【正文】 但是，我們不能否認(rèn)海爾公司通過(guò) 建立 CRM和 ERP 取得的成效，通過(guò)實(shí)施 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這種綜 合性很強(qiáng)、涉及面很廣的系統(tǒng)，無(wú)論是從客戶管理方面還是自身企業(yè) 制度公司管理方面的建設(shè)也對(duì)起到了良好的促進(jìn)作用。管理就是計(jì)劃、組織、 領(lǐng)導(dǎo)和控制，對(duì)象海爾公司這樣的大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)的不僅僅是國(guó) 內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，不只是在市場(chǎng)方面的競(jìng)爭(zhēng)， 也不只是人才、資金、技術(shù)上的問(wèn)題，最重要的是 管理，尤其是建立 現(xiàn)代企業(yè)管理制度方面，實(shí)現(xiàn)信息化手段的管理方面還有所欠缺。而且企業(yè)對(duì)這類的信息資源也有嚴(yán)格的權(quán)限管理辦法，需要了解 自己職責(zé)范圍外的信息資源需要向更高一層申請(qǐng)和匯報(bào)。 三、逐步完善了公司的制度 海爾公司在 CRM客戶關(guān)系管理式依靠海爾公司實(shí)行的“透明管 理、雙向原則”的管理原則為基礎(chǔ)的情況是實(shí)施的。越來(lái) 越多的企業(yè)現(xiàn)在己經(jīng)開(kāi)始將客戶視為其最重要的資產(chǎn)了，已經(jīng)開(kāi)始將 以產(chǎn)品 為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，在實(shí)施過(guò) 程中，企業(yè)不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶 對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠(chéng)度。 CRM客戶管理的目標(biāo)是通過(guò)縮減銷售的成本和銷 售的周期，服務(wù)的及時(shí)性，通過(guò)尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新渠道、新的目 標(biāo)客戶和新市場(chǎng)，并且通過(guò)改進(jìn)客戶的價(jià)值、客戶的滿意度、企業(yè)自 身的贏利能力以及客戶對(duì)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的忠實(shí)度來(lái)改善企業(yè)利潤(rùn) 的， CR乃江現(xiàn)在所做的正如實(shí)施 ERP可改善企業(yè)的效率是一樣。 在進(jìn)入 WTO后，在跨入二十世界后，只有樹(shù)立起客戶是企業(yè)的重要 資產(chǎn)的理念，才能在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)發(fā) 展，才能跟上現(xiàn)代管理的 步伐，尤為關(guān)鍵的是，現(xiàn)在整個(gè)世界是已經(jīng)開(kāi)始圍繞客戶為中的的理 念在發(fā)展了?？上У氖?，企業(yè)這種判定資產(chǎn)的觀念是是屬于一種封閉式的觀 念，對(duì)外完全不開(kāi)放的。 二、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化 在企業(yè)的發(fā)展中，企業(yè)把 CRM視為整個(gè)企業(yè)的一項(xiàng)最重要的資 產(chǎn)，以前傳統(tǒng)的管理理念是一點(diǎn)也沒(méi)重視客戶關(guān)系管理的，在以前發(fā) 展的過(guò)程中，只有現(xiàn)金、股票、固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、設(shè)備、廠房等 有形看的見(jiàn)的資產(chǎn)才會(huì)被 企業(yè)重視。在東盟市場(chǎng)同比上升 %。據(jù)海爾集團(tuán)介紹，其海外基 地銷售額同比增長(zhǎng) 26%。在智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、大規(guī)模 集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng)域也處于世界領(lǐng)先水平。 據(jù)中國(guó)最權(quán)威市場(chǎng)咨詢機(jī)構(gòu)中怡康統(tǒng)計(jì) :2020年，海爾在中國(guó) 家電市場(chǎng)的整體份額達(dá)到 25%以上，依然保持份額第一 。截至 2020年，海爾在全球建立了 29個(gè)制造基地， 8個(gè)綜合研發(fā)中心， 19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工 超過(guò) 6萬(wàn)人。 2“ 第二節(jié)一海爾公司應(yīng)用 CRM客戶管理系統(tǒng)的效果 一、明顯的市場(chǎng)效益 海爾現(xiàn)在是世界白色家電第一品牌， 1984年創(chuàng)立于中國(guó)青島。第四， CRM客戶管理系統(tǒng)可以 面向客戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的信息共享，不僅針對(duì)會(huì)員客戶，同樣也針對(duì)海爾 的所有管理者和員工。 