【正文】 8： 30 一 12： 00 售貨、補(bǔ)貨、整理排面，并為顧 客提供服務(wù)。 D．開(kāi)始一天工作 2)自制熟食部組 。 K．提出建議及觀點(diǎn)。 G．遵循服務(wù)與管理規(guī)定，為顧客提供滿意服務(wù)。 c．嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、收貨、退貨制度，做到不缺斷貨。顧客遺留的購(gòu)物籃和手推車(chē)送回指定地點(diǎn) 設(shè)立◇撤銷堆頭 堆頭商品更換：原有商品取下時(shí)，注意商品的生產(chǎn)日期，同一批次的商品應(yīng)盡量 集中后退回庫(kù)房；屬利用包裝的，還應(yīng)在包裝外標(biāo)明內(nèi)裝物品和保質(zhì)期 按要求選用合適的道具設(shè)立堆頭，原來(lái)的道具撤下后放到指定位置 堆頭商品陳列應(yīng)符合先進(jìn)先出、安全性、易取易拿、整齊豐滿的要求，參見(jiàn)加貨要求 更換 POP：擦拭 POP 牌子，取出舊 POP；注意 POP 懸掛高度（推薦：下端離地 2 米左右）極其間距；更換標(biāo)價(jià)簽，舊簽取下后交領(lǐng)班處理 堆頭商品的管理、清潔衛(wèi)生管理要求與貨架責(zé)任區(qū)管理要求相同 堆頭的設(shè)立和撤換工作應(yīng)不影響賣(mài)場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)，盡量在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，或在允 許的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行 整理臺(tái)帳 《商品保質(zhì)期檢查表》、要貨本、廠方促銷員還有部分贈(zèng)品發(fā)放記錄 ◆ 營(yíng)業(yè)后應(yīng)完成的工作 1) 填寫(xiě)工作交接記錄，未完成的工作與下一班工作人員交接 2) 整理商品排面、適當(dāng)補(bǔ)貨、排面整理和補(bǔ)貨要求與營(yíng)業(yè)中要求一致 3) 清理通道內(nèi)的雜物、推車(chē)等工具放回原處 4) 關(guān)閉用電設(shè)備的電源，用潮濕的抹布（不能滴水）清潔設(shè)備表面 5) 參加班后會(huì) 6) 更衣 7) 刷考勤卡 8) 由規(guī)定的員工通道離開(kāi)工作區(qū)域 其它要求 1) 參加每半年一次（新開(kāi)門(mén)店三個(gè)月時(shí)）的商品盤(pán)點(diǎn)工作 2) 用餐紀(jì)律：按門(mén)店規(guī)定的時(shí)間分批、限時(shí)用餐，餐后盡快歸崗 3) 參加 業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)掌握責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的特性、陳列的位置、陳列的要求、貯存的要求、食用方法等各類與商品有關(guān)的知識(shí) 4) 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，如有空閑時(shí)間應(yīng)用于清潔和整理商品、商品知識(shí)學(xué)習(xí)、完成銷售輔助工作（如加防盜扣、保質(zhì)期檢查等工作），嚴(yán)禁聚眾閑談 5) 完成主管安排的其它工作。調(diào)次商品存放區(qū)須有“調(diào)次商品”標(biāo)識(shí) ◆ 商品介紹、顧客溝通、導(dǎo)購(gòu) 主動(dòng)介紹責(zé)任區(qū)內(nèi)新商品和促銷商品信息，提示顧客試用或購(gòu)買(mǎi)。沒(méi)有特別注明的，應(yīng)符合商品貯存安全要求 ◆◇庫(kù)房 不同批次商品堆放要求：按商品生產(chǎn)日期前后，將生產(chǎn)日期靠前的商品放在易取的部位（靠前、考上、靠左位置），生產(chǎn)日期靠后的商品放在相對(duì)不易取部位（靠后、靠下、靠右等） ◆◇庫(kù)房 庫(kù)房商品堆放時(shí)應(yīng)注意燈距、墻距、頂距、柱距、剁距的要求 ◇庫(kù)房 發(fā)現(xiàn)存貨不 足時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《要貨本》通知主管及時(shí)訂貨 接貨 按主管或領(lǐng)班的安排與后臺(tái)交接，按訂單清點(diǎn)商品數(shù)量并放在指定位置。注意商品陳列安全性，按需要數(shù)量加貨，未加完的商品以封箱帶封口后置于貨架頂存放或送回庫(kù)房，不允許留在超市通道內(nèi) ☆ 不允許更改商品排面。 ◆◇庫(kù)房 開(kāi)箱后檢查包裝細(xì)數(shù)是否與箱外標(biāo)注一致，如有短缺應(yīng)及時(shí)報(bào)主管 ◆◇庫(kù)房 檢查應(yīng)當(dāng)進(jìn)行防盜處理的商品是否已經(jīng)處理，未處理不能上架。