【正文】 當(dāng)天請事假均按曠工處理。5) 對于案場發(fā)生各類違規(guī)現(xiàn)象（包括案場個人違規(guī)），銷售經(jīng)理知情不報，而被督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)不合格項的，銷售經(jīng)理將負(fù)連帶責(zé)任。行政人事部將處罰金額直接從被處罰對象的當(dāng)月工資中扣除。如觸犯國家法律的，將依法追究有關(guān)人員的法律責(zé)任，詳見《員工手冊》。經(jīng)嘉獎的員工，其資料將存入個人檔案，作為升遷、加薪等依據(jù)，具體見《員工手冊》。中午12:00－13:00 根據(jù)銷售經(jīng)理安排分批輪流午餐。下班前　　整理匯報當(dāng)日接待、跟蹤及成交客戶資料情況，認(rèn)真填寫意向客戶登記表和成交客戶清單，參加晚例會，及時反饋問題，積極參與討論，聽取解決方法。參加晨會，聽取銷售經(jīng)理明確工作重點(diǎn)，準(zhǔn)備好銷售道具。47 / 76下午13:00 開始繼續(xù)上午的工作，針對每天的來電、來訪、成交情況進(jìn)行分析，以備晚會之用。46 / 76下午13:00 開始繼續(xù)上午的工作，處理并記錄當(dāng)天銷售中存在的問題，以備晚會之用。監(jiān)督及崗位關(guān)系（一）所受監(jiān)督接受銷售經(jīng)理的直接監(jiān)督和工作指令；接受公司的各種工作指導(dǎo)。工作檢查：協(xié)助檢查案場物品的有效性、完好性，確保物品的正常使用；定期檢查案場內(nèi)部的工作文件，確保文件的準(zhǔn)確整理；協(xié)助銷售經(jīng)理檢查相關(guān)制度的執(zhí)行情況，確保制度有效執(zhí)行；協(xié)助檢查日常工作進(jìn)度，確保工作有效完成。（二）工作職責(zé)和范圍崗位培訓(xùn)：參加項目培訓(xùn)及公司組織的其他培訓(xùn)，并通過相關(guān)考核。崗位要求及標(biāo)準(zhǔn)（1）具備良好的形象，誠懇的態(tài)度，積極的心態(tài)，健康的體魄；（2）遵章守紀(jì)有較強(qiáng)的自控力；（3）精神飽滿,服務(wù)熱誠, ，反應(yīng)機(jī)敏，注重儀表、談吐、禮儀規(guī)范,思維敏捷；（4）具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，具備操作計算機(jī)基本技能（5）工作有計劃追求效率、注重大定、簽約率、成功率；（6）對待客戶熱情如一；（7）積極主動與同事關(guān)系融洽，熟練掌握各項業(yè)務(wù)技能，有自我管理能力；41 / 76（8）較高的責(zé)任性和自覺性，良好的心理調(diào)節(jié)能力；（9）熟悉相關(guān)政策法規(guī)及其他相關(guān)知識。3）售中工作及職責(zé)：?。?）執(zhí)行項目銷售工作，最大化的實現(xiàn)銷售目標(biāo)；?。?）房款催繳；?。?）客戶交易資料的催繳；?。?）退房（換房）手續(xù)的辦理；?。?）跟蹤競爭樓盤銷售信息；?。?）相關(guān)房地產(chǎn)政策的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；?。?）提出銷售中意見和建議；?。?）完成日、周、月度工作總結(jié)。客戶維護(hù)：建立客戶日志，及時回訪，并進(jìn)行簡單的分類分析匯總。（二）工作職責(zé)和范圍市場調(diào)研：參與售前、售中的市場調(diào)查和分析工作，充分了解當(dāng)前宏觀市場、區(qū)域市場及競爭個案的動態(tài)情況。監(jiān)督及崗位關(guān)系（一）所受監(jiān)督與所施監(jiān)督　　　接受營銷總監(jiān)的直接監(jiān)督和考核；　　　對項目策劃工作實施直接管理、監(jiān)督和考核。1就營銷策劃方案的實施進(jìn)行聯(lián)洽，保證實施效果、控制成本。（二）工作職責(zé)和范圍36 / 76深入調(diào)查、分析和研究代理銷售項目的市場、競爭對手狀況，以及代理銷售項目的產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶特征，為營銷中心營銷決策提供依據(jù)?！”O(jiān)督及崗位關(guān)系（一）所受監(jiān)督與所施監(jiān)督　　　接受營銷總監(jiān)的直接監(jiān)督和考核；　　　對本銷售團(tuán)隊的工作實施直接管理、監(jiān)督和考核。　　　　　　　　　1）案前工作職責(zé)：32 / 76　　　　　　　　　?。?）