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 并不是用在前臺(tái)的一個(gè)系統(tǒng)，而是在前臺(tái)提出需求的時(shí)候后臺(tái)實(shí)現(xiàn)快 速響應(yīng)的一個(gè)后平臺(tái)系 統(tǒng)，這些系統(tǒng)中有生產(chǎn)制造 ERP系統(tǒng)、分銷系 統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等， 所有的這些系統(tǒng)都不是孤立運(yùn)行的，是通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)互相鏈接的， 當(dāng)前面的銷售系統(tǒng)獲得信息后，能夠自動(dòng)的在后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行契合，提 選出最適合客戶要求的信息，以達(dá)到快事滿足客戶需求等功能。通過(guò)這個(gè)渠道客戶可以直 接了解到海爾所有全系列產(chǎn)品的促銷和推介活動(dòng)以及產(chǎn)品的介紹等 等，而且客戶還可以直接在網(wǎng)上下達(dá)訂單和反饋信息等。 幾種方式 :第一、通過(guò)客網(wǎng)住客戶需求 (包括潛在需求 )。企業(yè)的向這類客戶推銷產(chǎn)品的時(shí)候，不能只顧眼前的 銷售額度，而不管客戶能不能售出，做一系列的承諾，結(jié)果到最后， 產(chǎn)品是推銷出去了，結(jié)果是客戶購(gòu)買(mǎi)了較多的產(chǎn)品，但由于其在市場(chǎng) 上還缺乏較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力，很可能會(huì)讓客戶陷入困頓，積蓄了大 量的庫(kù)存，從而阻礙了客戶的發(fā)展，打擊客戶的信心和對(duì)企業(yè)的信任， 最后受傷害的始終是企業(yè)本身。 其次，加強(qiáng)強(qiáng)客戶的情感聯(lián)系，企業(yè)未來(lái)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，加深之 間的感情，都會(huì)開(kāi)展很多活動(dòng)和策略。公司 可以采取許多的促銷手段使客戶購(gòu)買(mǎi)方式和傾向發(fā)生改變，令客戶購(gòu) 買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候偏向于企業(yè)所推薦的產(chǎn)品，這樣可以讓客戶在從 較低的價(jià)值水平過(guò)度到較高的水平。因此，公司目標(biāo)是得到這類客戶潛在價(jià)值的較 大部分，需要開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)獲得他們的青睞，在他們的購(gòu) 買(mǎi)產(chǎn)品份額中占大部分。 第三，針對(duì) C類客戶的客戶關(guān)系管理策略，是提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn) 行交叉銷售。 B類客戶由于數(shù)量龐大，是市場(chǎng) 中的中流砒柱，所以在市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)方面具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，只要價(jià) 格合適，加大他們的采購(gòu)量并不會(huì)造成這類客戶的庫(kù)存，并不會(huì)影響 到其業(yè)務(wù)的 發(fā)展。和 A類客戶相比， B類客戶更在意的 是產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品的優(yōu)惠幅度，而 A類客戶一般對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的 敏感 度要較低一點(diǎn)，其最關(guān)心的是是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，產(chǎn)品在市場(chǎng)上是否 具有獨(dú)特性，是否具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，該產(chǎn)品的服務(wù)是不是能夠滿足 自己的需要，還有就是 A類客戶都是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展觀來(lái)看的，以期獲 得雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。其次，要對(duì)針對(duì)這類客戶的銷售應(yīng)該是非常頻 繁的一個(gè)營(yíng)銷。但是，海爾在前期該類客戶的開(kāi)拓和維護(hù) 中式投入了很多資源，花了非常大的代價(jià)，這樣才使得客戶關(guān)系處于 一種比較平穩(wěn)的水平，而目前就正應(yīng)該這類客戶價(jià)值的收獲階段，因 此公司應(yīng)該重視這類客戶，為了將這類客戶保 留，適當(dāng)?shù)脑黾油顿Y。 27 第二，針對(duì) B類客戶的客戶關(guān)系管理策略，首先要明確 B類客戶 是具有高當(dāng)前價(jià)值、低潛在價(jià)值的。這一類客戶的服務(wù)部門(mén)一般都是由集團(tuán)總部設(shè)立 的大客戶部，以及在當(dāng)?shù)毓べQ(mào)設(shè)立的區(qū)域大客戶部。 其次，海爾在各方面都應(yīng)該優(yōu)先的保證 A類客戶的需求，對(duì) A類客戶 實(shí)行差異化管理。如果這個(gè)經(jīng)營(yíng)策略沒(méi)有 考慮到企業(yè)最關(guān)鍵的 A類客戶的價(jià)值利益，而只是考慮到了企業(yè)自身 的利益，結(jié)果是顯而易見(jiàn)的，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。 