缺損的舊簽應(yīng)及時(shí)更換成新簽 → POP、買(mǎi)贈(zèng)活 動(dòng)說(shuō)明以及其它導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)應(yīng)保持清潔、整齊、無(wú)破損，營(yíng)業(yè)前應(yīng)完成過(guò)期、無(wú)效、破損 POP 和其它各類告示得撤換工作 →責(zé)任區(qū)商品及各類陳列道具應(yīng)清潔無(wú)積灰，地面干燥、無(wú)紙屑及其它污物 →責(zé)任區(qū)商品及各類設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)，沒(méi)有故障或安全隱患，如有應(yīng)報(bào)修 →散裝稱重區(qū)域理貨員應(yīng)準(zhǔn)備好撕裂袋、封口袋、紙卷等備品備件 →查看商品堆放是否阻礙安全通道；是否遮擋警示標(biāo)識(shí)、促銷標(biāo)識(shí)和其它標(biāo)識(shí) →參加班會(huì)：營(yíng)業(yè)前 10 分鐘為晨會(huì)時(shí)間，理貨員應(yīng)在晨會(huì)時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取工作安排及要求，可以提出意見(jiàn)和建議，但不允許交頭接耳 →迎賓：聽(tīng)到迎 賓曲時(shí)，應(yīng)立即回到指定的迎賓位置。不著式樣和花紋夸張的衣褲、不允許穿著露趾涼鞋和各類拖鞋 →在營(yíng)業(yè)前 15 分鐘更衣完畢并到崗， 營(yíng)業(yè)中安排班準(zhǔn)時(shí)到崗 4） 儀容儀表 →女員工不化濃妝（化妝品促銷員除外），男員工每天應(yīng)刮胡須 →頭發(fā)干凈整齊，發(fā)型清爽干練 A． 女員工長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí)間必須扎起 B． 男員工應(yīng)留短發(fā)，不留長(zhǎng)鬢角，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)頭頸為宜 C． 不允許留光頭（生理原因除外）或六其它奇異發(fā)型 D． 員工如需染發(fā)，應(yīng)以黑色、深栗色、深棕色等深色為宜，不允許染夸張的顏色，特殊原因應(yīng)取得店長(zhǎng)的批準(zhǔn) E． 不帶造型夸張的首飾 F． 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度基本與指尖持平 G、不涂顏色鮮艷的指甲油，指甲縫內(nèi)干凈、沒(méi)有污垢 5）攜帶筆一支、便簽紙若干、抹布一塊 6）營(yíng)業(yè)前檢查工 作要求（未有明確說(shuō)明的，可以在營(yíng)業(yè)中繼續(xù)完成） →對(duì)班理貨員之間應(yīng)建立工作交接記錄，接班理貨員到崗后先到主管辦公室查看交接班記錄前班工作人員未完成的工作應(yīng)繼續(xù)完成 →按商品陳列要求整理責(zé)任區(qū)商品。按“理貨作業(yè)規(guī)程”中補(bǔ)貨內(nèi)容補(bǔ)貨 →按規(guī)定時(shí)間吃飯 7） 交接班，開(kāi)交接班會(huì)并做記錄 →交代尚未完成的工作 →告知訂貨、到貨、退貨、催貨情況 →交代晨會(huì)內(nèi)容及其他注意事項(xiàng) 8） 晚 班人員重復(fù)早班人員的工作 9） 晚班閉店前的準(zhǔn)備工作 →去服務(wù)中心收回顧客退貨 →去收銀臺(tái)收回顧客遺棄商品 →如需要，更換促銷品及相應(yīng)標(biāo)識(shí) →按“理貨作業(yè)規(guī)程”進(jìn)行補(bǔ)貨 →整理全天單據(jù)并放到指定地點(diǎn) 10） 每周工作 →打卡 →換工服 →離店 每周工作 按“市場(chǎng)調(diào)查規(guī)程”進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 每月工作 按“盤(pán)點(diǎn)管理規(guī)定”和“盤(pán)點(diǎn)管理程序”進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) 不定期 1） 根據(jù)店鋪或部門(mén)調(diào)整計(jì)劃調(diào)整商品布局 2） 其他輔助性工作 第二節(jié)食品、百貨理貨員每日作業(yè)流程 一、目的 為規(guī)范門(mén)店食品百貨部理貨員的作業(yè)流程，特制定本規(guī)定 二、適 用范圍 超市食品、百貨部理貨員 三、程序內(nèi)容 營(yíng)業(yè)員前應(yīng)完成的工作 1） 由規(guī)定的員工通道進(jìn)入工作區(qū)域 2） 考勤：自己刷考勤卡，不允許代刷 3） — 更衣 →在更衣室更衣。按“訂貨作業(yè)規(guī)程”向供應(yīng)商訂貨 →收貨。 二、 適用范圍 超市生鮮部熟食組理貨名單 三、 程序內(nèi)容 商品 1） 補(bǔ)貨 2） 理貨 3） 訂貨 4） 退貨 5） 接貨。 lO)盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)確。 