【正文】 4. 要求打印。這就是從精神層面上挽留與客戶的關(guān)系。4. 客戶的挽留79挽留什么樣的客戶按照雙重客戶價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)4. 客戶的挽留做 ABC 分析 按照營(yíng)業(yè)額、毛利、未來前景來篩選客戶按照單次交易收益和重復(fù)交易次數(shù)（ 1）黃金顧客。4. 客戶的挽留78客戶流失的具體原因 —33. 內(nèi)部管理因素 —2(2)風(fēng)險(xiǎn)控制 對(duì)于中高端客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制并不完善，甚至可以說基本沒有預(yù)警工作。并且這種差異會(huì)隨著入企時(shí)間的增長(zhǎng)而越來越明顯，因?yàn)?“ 合同工 ” 會(huì)逐步升遷而領(lǐng)取到更加可觀的報(bào)酬， “ 臨時(shí)工 ” 則頂多獲得更高的績(jī)效系數(shù)，而工資、獎(jiǎng)金等的基數(shù)不會(huì)改變。公司之所以出現(xiàn)員工工作態(tài)度消極的情況，關(guān)鍵在于派發(fā)勞動(dòng)報(bào)酬時(shí)表現(xiàn)出來的 “ 不公平 ” 。公司每年花費(fèi)大量的人力財(cái)力物力來對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，然而很多 C類員工入企不到一年就提出了辭職。首先獲得考試資格就是個(gè)難題，他們需要連續(xù)獲得 3年 “ 良好 ” 或者 2年 “ 優(yōu)秀 ” 的績(jī)效，這也決定了他們至少要為公司工作 3年以上才可以參加考試，因?yàn)楹苌儆腥巳肫蟮谝荒昃瞳@得 “ 優(yōu)秀 ”的績(jī)效。這種不滿情緒的積淀直接影響到了員工們的工作熱情和積極性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終影響企業(yè)的效益和前景。一個(gè)剛?cè)肫?1年的 B類員工每月獎(jiǎng)金及各種福利合計(jì)可達(dá)到 5000元，而一個(gè)入企 7年的勞務(wù)工即使得到最高績(jī)效每月最多也僅可以拿到 3500元。3. 提高客戶轉(zhuǎn)移成本 —— 拴住客戶61“ 即使服務(wù)很差的銀行為啥也能活得挺好 ”（優(yōu)先權(quán) /附加價(jià)值；待遇 /感覺）“ 某商場(chǎng)珠寶打折促銷有問題嗎 ”– 大客戶需要的是超額待遇 /感覺，需要的是優(yōu)先權(quán) /附加價(jià)值– 越高層的領(lǐng)導(dǎo)越強(qiáng)調(diào)感覺，越基層的領(lǐng)導(dǎo)越理性 +文化 +標(biāo)準(zhǔn) “ 名片背后的約定 ”3. 提高客戶轉(zhuǎn)移成本 —— 拴住客戶6個(gè)人積分“ 現(xiàn)有的積分體系有什么問題嗎 ”“ 39個(gè)人買車 ”– 成為客戶的顧問、專家、忠誠(chéng)伙伴 —— 拴住客戶63普通營(yíng)銷和顧問的區(qū)別工作重心 產(chǎn)品 客戶銷售影響力 影響力有限 能夠決定購(gòu)買銷售過程中強(qiáng)調(diào) 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 產(chǎn)品為客戶解決實(shí)際問題銷售過程中關(guān)注 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)說服對(duì)方 客戶遇到和未發(fā)覺的深層次問題銷售過程中的動(dòng)作 如何把產(chǎn)品說清楚 幫客戶解決現(xiàn)實(shí)問題3. 提高客戶轉(zhuǎn)移成本 —— 拴住客戶64“ 60次問候的力量 ” /先收費(fèi)“ 幫朋友朋友的兒子研究生調(diào)劑 ”3. 提高客戶轉(zhuǎn)移成本 —— 拴住客戶653. 提高客戶轉(zhuǎn)移成本 —— 拴住客戶提高客戶轉(zhuǎn)移成本的 17種方法長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量 協(xié)議（協(xié)議本身固化）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 集團(tuán)、個(gè)人積分（越用越值 /買多贈(zèng)多）業(yè)務(wù)組合捆綁銷售 聯(lián)誼會(huì)身價(jià)（優(yōu)先權(quán) /附加價(jià)值；待遇 /感覺） 俱樂部品牌 +文化 +標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)識(shí)他周圍更多的人個(gè)性化客戶關(guān)懷 培養(yǎng)習(xí)慣為客戶宣傳產(chǎn)品 躉交有計(jì)劃的拜訪 建立情感賬戶差異化服務(wù)66目錄 培育客戶忠誠(chéng) —— 拴住客戶67扁鵲的故事防患未然 ： “ 大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時(shí)候病人自己還不覺得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術(shù)難以被人認(rèn)可，所以沒有名氣，只是在我們家中被推崇備至。 在酒店二樓餐廳的椅背上，也寫有這樣的幾句話：當(dāng)您點(diǎn)完菜落座之后， 10分鐘 之內(nèi)如果還沒有一道菜上來，我們將免費(fèi)送您一個(gè)果盤；超過 15分鐘 還沒有送上一道菜，除了送您果盤，我們還額外給您整餐打八折；超過 20分鐘 ，如果還沒有送來一道菜的話，只要您投訴，隨后 5分鐘 之內(nèi)，我們的店面經(jīng)理將會(huì)拿著雙倍賠償?shù)腻X出現(xiàn)在您面前 浙江 XX酒店的這種做法就是時(shí)限的承諾，他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)通行標(biāo)準(zhǔn)。– 第二個(gè)原因就是因?yàn)榭蛻粼谀氵@里的轉(zhuǎn)移成本太高。雅高酒店集團(tuán)旗下酒店品牌： Hotel F1, Etap39。 