第一章飯店餐飲概述(文件)
【正文】 組織結(jié)構(gòu)與部際關(guān)系 任何一個(gè)組織的管理都有一個(gè)共同點(diǎn)，即一旦該組織成立且其目標(biāo)得以確立，就要通過設(shè)計(jì)任務(wù)結(jié)構(gòu)的權(quán)利關(guān)系來協(xié)調(diào)各方面人員的行動(dòng)，以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這就是組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。1．組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則 效率原則餐飲部組織結(jié)構(gòu)的建立目的是為了更加高效的完成酒店分配的業(yè)務(wù)，同時(shí)便利部門、職員間的工作溝通，以提高部門的生產(chǎn)效率和盈利水平。管理跨度和與之相關(guān)的權(quán)利分配也是影響餐飲部組織設(shè)計(jì)的因素，對餐飲部的執(zhí)行效率有重要影響。其次，崗位的設(shè)置要嚴(yán)格遵循必要原則，不必要的崗位絕不多設(shè)。同時(shí)為了達(dá)到飯店經(jīng)營目標(biāo)，須將要完成目標(biāo)所需要的職權(quán)全部授予相關(guān)部門以使執(zhí)行部門能按要求完成相應(yīng)的經(jīng)營任務(wù)。只有權(quán)責(zé)對等，餐飲管理人員才能正常地從事各項(xiàng)管理工作。具體如圖11。其餐飲部的采購主要是指鮮活原料、副食品的采購。2) 廚務(wù)部（Kitchen）負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點(diǎn)心等的食品加工?！翱Х葟d”、“酒吧”、“宴會(huì)廳”等作為飯店滿足顧客餐飲需求的設(shè)施，其實(shí)就是“餐館”在飯店中的表現(xiàn)形式，也就是飯店餐廳的不同類別。2) 咖啡廳（Coffee Shop），咖啡廳是飯店中營業(yè)時(shí)間最長（高星級飯店24小時(shí)營業(yè)），以供應(yīng)中西餐及本地小吃為主的餐廳。5) 風(fēng)味特色餐廳（Specialties Room），是為供應(yīng)本地或本飯店特色菜肴的餐廳。餐廳是提供餐食與休憩的場所，是使顧客恢復(fù)元?dú)獾牡胤健?765年，在法國有一位叫Mon Boulamge的人所開的餐館，供應(yīng)一種restaurant soup，并在店門招牌上寫著“本餐館正在出售神秘營養(yǎng)餐食”以號召顧客，其實(shí)是用羊腳煮成的湯。至于中國的餐廳起源，在唐朝詩歌中，李白、杜甫、韓愈、白居易皆曾提及有關(guān)餐館的名稱，例如：旗率、酒家、酒肆等，可能就是早起的餐館?！皊ervice”一詞來源于拉丁語“servus”（slave：奴隸），在《朗文詞典》中其解釋為“work done for others as an occupation or a business.”意為“一種作為職業(yè)或事業(yè)而為他人做的工作。我國原沒有一個(gè)可以完全與之對應(yīng)的詞?！?“service”的理解在“service”一詞的定義中有幾個(gè)關(guān)鍵詞，即“職業(yè)”、“事業(yè)”、“為他人”，這些詞語說明“service”的最終目標(biāo)，是為他人而從事的職業(yè)，他人因?yàn)榻邮芩顿M(fèi)，使得作為從事服務(wù)業(yè)的個(gè)人和集體可以以此為職業(yè)、事業(yè)。這七個(gè)字母分別是“smile”、“excellent”、“ready”、“viewing”、“inviting”、“creating”、“eye”。V service的第四個(gè)字母是V，即viewing（看待），服務(wù)人員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊服務(wù)的貴賓。同時(shí)還要注意eye contact（目光接觸），要與顧客保持目光語的交流。其原意為拉丁語“hospes”（客人的保護(hù)者），經(jīng)過下列各階段的演變而稱為今日的款待客人之意。hospitaler（慈善的宗教團(tuán)員）224。