)”，這就是是企 業(yè)最不愿看到的結(jié)果，這種情況下的企業(yè)可能只能面臨倒閉的情況。首先，眾所周知， “二八法則”，都明白需要去盡力爭(zhēng)取這 20%能產(chǎn)生高價(jià)值的 VIP 客 戶(hù)的時(shí)候，但是有價(jià)值的客戶(hù)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，同樣是有價(jià)值的， 毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)面臨著競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的最激烈地爭(zhēng)奪。事實(shí)上，來(lái)自購(gòu)買(mǎi)程度的方便和購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣成為了客 戶(hù)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的主要原因。最后假設(shè)三 :企業(yè)的 忠誠(chéng)客戶(hù)向其他客戶(hù)在推薦企業(yè)時(shí)會(huì)更加的積極。在客戶(hù)忠誠(chéng)理論的指導(dǎo)下，企業(yè)會(huì)認(rèn)為認(rèn)為忠誠(chéng)客 戶(hù)對(duì)企業(yè)的操作流程更熟悉，在服務(wù)和指導(dǎo)過(guò)程中不需要企業(yè)更多的 介入和提供更詳細(xì)的服務(wù)，企業(yè)可以以更少的成本服務(wù)他們。但是經(jīng)過(guò)大量的數(shù)據(jù)研究表明，忠誠(chéng)客