【正文】 由此，如果在“service”時(shí)代服務(wù)業(yè)的格言是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，那么“hospitality”的新時(shí)代中，服務(wù)業(yè)的格言就應(yīng)該是“顧客永遠(yuǎn)是顧客”，我們應(yīng)該抱著以客為尊的服務(wù)精神去接待服務(wù)顧客，使他們真正有“賓至如歸”的感受。原來(lái)service提供給客人的是同等價(jià)值的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是“價(jià)值”，這是個(gè)商業(yè)用語(yǔ)，是基于交換的。尤其是瑞士的酒店，這種精神演變?yōu)橐约彝シ绞娇畲腿?，成為馳名世界的“瑞士”接待服務(wù)精神，奠定了歐洲酒店發(fā)展的典范。hotel（17世紀(jì)：酒店）。hospital（醫(yī)院）224。那么它又有那些含義呢？ “hospitality”的含義根據(jù)《朗文英英詞典》，其含義為“cordial and generous reception of or disposition toward guests.”意為用親切、愉快、熱忱、大方的態(tài)度去款待客人。E service的第七個(gè)字母是E，即eye（目光），服務(wù)人員始終要用熱情好客的目光關(guān)注顧客，預(yù)測(cè)顧客的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。R service的第三個(gè)字母是R，即ready（準(zhǔn)備好），服務(wù)人員要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。 關(guān)于“service”在國(guó)際服務(wù)業(yè)中，“service”還經(jīng)常被解釋成七個(gè)字母組合，以揭示其內(nèi)涵。如前所述，“service”一詞的含義為“一種作為職業(yè)或事業(yè)而為他人做的工作。那么這兩個(gè)詞語(yǔ)在內(nèi)涵上有什么區(qū)別，進(jìn)而是如何影響現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念的呢？1．“service”的內(nèi)涵 “service”的含義我國(guó)服務(wù)業(yè)中“服務(wù)”一詞是一外來(lái)語(yǔ)，是從英文“service”翻譯過(guò)來(lái)的。作為服務(wù)業(yè)的一部分的餐飲業(yè)當(dāng)然也不例外。以后，就以他的湯名restaurant為餐館的名稱，而被人廣泛的采用。在英國(guó)，餐館的出現(xiàn)在17世紀(jì)，當(dāng)時(shí)的餐館在一定的時(shí)間內(nèi)供應(yīng)餐食，群聚于同桌，不得有個(gè)別擇食的自由，與現(xiàn)代餐館實(shí)有差別。補(bǔ)充材料 餐廳的起源Restaurant一詞，按照《法國(guó)大百科辭典》的解釋，意為恢復(fù)元?dú)猓唤o與營(yíng)養(yǎng)的食物與休息。4) 多功能廳（Function Room），用于舉行各種宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐和其它各種會(huì)議等活動(dòng)的場(chǎng)所，通常具有分割成大小廳的功能。具體而言，各不同飯店提供的中式餐飲在風(fēng)格上又因地域和飯店本身而具有差異性，有以川菜為主的、有以粵菜為主的等不同類別。3．餐廳的種類 飯店是為顧客主要提供食、住等服務(wù)的場(chǎng)所，而如前面章節(jié)我們談到餐飲部的重要地位時(shí)所談的，食往往占據(jù)了很重要的地位。圖14 餐飲部功能組織結(jié)構(gòu)圖1) 采保部（Purchasing and Storing Department）負(fù)責(zé)餐飲生產(chǎn)原料的采購(gòu)與保管。圖12 中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖 大型酒店餐飲部的機(jī)構(gòu)設(shè)置大型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次眾多，分工細(xì)致。 根據(jù)餐飲部規(guī)模 小型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)該比較簡(jiǎn)單，分工不宜過(guò)細(xì)。 權(quán)責(zé)對(duì)等原則權(quán)利是責(zé)任的保證、責(zé)任是權(quán)利的基礎(chǔ)。 