某公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略-wenkub.com
2025-04-06 00:47 本頁面
【正文】 一旦擁有了大量的良性客戶資源，企業(yè)就能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。其實(shí)重點(diǎn)客戶管理更是一種投資管理，是公司對未來業(yè)務(wù)和潛力的一種投資，它直接影響公司著公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)。一方面現(xiàn)有的重點(diǎn)客戶可能因?yàn)樽陨淼脑蚧蚱髽I(yè)的原因而流失，另一方面又會有新的重點(diǎn)客戶與企業(yè)建立關(guān)系。并定期到客戶處進(jìn)行免費(fèi)的產(chǎn)品應(yīng)用試驗(yàn)。公司應(yīng)把加大技術(shù)服務(wù)的力度作為增值服務(wù)提供給客戶，在售后服務(wù)人員中增加技術(shù)人員，技術(shù)人員應(yīng)不但熟悉本公司產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)，同時(shí)精通下游產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)，應(yīng)能夠根據(jù)客戶的技術(shù)及工藝特點(diǎn)，為客戶提供產(chǎn)品使用的指導(dǎo)，同時(shí)定期為客戶提供其所在行業(yè)最新技術(shù)信息，做客戶的技術(shù)顧問。因此，銷售人員要主動提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)，避免產(chǎn)品的誤用，保護(hù)客戶利益。主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個方面:一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。為此類客戶提供主動服務(wù)。實(shí)施XXX客戶投訴流程，可以使以前較隨意的處理投訴的工作，導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一次客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的服務(wù)，并且通過規(guī)范的流程，改善企業(yè)內(nèi)部管理，提高客戶滿意度。每年組織一次企業(yè)高層主管與重點(diǎn)客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。（3）安排企業(yè)高層主管對重點(diǎn)客戶的拜訪工作,為公司高層提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使公司高層有目的、有計(jì)劃地拜訪重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足重點(diǎn)客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是重點(diǎn)客戶管理部的首要任務(wù)。這是很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在實(shí)施過程中，軟件公司會提供系統(tǒng)集成、建設(shè)基礎(chǔ)架構(gòu)等服務(wù)。與客戶進(jìn)行溝通所需手段 (如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E一mail等)的集成和自動化處理。經(jīng)過以上三個步驟的工作，我們對于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的總體目標(biāo)、具體階段目標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程己掌握。第三步、分析公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。第二步、制定階段目標(biāo)和實(shí)施路線。重點(diǎn)客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進(jìn)行。如果那樣做，不僅投資大、周期長，而且由于前面分析的企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的差異性，勢必造成很大一部分功能浪費(fèi)。 重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而滿意度是有產(chǎn)品質(zhì)量與功能、服務(wù)、關(guān)懷等一系列因素組成的。[20]利用數(shù)據(jù)庫分析每位客戶的交易歷史，對公司的重點(diǎn)客戶，應(yīng)該提供的特別的服務(wù)、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦偁帉κ忠彩敲闇?zhǔn)這些顧客發(fā)動競爭攻擊的。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫中顧客信息特征有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價(jià)格。企業(yè)搜集的大量客戶信息，經(jīng)過處理后可以預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品和服務(wù)以精確定位，有針對性地制作營銷信息達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：；；；；；。；。 針對公司的重點(diǎn)客戶, 搜集的客戶資料應(yīng)包括以下幾個方面： 。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統(tǒng)的構(gòu)建做好準(zhǔn)備。而中國廠商的產(chǎn)品相比便宜得多。有些軟件在國外用得很好。該目標(biāo)要作為銷售人員的個人年度目標(biāo)加以評估。是策略實(shí)施的必要保證。 (3) 重點(diǎn)客戶部工作目標(biāo)制定XXX基于對客戶和競爭者的分析，為重點(diǎn)客戶管理部的工作制定出有效的重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)。XXX在成立重點(diǎn)客戶部時(shí)，應(yīng)做好對一線客戶關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、激勵等。保證我們整個公司為客戶提供出色的服務(wù)，在銷售目標(biāo)的框架下，得到盡可能高的銷售價(jià)格，創(chuàng)造客戶對XXX的積極態(tài)度和高度信任。重點(diǎn)客戶經(jīng)理是聯(lián)系企業(yè)和重點(diǎn)客戶的主線，他和公司銷售副總對公司的重點(diǎn)客戶負(fù)責(zé)。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)中沒有專門的重點(diǎn)客戶管理職能，因此出現(xiàn)了前幾年各區(qū)域經(jīng)理分管各自區(qū)域，客戶重點(diǎn)不分，客戶流失嚴(yán)重的情況。[15]重點(diǎn)客戶管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，重點(diǎn)客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系（包括銷售人員、運(yùn)輸部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門等等），協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及
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