【正文】 ◆手續(xù)辦理 物業(yè)服務(wù)中心在辦理裝修手續(xù)時，辦理流程必須簡化，業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理時前臺客服人 員應(yīng)具備裝修管理相關(guān)知識，指導(dǎo)業(yè)主正確填寫精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 47 / 105 裝修申請資料，在業(yè)主資料提交完成后，三日內(nèi)應(yīng) 負責(zé)走完所有申請流程，并將最終結(jié)果回復(fù)業(yè)主，業(yè)主在拿到裝修許可證后，同時要求辦理裝修人 員出入證及其他相關(guān)事項。 提高主動服務(wù)精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 46 / 105 意識 ◆加強與業(yè)主互動 , 項目工程專業(yè)部門日常工作中，應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心其他專業(yè)部門加強溝通 交流，及時了解掌握業(yè)主及住戶信息，對業(yè)主及住戶進行分類管理，每季度定期對業(yè)主及住戶進行 拜訪，挖掘業(yè)主及住戶直接需求和潛在需求，同時對業(yè)主及住戶家中的電器及家具品牌型號和特點 了解，定期或不定期的根據(jù)業(yè)主及住戶家中電器及家具品牌特點舉辦維修養(yǎng)護活動，促進業(yè)主及住 戶與物業(yè)中心之間的關(guān)系。 ◆對原有高耗能設(shè)施設(shè)備進行節(jié)能改造，選用節(jié)能設(shè)備，降低能耗、節(jié)約費用。加強設(shè)備維修 專業(yè)人員的人才梯隊建設(shè)，組織設(shè)施設(shè)備操作、維護技能培訓(xùn)，采用考核評比的方式提升專業(yè)維修 人員的技能水平。 ◆加強設(shè)備基礎(chǔ)管理，保證設(shè)備性能完好。 二、工程管理提升重點及推進 精心呵護，延長設(shè)備 使用壽命； 精益求精，提高設(shè)備維修質(zhì)量； 愛崗敬業(yè)，保證設(shè)備維修及時到位； 周密計劃，保證設(shè)備安全無間斷運行。 建立科學(xué)、嚴精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 43 / 105 密的制度，控制設(shè)備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。 12 月 活動主題：集團安全表彰總結(jié)大會 實施方案 總結(jié)經(jīng)驗，表揚先進，對各分公司安全工作完成最好的進行表揚，并要求各分公司進行學(xué)習(xí)、 總結(jié)。 由集團統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)，分公司配合，邀請當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T人員參加消防演習(xí)，利用視頻 等工具，逐個匯報準(zhǔn)備情況，由物業(yè)集團總經(jīng)理在深圳統(tǒng)一下令活動開始，分公司開始消防演習(xí)。 8 月 活動主題：安全活動、大家參與 實施方案： 邀請業(yè)主參與到秩序維護員部分崗位，讓業(yè)主體驗秩序維護員的日常工作，參與崗位值班、日 常學(xué)習(xí)等，拉近與業(yè)主之間的距離。培訓(xùn)后由秩序維護員進行評分，對培訓(xùn)后的成果進行分析，以達到事 半功倍的效果。 6 月 30 日前全面完成各常態(tài)項目安防、消防系統(tǒng)修復(fù)工作，確保各系統(tǒng)運作 正常。 總結(jié)經(jīng)驗、表揚先進 對各分公司安全工作完成最好的進行表揚，并要求各分公司進行學(xué)習(xí)、總結(jié)。 細化工作、銳意進取 經(jīng)過一系列的培訓(xùn)和提升，提高了員工的工作能力和工作積極性，開展“安全活動、大家參與” 讓業(yè)主參與到安全管理工作中來，體驗秩序人員日常的工作，讓業(yè)主明白我們在做什么、做了些什 么。 車輛交通及停車場管理 停車場管理措施： 停車場各項手續(xù)齊全、有效，保證經(jīng)營的合法性； 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 5 頁 共 23 頁 制定停車場管理制度，為車輛停放提供有序、安全的環(huán)境； 各類車輛按照指定區(qū)域分類停放； 針對地面及地下停車場不同特點，制定相應(yīng)的安全巡查管理方式； 設(shè)置明顯的標(biāo)識，引導(dǎo)各類車輛進入相應(yīng)停放區(qū)域。 不定期邀請民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座， 提高群防意識及能力。 物業(yè)服務(wù)提升的主線 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線！物業(yè)服務(wù)提升的主線來源于顧客的核心需求 物業(yè)服務(wù)提 升方案 第 4 頁 共 23 頁 物業(yè)管理中心安全管理模式 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 34 / 105 一、安全管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 監(jiān)控中心 24 小時服務(wù)熱線值守，確保服務(wù)更及時全面。 安全服務(wù)：保衛(wèi)到家是我們的責(zé)任，安全到家是我們的使命。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，強化了對物業(yè)品牌的忠誠度，讓業(yè)主 確實感受到“走進佳兆業(yè)，住在佳兆業(yè)” 。在服 務(wù)中持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足物業(yè)服務(wù)中日益提高的需求。 召開物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表 彰大會，從中選樹典型經(jīng)驗、典型做法，上報行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。 舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動，邀請專家對物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識進行講授 培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。 四、工作步驟 動員部署階段 召開貫徹落實物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動動員部署大會，下發(fā)實施方案，對活動的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。問卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測評、分析、提交調(diào)查報告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的 物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動情況，避免 青少年犯罪的發(fā)生。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 27 / 105 制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實施方案，并具體組織實施。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。做好公司營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。 針對當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業(yè)項目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗，形成一套處理模精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 26 / 105 式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。 健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機制 抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進服務(wù)質(zhì)量的提升。 企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營； 企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實； 建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時 限； 加強各部門合作，完善各部門崗位職責(zé)； 物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升； 融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍； 以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 管家部 崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年方案 關(guān)于《 XX 市物業(yè) 服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案》 各部、室： 為進一步促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。 服務(wù)品質(zhì)提升 方案 崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案 為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實質(zhì)性的提精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 21 / 105 升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進的管理理念，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認同感。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。 通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量 服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進糾正和預(yù) 防措施的落實效果，這樣，精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 20 / 105 將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。 對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準(zhǔn)確性、有效性 。 ( 3 )記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況 。 三、培養(yǎng)執(zhí)行 ISO9001 質(zhì)量體系管理習(xí)慣 進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 19 / 105 過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視 文件為工作指南的意識。要不怕被業(yè)主指出缺點，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。 以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌 。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。 把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會 覺得驚喜。 以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不 斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。 如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì) 公司領(lǐng)導(dǎo)： 你好！這是我對提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的設(shè)想，在日常管理操作中也會按此思路嚴 格執(zhí)行，希望此設(shè)想能符合你和公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，節(jié)日來臨，在此祝你工作順利，萬事如意！ 提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)的設(shè)想 陳小明 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。 進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 14 / 105 對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 13 / 105 本的 3550%左右。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 12 / 105 把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。 總結(jié)本次專項工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等， 為今后的工作提供經(jīng)驗。 考評綜合得分在 80 90 分的