6)遵循“供應(yīng)商退貨作業(yè)規(guī)程”，保證退貨及時(shí)、合理。 3)嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨 (女168。 3)不斷加強(qiáng)本人的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。接貨時(shí)嚴(yán)格進(jìn)行二次驗(yàn)貨， (對(duì)照訂／驗(yàn)貨單及廠家出庫(kù)甲認(rèn)真 核對(duì)商品名稱、規(guī)格型號(hào)、顏色、價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期及生產(chǎn) 日期 )并辦理二次驗(yàn)貨手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管。顧客數(shù) 115．損耗 (10ss) 商品經(jīng)營(yíng)中出于各種自然原因或人為原因造成的商品破損、毀減等 現(xiàn)象，分為自然損耗和人為損耗兩種。 EAN 13 分別代表不同的含義： e． g： 690／ 691 代表中國(guó)、 490／ 49l 代表香港、 888 代表新加坡等 112．配送中心 (D． C?一 Distr{hution center) 從供應(yīng)商手中接受多種大量的貨物，進(jìn)行倒裝、分類、保管、流通加 工及信息處理等作業(yè)，然后按照各門(mén)店的需求備齊貨物，以令人滿意 的服務(wù) 水平，進(jìn)行配送的設(shè)施。 110．評(píng)估：對(duì)員工在一定時(shí)間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)進(jìn)行公正評(píng)定的工作。 107 消磁：在收銀后對(duì)貼在商品上的防盜碼，進(jìn)行消除磁性動(dòng)作。 104．市場(chǎng)調(diào)查：對(duì)同類的存在競(jìng)爭(zhēng)能力的超市進(jìn)行商品、價(jià)格、服務(wù)、促銷 等方而的調(diào)查。 100．清倉(cāng)：對(duì)品質(zhì)有瑕疵的或滯銷、積壓、過(guò)季的商品進(jìn)行降價(jià)處理的活動(dòng)。 97 系統(tǒng)訂單：電子訂貨系統(tǒng) (ELEcTRONIc ORDERING sYsTEM)所山的訂單。 94．庫(kù)存更正：對(duì)電腦系統(tǒng)的庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。 91．生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來(lái)的日期。 85．最大貨架儲(chǔ)存量：商品的排面商品的縱向列數(shù) =商品的最大貨架儲(chǔ)存量 86 貨架最小安全儲(chǔ)存量：保證商品不脫銷的最小貨架儲(chǔ)存量 87 量販包裝：超市為達(dá)到快進(jìn)快出、大規(guī)模陳列的目的，對(duì)某些單品采取 捆綁式包裝 ，把單個(gè)單品組合成三個(gè)、六個(gè)、一打或整箱進(jìn)行銷售。 81．內(nèi)部轉(zhuǎn)貨：店內(nèi)不同部門(mén)之間進(jìn)行的商品轉(zhuǎn)貨。 77．補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不 定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。 73．營(yíng)運(yùn)報(bào)告 (表 )：超市中各種由電腦中心打印的用來(lái)幫助、監(jiān)控營(yíng)運(yùn)管 理的系統(tǒng)報(bào)告 (表 )。 69．供應(yīng)商編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號(hào)碼， 一般為五位數(shù)。 66．銷售單位：超市中某商品的銷售單位。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出 來(lái)，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷 售的目的。 61．店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無(wú)條碼商品或商品條碼損壞等多 種原因造成的條碼失效時(shí)使用。 59．價(jià)簽 (貨架卡或價(jià)格牌 )：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理 的標(biāo)簽。不同的班次有不同的代碼，如早班是 A， 晚班是 B 等。 54．消防演習(xí)：超市定期進(jìn)行的消防方面的預(yù)演。如遺尉在收銀 臺(tái)、其他貨架、購(gòu)物車(chē)等地方的商品。 50 促銷試品：促銷時(shí)所用的試用 (吃 )的商品。 