銷售隊伍組建與案場物品到位；　　　　　　　　　?。?）培訓(xùn)帶教、考核及管理案場銷售團(tuán)隊；　　　　　　　　　?。?）帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊完成案前（說辭、市調(diào)、客戶累積等）各項業(yè)務(wù)工作；　　　　　　　　　（4）帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊進(jìn)行銷售技能現(xiàn)場模擬對練，并及時考核，提出修正意見；　　　　　　　　?。?）對銷售員進(jìn)行綜合考評；　　　　　　　　　（6）結(jié)合實際情況提出營銷思路建議；　　　　　　　　?。?）組織安排好案前房展會等各類推廣活動；　　　　　　　　?。?）在完成項目目標(biāo)的前提下，配合策劃經(jīng)理制定銷售策略（定價推案）和相關(guān)執(zhí)行計劃；　　　　　　　　?。?）制定項目銷售指標(biāo)、項目成本預(yù)算等；　　　　　　　　?。?0）制定樓盤價目表；　　　　　　　　?。?1）制定傭金分配方案；　　　　　　　　?。?2）負(fù)責(zé)審核銷售系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)；　　　　　　　　　（13）完成月度總結(jié)?！　　∧繕?biāo)管理：案場人員的考勤管理和外出登記；日常工作報表填寫與提交；對來電、來訪量、銷售率、成交率、收款情況等進(jìn)行管理?！　　〔贾霉ぷ鳎航M織晨會和晚會；調(diào)整銷售計劃，提出通路建議；傳達(dá)公司各類通知和工作案場。29 / 76六、銷售表單　　　　　退定（更名、換房）申請表　　　　　認(rèn)購合同（僅供案場參考）、　　　　　簽約須知（僅供案場參考） 營銷方案　　　　　調(diào)價方案　　　　　優(yōu)惠方案　　　　　優(yōu)惠申請流轉(zhuǎn)單　　　　　客戶領(lǐng)取購房合同及貸款資料簽收表　　　　　預(yù)售合同原件外借申請表　　　　　案場購房合同、登記、貸款材料交接表　　　　　1項目銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計表　　　　　1銷售日報表　　　　　1銷售月報表　　　　　1案場月度考評表　　　　　1置業(yè)顧問月度考試表（銷售期和非銷售期）30 / 76第二部分　人事管理一、案場人員配備標(biāo)準(zhǔn)1) 案場人員配備：按項目需求配備銷售經(jīng)理 1 名、策劃經(jīng)理 1 名、銷售秘書 1 名、銷售人員若干；2) 案場人數(shù)配置：根據(jù)各項目的規(guī)模和銷售情況配置人數(shù)，基本人數(shù)為：① 1＋1 ＋4 ＋1（1 名銷售經(jīng)理＋1 名策劃經(jīng)理＋4 名銷售人員＋ 1 名銷售秘書）② 1＋1 ＋10＋1（1 名銷售經(jīng)理＋1 名策劃經(jīng)理＋6 名銷售人員＋1 名銷售秘書）③ 超過基本人數(shù)配置，由營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理提出申請，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，人事部根據(jù)審批文件配置案場人員。　　　　　銷售經(jīng)理在退房申請系統(tǒng)中操作完成后 10 分鐘內(nèi)，將定單作廢和退房申請的書面證據(jù)銷售秘書存檔。　　　　　銷售秘書每日核查首付款未付款明細(xì)，每天早會負(fù)責(zé)提醒當(dāng)事置業(yè)顧問及銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理在 15 分鐘內(nèi)解決或?qū)懨髟蚝徒鉀Q時間，并告知銷售秘書。如需更名，必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（營銷總監(jiān)或開發(fā)商）簽字確認(rèn)后，方可進(jìn)行更名操作。　特殊接待1) 特殊業(yè)務(wù)接待由銷售經(jīng)理安排主管、置業(yè)顧問或親自接待?！⌒菹⑷战哟?) 因接待的置業(yè)顧問休息，老客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，當(dāng)事置業(yè)顧問的成交傭金和業(yè)績與原先接待的置業(yè)顧問平分，各得 50%。 對于舉報上述情況的有功人員，在事件查實辦理后，可獲得公司收取罰金的 50%作為獎勵?！