培育客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷再認(rèn)識(shí)（ 1）：營(yíng)銷目標(biāo) —— 客戶價(jià)值42“ 幫王老漢的裁縫鋪想想辦法 ”“ 我家的第一步電話 ”?營(yíng)銷的起源不一定來自需求?有時(shí)連消費(fèi)者顧客自己，都不知道自己想要什么“ 楊老師老婆買衣服 ”“ 超市門口的調(diào)查 ”?就算顧客明確知道需求，還要回答一個(gè)問題：為什么找你購(gòu)買？?你或是你的產(chǎn)品給了顧客求之不得的好處，他才會(huì)找你。?豐田汽車信奉 “我們不是在賣汽車，而是在幫助顧客買汽車 ”的經(jīng)營(yíng)理念，推出了 “保姆式 ”的服務(wù)計(jì)劃；?美國(guó)卡迪拉克 “備用車 ”計(jì)劃 培育客戶忠誠(chéng)41?科特勒：營(yíng)銷并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門真正創(chuàng)造顧客價(jià)值的藝術(shù)?杜拉克：營(yíng)銷真正的任務(wù)是使促銷成為多余?？蛻糁艺\(chéng)度下降 5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降至少 30%汽車服務(wù) 30% 銀行理財(cái) 85% 信用卡 72% 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì) 50% 批發(fā) 45%洗衣店 45% 軟件 35%2. 增加客戶價(jià)值 培育客戶忠誠(chéng)38向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的 1/ 5%，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 85% 企業(yè) 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 …… 顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源要想把企業(yè)做好、做長(zhǎng)遠(yuǎn)，除了留住老客戶，沒有別的辦法。美國(guó)一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。2. 增加客戶價(jià)值 培育客戶忠誠(chéng)36Ⅳ 類客戶： 理想 客戶 —— 感知價(jià)值高、終生價(jià)值高?這類客戶是企業(yè)收益和利潤(rùn)的主要來源，但現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域拓展空間不大，不是企業(yè)重點(diǎn)營(yíng)銷和投入的對(duì)象。2. 增加客戶價(jià)值 培育客戶忠誠(chéng)34Ⅱ 類客戶：潛力股?對(duì)這類客戶的營(yíng)銷策略? 從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光看，這類客戶最可能成為企業(yè)的最有價(jià)值的客戶，需要企業(yè)重點(diǎn)分析和關(guān)注，需要重點(diǎn)投入企業(yè)的各類資源和成本。付錢，形式為主，參與權(quán) 財(cái)務(wù)部教練買家 可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)?企業(yè)角度：客戶終生價(jià)值 (Customer Lifetime Value，簡(jiǎn)寫為 CLV)，– 不但關(guān)心客戶的當(dāng)前價(jià)值，更關(guān)心客戶的未來潛在價(jià)值。她從開業(yè)伊始，便建立起電腦顧客檔案，包括每位顧客在什么時(shí)候從她的連鎖店里用過什么服務(wù)，購(gòu)買過什么東西，誰(shuí)全價(jià)購(gòu)買商品，誰(shuí)享受了價(jià)格折扣，甚至她也大致了解顧客什么時(shí)間在其他美容機(jī)構(gòu)的消費(fèi)情況。– 大量的、深度的客戶接觸。1） CRM是一種以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略；2）是一套集理念、組織、流程、技術(shù)為一體的整體解決方案；3）旨在改善企業(yè)與客戶間關(guān)系的管理機(jī)制；4）實(shí)施 CRM的本質(zhì)目標(biāo)是與那些有價(jià)值的客戶建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期雙贏關(guān)系，防止它們流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。把陌生人變成朋友，把朋友變成終身客戶一次向盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品 一次一次地向一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品利用有關(guān)客戶共性方面的信息向最大范圍的客戶推銷，非為產(chǎn)品尋找下一個(gè)最可能的客戶利用客戶個(gè)性的信息為客戶尋找下一個(gè)最合理的產(chǎn)品設(shè)法獲取源源不斷的新客流 設(shè)法從現(xiàn)有的客戶中獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)向客戶訴說講述和推銷 致力于與客戶的溝通，著重聽和學(xué)以簡(jiǎn)便易懂的形式向所有人傳播同樣的信息 允許消費(fèi)者去獲取他們想要的東西，滿足他們獲取信息時(shí)所希望的時(shí)間、地點(diǎn)和方式把注意力集中在公司內(nèi)部。由于傳統(tǒng)營(yíng)銷更注重以同樣產(chǎn)品來爭(zhēng)取更多的客戶數(shù)量，因而更注重研究發(fā)掘客戶需求的普遍性，使產(chǎn)品獲得更多客戶的認(rèn)同和接受?？蛻絷P(guān)系管理要求 建立一個(gè)大平臺(tái)，通過各種手段，與客戶在這個(gè)大