A類客戶 在公司是屬于具有非常重要地位的類別，他們是公司最重要的利潤(rùn)源 泉，如果失去他們就很可能傷及到海爾公司的根本。在客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系中并不是只升不降的，海爾 客戶在年某對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，同時(shí)在考慮以上主要銷售額的同 時(shí)，也會(huì)考慮其相關(guān)的輔助因素，會(huì)對(duì) A、 B、 C類客戶做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整， 如資信程度不高、交往時(shí)間不長(zhǎng)、購(gòu)買(mǎi)額不穩(wěn)定的客戶，其客戶分類 類別是會(huì)適當(dāng)調(diào)低的。因?yàn)閱螁螐匿N售額來(lái)判定一個(gè)客戶的分類也是 屬于比較一刀切的概念，在這個(gè)基礎(chǔ)上，海爾增加了輔助評(píng)價(jià)因素， 如 :客戶的回款速度、客戶歷年的銷售經(jīng)營(yíng)狀況，客戶的現(xiàn)金流、客 戶的資信程度、客戶的規(guī)模、客戶執(zhí)行海爾公司要求任務(wù)的的能 力和 反應(yīng)程度等等。在每年年 末，由銷售部門(mén)在財(cái)務(wù)系統(tǒng)的配合下清算自己區(qū)域內(nèi)的客戶在當(dāng)年的 總的提貨量和銷售額等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對(duì)他們的所有購(gòu)買(mǎi)額進(jìn)行一個(gè)匯總 統(tǒng)計(jì)，然后按照預(yù)先公布的標(biāo)準(zhǔn)分別將其歸為 A、 B、 C三個(gè)類別里面。在公司里面其他系列產(chǎn)量和銷量都很小的產(chǎn)品的客戶，由于其對(duì) 公司的整體的效益影響不大，所以沒(méi)有對(duì)他們進(jìn)行分類和實(shí)行價(jià)值評(píng) 估。海爾公司的客戶價(jià)值評(píng) 價(jià)和客戶分類等工作是按照經(jīng)典的“二八原則”作為客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體 系的基礎(chǔ)。B類客戶一客戶在年末結(jié)算的時(shí)候其 向海爾提貨的總貨款占到其銷售額度的 20%一 30%的客戶 。 A類客戶在 年末結(jié)算的時(shí)候其向海爾提貨的總貨款占到其銷售額度的 65 淪 85%的 客戶。所 有的企業(yè)都希望其自己的客戶生命周期是最長(zhǎng)的，而且對(duì)企業(yè)一直忠 誠(chéng)，這類客戶給企業(yè)帶來(lái)的投資回報(bào)是最大的，而且給企業(yè)帶來(lái)的利 潤(rùn)也是最大的，他們?cè)谄髽I(yè)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系中就是居上層的。雖然一個(gè)企業(yè)最有價(jià)值的東西就是客戶關(guān)系， 但是我們需要明確并不是每個(gè)一個(gè)客戶都企業(yè)的價(jià)值都是一樣那個(gè) 的，所以企業(yè)需要對(duì)每一個(gè)客戶的價(jià)值進(jìn)行一個(gè)評(píng)估。不僅 僅需要客戶的購(gòu)買(mǎi)行為能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，通過(guò)根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷中的 客戶價(jià)值 概念，原有舊客戶在推薦或帶領(lǐng)新客戶前來(lái)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，還有 當(dāng)有客戶向公司提供各種有價(jià)值的情報(bào)和建議的時(shí)候，都應(yīng)該判定為 這些行為為企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)。 我們需要建立適應(yīng)企業(yè)自身的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系才能建立一個(gè) 完善的客戶關(guān)系管理體系。在海爾快速發(fā) 展的這段時(shí)間內(nèi)，世界的管理理念在不斷進(jìn)步，而且世界上著名企業(yè) 的客戶關(guān)系管理一樣在飛速發(fā)展，所以海爾公司急需建立以套自己的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，作為他的一個(gè)重要分支 一客戶管理評(píng)價(jià)體系，當(dāng)然也孕育而生。 海爾建立 CRM關(guān)系就是想通過(guò)成熟的 CRM客戶關(guān)系管理技術(shù)，拉 近與客戶之間的距離，實(shí)現(xiàn)零距離接觸，客戶關(guān)系管理 CRM的實(shí)施， 能夠讓讓海爾在獲得更多客戶滿意和忠誠(chéng)度的同時(shí)，能夠使用比以前 更低的成本，而且 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對(duì)發(fā)展新客戶，保留老客 戶的情況大有幫助，這套系統(tǒng)完全能夠?qū)崿F(xiàn)在用更高、更好質(zhì)量的服 務(wù)水準(zhǔn)上，同時(shí)能很好的控制成本，并通化市能建立起企業(yè)的信息化 流程和制度，從而能將企業(yè)帶到一個(gè)更高的領(lǐng)域和層次上來(lái)，獲得更 多更有價(jià)值的信息和客戶群。