47． sKu：即 sTOcK KEEP uNIT，單項(xiàng)商品。主要起分享信息、傳達(dá)政 策、培訓(xùn)、激勵(lì)士氣等作用。一般由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉工 作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任，可以是管理層或員工。 38．促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐超市的員工。 36．對(duì)講機(jī)：超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。一般對(duì)貴重商品、服飾、 鞋等，多用防盜標(biāo)簽。一般設(shè)置在收貨部。 26 更衣室：?jiǎn)T： _二用來(lái)更換工裝的地方。 23．緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時(shí)，可以逃離商場(chǎng)的出口。 19．銷售區(qū)域：超市中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購(gòu)物的區(qū)域。 15．卡板：木制或膠制的用于放貨運(yùn)貨的棧板。 11 促銷車(chē)：專門(mén)用來(lái)在超市中做商品展示、試吃等活動(dòng)的車(chē)子。 7 冷凍柜：用來(lái)陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在一 18 攝氏度以下。 3．堆頭：即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。 二、適 用范圍 適用于店鋪員工 三、名詞解釋 1 貨架：門(mén)店中用來(lái)存放商品、展示商品的金屬架。 →理貨員是一項(xiàng)很平凡的工作，沒(méi)有什么榮耀，也沒(méi)有鮮花和掌聲， 但理貨員兢兢業(yè)業(yè)地工作，會(huì)讓理貨員學(xué)會(huì)許多與人打交道的技 巧和經(jīng)驗(yàn)。理貨員在 指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個(gè)空間，顧客可以充分自主地接觸商 品空間，這是賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的一個(gè)基本特征。在這種情況下，則應(yīng)對(duì)照新開(kāi)店的方式來(lái)制作商品 配置表，如此才會(huì)進(jìn)行得順暢和完整。因 此，在商品經(jīng)營(yíng)上要對(duì)滯銷品采取快速淘汰的運(yùn)營(yíng)方針。 2)發(fā)現(xiàn)滯銷品的誤區(qū) →商品滯銷的原因有很多，可能是產(chǎn)品本身不好，或者是廠商的營(yíng) 銷方法不佳，也可能是季節(jié)性的因素，更可能是商店的陳列或定 價(jià)等因素使然。 →商品的陳列要研究消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理，讓效果既能美化店容店貌又 能擴(kuò)大商品銷售。 1)堆頭陳列的誤區(qū) →賣(mài)場(chǎng)的堆頭一直是商家們爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，一些大品牌為堆頭陳列的位 置而費(fèi)盡心思。 2 八三法則之三大誤區(qū) 理貨員的服務(wù)功能與精神面貌所直接體現(xiàn)的是企業(yè)形象的組成，間接影響的 是顧客的購(gòu)物心態(tài)、感覺(jué)與再購(gòu)物欲望。新員工是公司的新 鮮“血液”，企業(yè)只有不斷注入新鮮血液，才能青春永駐。尤其在上班期間更要協(xié)調(diào)一致，交接時(shí)勿忘向?qū)Π噢D(zhuǎn)達(dá) 早班會(huì)內(nèi)容和本班主要事件及在下個(gè)班應(yīng)注意的問(wèn)題。要切記：和氣生財(cái)，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 3)理貨員要 牢記商品管理銷售的基本知識(shí)，并在實(shí)踐中加深理解，進(jìn)而形 成一套自己獨(dú)特的工作方法。那么，如何做一名合格的理貨員呢 ?這里有八項(xiàng)注意。理貨員雖然是通過(guò)作業(yè)活動(dòng)和結(jié)果 (如商品陳列 )向顧客提供 間接的服務(wù)，但在某 些情況下 (如顧客詢問(wèn)、生鮮食品稱重等 )，仍需 要理貨員提供直接的服務(wù)： 4)交替性。理貨員則是通過(guò)理貨活動(dòng)，依靠 商品展示與陳列、 POP 廣告、標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi) 生、購(gòu)物工具準(zhǔn) 備以及理貨員的作業(yè)活動(dòng)狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)