【正文】 對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中分離出來(lái)，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投訴案例庫(kù)，完善《客戶設(shè)計(jì)意見或投訴快速恢復(fù)流程》。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問題解決。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會(huì)所服務(wù)新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）。客服物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：對(duì)各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研究消殺技術(shù)。對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時(shí)問候?qū)Τ聊瑯I(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)處理。入住前寄發(fā)《問候函》，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。作到投訴處理回訪100% 。回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫(kù)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。獎(jiǎng)懲參照表對(duì)施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）+2%+1%1%2%5%投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力，全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。規(guī)范維修單位的管理加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷售、客服物業(yè)組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)。售前階段客戶的感覺更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購(gòu)買體驗(yàn)。每季度選擇一個(gè)部門輪崗一天設(shè)計(jì)銷售客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對(duì)防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。6月、9月工程銷售客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶競(jìng)爭(zhēng)樓盤資料收集和分析。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。它是企業(yè)工作的指揮棒，其他所有工作要為著它轉(zhuǎn)。工程質(zhì)量絕不含糊。要把干田梁子小區(qū)項(xiàng)目，做成一個(gè)房地產(chǎn)的精品工程。從源頭抓起，牢牢掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。我把房地產(chǎn)開發(fā)的國(guó)家宏觀政策、行業(yè)走向、職能管理部門的制度比作“天”，消費(fèi)者比作“地”，社會(huì)化大分工中的合作伙伴比作“人”，我們的這一理念的核心就概括為追求“天、地、人”和諧的統(tǒng)一。要以高度的主人翁的精神，理解并執(zhí)行這一理念。履行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)是每一個(gè)員工的基本職業(yè)道德。 建立和完善房地產(chǎn)企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。這是我們的境界，這是我們的追求，這是我們長(zhǎng)期的目標(biāo)和任務(wù)。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，提高企業(yè)美譽(yù)度，是我們孜孜不倦的追求。 加強(qiáng)企業(yè)部門建設(shè)，明確部門負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。今年主要是引進(jìn)房地產(chǎn)銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理和工程部經(jīng)理。根據(jù)房地產(chǎn)主業(yè)的發(fā)展需要，儲(chǔ)備和引進(jìn)專業(yè)化的高素質(zhì)人才。調(diào)整和完善公司的組織關(guān)系、機(jī)構(gòu)設(shè)置、目標(biāo)任務(wù)、獎(jiǎng)懲指標(biāo)。做到放權(quán)加責(zé)、職責(zé)明確，有權(quán)有責(zé)，收益掛鉤。積極創(chuàng)造能使人才生成和發(fā)展的“土壤”和環(huán)境。 進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立信心，提高員工的凝聚力。部門為企業(yè)的基本職能單位，要重視部門的建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)作業(yè)流程，盡可能界定各部門的業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)，既要講協(xié)作，又要明確分工；各部門負(fù)責(zé)人要勇敢地承擔(dān)起企業(yè)賦予的責(zé)職。通過我們的一言一行一舉一動(dòng)，踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件事。 進(jìn)一步完善績(jī)效考核辦法，堅(jiān)持精神鼓勵(lì)和收益激勵(lì)相結(jié)合。要根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立一套符合現(xiàn)代化企業(yè)管理要求的內(nèi)部規(guī)章制度，并開始參照ISO900