授權(quán)明確、完整原則是指管理者在給下級(jí)授權(quán)時(shí)，必須明確規(guī)定下級(jí)的職責(zé)范圍和權(quán)限，并將職責(zé)范圍和權(quán)限具體列在崗位描述中。首先要做到因事設(shè)崗、因崗設(shè)人，不因人設(shè)崗、因人廢崗，即崗位的設(shè)置不因?yàn)槿藛T的考慮而是根據(jù)業(yè)務(wù)的需要設(shè)立，因人設(shè)崗會(huì)造成人員浪費(fèi)，因人廢崗則會(huì)降低工作效率得不償失。其組織結(jié)構(gòu)直接決定部門(mén)、職工間的溝通效率，進(jìn)而決定了餐飲部的生產(chǎn)效率。 異質(zhì)性 餐飲服務(wù)的異質(zhì)性在指餐飲服務(wù)因提供服務(wù)的人員的素質(zhì)、特點(diǎn)等差異和享有服務(wù)的客人的千人千面、特征迥異而使客人得到的每次服務(wù)都具有不同品質(zhì)和表現(xiàn)。 餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 無(wú)形性 作為服務(wù)的一種，餐飲服務(wù)不可觸摸，具有沒(méi)有實(shí)體形象、不可量化。此外餐飲銷售主要以現(xiàn)金收取為主，而原料多半是當(dāng)天采購(gòu)、當(dāng)天生產(chǎn)，因此資金周轉(zhuǎn)率較快。 餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率高、資金周轉(zhuǎn)較快 飯店餐飲部的毛利率一般都較高。 餐飲生產(chǎn)過(guò)程的管理難度大 餐飲部的生產(chǎn)過(guò)程環(huán)節(jié)多（包括原料采購(gòu)驗(yàn)收、儲(chǔ)存保管、領(lǐng)用、粗加工、切配、烹飪、銷售服務(wù)、結(jié)賬等）、事情雜（僅管事部都有上千件物品），有些環(huán)節(jié)還具有一定的封閉性（如包廂服務(wù)無(wú)法時(shí)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控），因此管理起來(lái)難度大。尤其在餐廳生意好的季節(jié)和時(shí)段，保證客人及時(shí)有餐可用和質(zhì)量穩(wěn)定具有很大難度，通常需要經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師才能滿足賓客需求。它與工業(yè)生產(chǎn)的大批量、統(tǒng)一規(guī)格生產(chǎn)是不同的。3. 餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 餐飲部雖然同其它飯店的部門(mén)一樣，主要向客人提供無(wú)形接待服務(wù)，但與幾乎所有的其它飯店部門(mén)都不同的是，餐飲部還向客人提供有形的飲食產(chǎn)品，而這一點(diǎn)正好與社會(huì)大多工業(yè)生產(chǎn)部門(mén)類似。 為飯店樹(shù)立良好的社會(huì)形象餐飲部的客流量大，來(lái)源廣泛。由于客房數(shù)一定、房?jī)r(jià)在一定時(shí)期內(nèi)不會(huì)有大的變動(dòng)，因此客房部的創(chuàng)收能力有限。同時(shí)，恰到好處的餐飲服務(wù)還可以大幅增加餐飲產(chǎn)品的附加值，提升飯店檔次。向賓客提供菜肴、飲料等實(shí)物產(chǎn)品是飯店餐飲部的基本任務(wù)，也是首要任務(wù)。”提供劣質(zhì)服務(wù)是失敗的酒店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店才是成功的酒店。對(duì)于相當(dāng)一部分的住店客人來(lái)講，在飯店內(nèi)用餐既方便有快捷，是其主要的用餐方式。餐飲部作為集采購(gòu)、生產(chǎn)加工、銷售、服務(wù)于一身的飯店內(nèi)唯一生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品的部門(mén)，有經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)多、管理范圍廣、分工細(xì)、員工數(shù)量多（一般約占飯店總?cè)藬?shù)的1/3）、管理運(yùn)作難度大等特點(diǎn)。隨著人們素質(zhì)的提高和環(huán)境捍衛(wèi)者的呼吁以及環(huán)境立法的逐漸完善，未來(lái)的餐飲將向低能耗、環(huán)保節(jié)能方面轉(zhuǎn)變。人們的選擇越來(lái)越多，那么具有哪些特質(zhì)餐飲企業(yè)能夠最終勝出呢？隨著人們文化素質(zhì)的不斷提高，答案是“文化”。這也迫使未來(lái)的餐飲必須走用健康食品維護(hù)人類健康之路。另一方面，隨著工農(nóng)業(yè)的現(xiàn)代化、環(huán)境也在不斷遭受人類的破壞。很多人從吃不飽時(shí)代的