海爾通過(guò)客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)將原來(lái)的生產(chǎn)商、物流商、分銷商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者全部整合 在了一個(gè)門(mén)戶平臺(tái)上，這樣就可以建立以個(gè)完善的電子商務(wù)平臺(tái)。由于計(jì)算機(jī)備件一般都是屬于 比較小的小件和易損件，海爾就在自己的網(wǎng)站上鏈接了盛世宏圖的備 件申請(qǐng)網(wǎng)，凡是全國(guó)所有的海爾計(jì)算機(jī)售后服務(wù)店，在需要申請(qǐng)備件 的時(shí)候都可以通過(guò)這個(gè)門(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行申請(qǐng)，而且上面有發(fā)貨時(shí)間和 到 貨時(shí)間，海爾將備件和物流體系就完全通過(guò)客戶關(guān)系管理信息化把這 個(gè)事情全權(quán)外包給了盛世宏圖。海爾建立客戶關(guān)系的初衷就是想更加的了解客戶的 需求和意愿，在建立客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)過(guò)程中，在不斷的信息化建 設(shè)和錄入、校正中，已經(jīng)逐漸的了解到客戶的一些潛在需求和一些動(dòng) 態(tài)要求了。通過(guò)客戶管 理管理平臺(tái)，只要是登陸的用戶都可以 這個(gè)網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行任何操作和瀏覽，這樣的目的是達(dá)到和普通平時(shí)上網(wǎng) 一樣的效果，讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和和平時(shí)上網(wǎng)一樣便捷快速，而不 是設(shè)置非常繁雜的操作按鈕和功能。在整個(gè) CRM客戶管理系統(tǒng)網(wǎng) 站中，有個(gè)鏈接面叫做“業(yè)務(wù)在線”系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)，所有的海爾 客戶都可以憑借自己的客戶號(hào)在網(wǎng)上直接向當(dāng)?shù)氐暮柟べQ(mào)下訂單， 而且員工也要每天通過(guò)該系統(tǒng)來(lái)查詢每天的訂單數(shù)量和訂單信息，這 樣就可以及時(shí)的和自己管轄區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行溝通。作為 CRM客戶管理系統(tǒng) 后實(shí)施的主要方式是通過(guò)建立信息鏈系統(tǒng)來(lái)完善的，通過(guò)面向客戶和 員工用戶的信息門(mén)戶和后平臺(tái)信息門(mén)口來(lái)鏈接起來(lái)的。海爾通過(guò)系統(tǒng)設(shè)立了一 個(gè)非常有特色的日清管理系統(tǒng)，就是實(shí)時(shí)報(bào)表系統(tǒng)，總部和推進(jìn)部門(mén) 可以時(shí)刻通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)了解到工作內(nèi)容和工作進(jìn)度，非常方便管理和 考 察，而且在這個(gè)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的查詢和保存的都是非常靈活的。訂單 系統(tǒng)主要是通過(guò)銷售 一財(cái)務(wù) 一物流形成的從獲取客戶訂單到訂單 審核、錄入到最后訂單生成的流程?；A(chǔ)性 CRM客戶關(guān)系管理主要由條形碼管理系統(tǒng)和產(chǎn)品編 碼系統(tǒng)以及客戶編碼系統(tǒng)構(gòu)成。海爾在實(shí)施 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時(shí)候在框架結(jié)構(gòu)上是分為 三個(gè)主要的模塊在進(jìn)行的 :使用型的 CRM客戶關(guān)系管理，針對(duì)商流系 統(tǒng)的 CRM客戶關(guān)系管理，最基礎(chǔ)的 CRM客戶關(guān)系管理。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的 不斷發(fā)展，人們生活水平的提高，尤其是二、三級(jí) 城市和農(nóng)村居民的 消費(fèi)水平的調(diào)高，以前只是針對(duì)大型連鎖和主要城市專賣(mài)店的思路需 要發(fā)生轉(zhuǎn)變，要建立更多的貼近人們生活區(qū)域的小專賣(mài)店日益被海爾 放在了主要的位置，在全國(guó)范圍內(nèi)積極的建立自己的直營(yíng)店和專賣(mài) 店，伴隨著客戶的不斷增多，傳統(tǒng)的人力直管只會(huì)顯的臃腫和緩慢， 只有通過(guò) CRM管理系統(tǒng)，通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的靈 活管理。當(dāng)時(shí)早期的時(shí)候海爾的產(chǎn)品是非常暢銷而且缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)時(shí) 整個(gè)行業(yè)并非屬于完全競(jìng)爭(zhēng)的情況，所以海爾公司可以任意的挑選將 產(chǎn)品給誰(shuí)做，所以當(dāng)時(shí)挑選的代理商都是在各個(gè)地方做的很好的大型 連鎖比如國(guó)美、蘇寧、大中、永樂(lè)等，將他們作為重點(diǎn)客戶，對(duì)他們 的貨源和政策都保障的很好，但 是海爾并未有將眾