【正文】 對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。由滿意向忠誠的轉化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。B、設計單位、公司相關職能部門就前期出現(xiàn)的設計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設計類意見或投訴案例庫，完善《客戶設計意見或投訴快速恢復流程》。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質針對業(yè)主較關注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務新城會所實施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責任人。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣傳力度引導業(yè)主參與）?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務：對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術。對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時問候對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。入住前寄發(fā)《問候函》，向準業(yè)主進行溫馨問候。物業(yè)日常關懷：宣傳客服理念，通過主動關懷和適時問候增進客戶關系業(yè)主類型樓盤關懷類型措施部門責任人準業(yè)主簽約后關注在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。作到投訴處理回訪100% ?；卦L體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責任人準業(yè)主磨合期設計回訪結合客服回訪計劃進行入戶回訪，建立客戶設計意見反饋庫?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力質量體系文件的編制與落實。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應獎懲（工程總造價）+2%+1%1%2%5%投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務水平及質量業(yè)主類型樓盤目標措施部門責任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標準化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤注重服務禮儀，嚴格按照公司標準執(zhí)行；完善投訴處理流程：建立投訴響應機制、執(zhí)行首問負責制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強對于內(nèi)部人員的培訓、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力，全面了解入住、產(chǎn)權、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；每天確定半小時學習時間，學習工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)等相關方面。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。規(guī)范維修單位的管理加強對維修單位文明施工及維修質量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質評定。報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。按入住時間節(jié)點銷售、客服物業(yè)組織入住前模擬驗收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。當服務轉化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。全年銷售準業(yè)主流失客戶定期安排調研公司對流失客戶進行調查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務能力方面的問題，進行針對性地培訓。售前階段客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。每季度選擇一個部門輪崗一天設計銷售客服準業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質量問題，提供技術支持。6月、9月工程銷售客服準業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。規(guī)劃設計：在商業(yè)配套設施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。它是企業(yè)工作的指揮棒，其他所有工作要為著它轉。工程質量絕不含糊。要把干田梁子小區(qū)項目，做成一個房地產(chǎn)的精品工程。從源頭抓起，牢牢掌握市場競爭的主動權。我把房地產(chǎn)開發(fā)的國家宏觀政策、行業(yè)走向、職能管理部門的制度比作“天”，消費者比作“地”，社會化大分工中的合作伙伴比作“人”，我們的這一理念的核心就概括為追求“天、地、人”和諧的統(tǒng)一。要以高度的主人翁的精神，理解并執(zhí)行這一理念。履行節(jié)約，反對浪費是每一個員工的基本職業(yè)道德。 建立和完善房地產(chǎn)企業(yè)的各項規(guī)章制度。這是我們的境界，這是我們的追求，這是我們長期的目標和任務。堅持科學發(fā)展觀，提高企業(yè)美譽度，是我們孜孜不倦的追求。 加強企業(yè)部門建設，明確部門負責人為第一責任人。今年主要是引進房地產(chǎn)銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理和工程部經(jīng)理。根據(jù)房地產(chǎn)主業(yè)的發(fā)展需要，儲備和引進專業(yè)化的高素質人才。調整和完善公司的組織關系、機構設置、目標任務、獎懲指標。做到放權加責、職責明確，有權有責，收益掛鉤。積極創(chuàng)造能使人才生成和發(fā)展的“土壤”和環(huán)境。 進一步加強企業(yè)文化建設，樹立信心，提高員工的凝聚力。部門為企業(yè)的基本職能單位，要重視部門的建設，進一步規(guī)范業(yè)務作業(yè)流程，盡可能界定各部門的業(yè)務范圍和職責，既要講協(xié)作，又要明確分工；各部門負責人要勇敢地承擔起企業(yè)賦予的責職。通過我們的一言一行一舉一動，踏踏實實地做好每一件事。 進一步完善績效考核辦法，堅持精神鼓勵和收益激勵相結合。要根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的特點，逐步建立一套符合現(xiàn)代化企業(yè)管理要求的內(nèi)部規(guī)章制度，并開始參照ISO900