由此觀之，古代的旅行者經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，到了旅社時(shí)，熱望能獲得使他們疲勞的身心均能得到宗教上、心靈上的安寧和安全，并接受餐飲和醫(yī)療的服務(wù)與款待，以便盡早恢復(fù)體力和精神，隨時(shí)再出發(fā)。可見，歐洲貴族酒店加以運(yùn)用的這種接待服務(wù)精神“hospitality”強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)主體自身的定位，把服務(wù)主體不再定位成為貴賓提供服務(wù)的奴仆、傭人、服務(wù)人員，而是把服務(wù)主體定位成主人（host）。而hospitality卻要提供超過顧客原所期待的愿望和“意外的附加價(jià)值的服務(wù)”。附圖11 service與hospitality比較圖22 / 22。簡言之，“service”的概念是根據(jù)被動(dòng)的、單方的關(guān)系（單行道），消極地傳達(dá)情報(bào)給顧客，但是“hospitality”是根據(jù)主動(dòng)的、雙方的意向關(guān)系（雙行道），積極的創(chuàng)造情報(bào)的服務(wù)給顧客，所以“service”應(yīng)該包含在“hospitality”的要素之內(nèi)。而服務(wù)主體由原來的被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。 “hospitality”精神的發(fā)展古代 “hospitality” 的熱情款待客人的精神，后來也有歐洲的貴族酒店加以接受運(yùn)用，并經(jīng)過時(shí)代的變遷和環(huán)境的變化，逐漸成為歐美中產(chǎn)階級酒店的服務(wù)接待方式。hostel（13世紀(jì)：招待所或旅社）224。hospitale（中世紀(jì)：意為客用宴會(huì)場所，后來也譯為客房）224。“hospitality”的真義“hospitality”翻譯成中文為“接待服務(wù)”，也為一英語詞。C service的第六個(gè)字母是C，即creating（創(chuàng)造），服務(wù)人要精心創(chuàng)造出使顧客能享受其溫暖服務(wù)的氣氛。E service的第二個(gè)字母是E，即excellent（出色），其含義是服務(wù)人員要將每一項(xiàng)服務(wù)工作都做得很出色。簡言之，“service”的概念是根據(jù)被動(dòng)的、單方的關(guān)系，消極的傳遞給顧客的。那么我們要理解服務(wù)一詞的真正含義就要從其源頭開始。近年來，由于生活品質(zhì)的提升和消費(fèi)觀念的改變，人們漸以“hospitality”（中文譯為“接待服務(wù)”）一詞取代“service”，用以強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)的提高、服務(wù)者與被服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變以及服務(wù)理念的變革。（全文引自《酒店餐飲經(jīng)營實(shí)務(wù)》p88）第四節(jié) 餐飲業(yè)的服務(wù)精神與服務(wù)理念服務(wù)業(yè)經(jīng)常運(yùn)用的“服務(wù)”一詞來源于英文的“service”，傳統(tǒng)上，我們以其為服務(wù)業(yè)的服務(wù)精神。但結(jié)果他勝訴，因而更替他做了一次有利的宣傳。同時(shí)，在古時(shí)的客棧、修道院也曾供給給過路者餐食與住宿，漸而獨(dú)立發(fā)展為現(xiàn)代的餐館。飯店的餐廳多種多樣，但無論何種形式，其餐飲的銷售對飯店都非常重要，因而應(yīng)盡可能利用每種有潛力、能盈利的餐飲形式。此類餐廳多用法式服務(wù)、餐廳布置豪華、優(yōu)雅，富有浪漫情調(diào)，設(shè)施、設(shè)備配置精良、高檔，相當(dāng)一部分菜肴是需要在客人面前當(dāng)面烹制的。從餐廳供應(yīng)的餐飲品種、餐廳的內(nèi)外部環(huán)境裝飾到餐廳提供的服
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