敖环俊杯h(huán)節(jié)注意事項1) 寄發(fā)《入住通知書》時附《交房須知》，明確告知客戶須攜帶的材料；2) 協(xié)助開發(fā)商與客戶辦理交房手續(xù)，現(xiàn)場驗證客戶交房條件；3) 微笑耐心服務(wù)，仔細(xì)傾聽客戶意見，認(rèn)真做好記錄并即時將意見反饋至開發(fā)商；4) 留存客戶房屋交接書之復(fù)印件，結(jié)案后存檔。經(jīng)銷售經(jīng)理同意，置業(yè)顧問將退定申請書提交，由客戶本人填寫退定申請，再由置業(yè)顧問、銷售經(jīng)理、開發(fā)商簽字確認(rèn)，置業(yè)顧問收回作廢《認(rèn)購協(xié)議》、收據(jù)的原件，銷售經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)退定；2) 在大定后、簽約前發(fā)生客戶更名（重復(fù)第 1 款內(nèi)容），須經(jīng)開發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理更名手續(xù)，并在銷售系統(tǒng)里進(jìn)行更名操作；3) 在大定后、簽約前發(fā)生客戶換房（重復(fù)第 1 款內(nèi)容），再在銷售系統(tǒng)里直接進(jìn)行換房操作；若開發(fā)商事先要求需經(jīng)貴方同意后方可換房的前提下，必須經(jīng)開發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理；4) 原憑證由置業(yè)顧問收回后交至銷售秘書存檔。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及還款資料需客戶簽收；銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與開發(fā)商之間的協(xié)作。： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請書及委托書、客戶身份證復(fù)印件。退 房/換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程（E）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售經(jīng)理、銷售人員開發(fā)商確認(rèn)人銷售經(jīng)理客戶、銷售人員銷售秘書銷售秘書銷售秘書銷售人員銷售經(jīng)理《退房/換房申請書》了解客戶真實的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回《退房/換房申請表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預(yù)售合同》上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件；作廢《預(yù)售合同》必須交給開發(fā)商，不得遺失；客戶提出退房/ 換房書面申請銷售人員/銷售經(jīng)理洽談銷售經(jīng)理完成內(nèi)部提交退房/換房操作開發(fā)商對客戶申請書面確認(rèn)客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)填寫退款通知單收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）送客銷售臺賬更新內(nèi)網(wǎng)中做退款登記21 / 76《預(yù)售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請于事先告知退房客戶；退款款項根據(jù)開發(fā)商要求進(jìn)行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有營銷總監(jiān)/ 銷售經(jīng)理、銷售人員簽字確認(rèn)。大 定 節(jié) 點(diǎn) 流 程（B ）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶、銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售秘書、銷售人員、客戶銷售人員、銷售秘書銷售經(jīng)理客戶、開發(fā)商確認(rèn)人或公司指定專人銷售人員開發(fā)商財務(wù)人員銷售秘書銷售人員、客戶、【【《付款通知單》一式兩份《定金協(xié)議》、《簽約須知》加蓋合同章：開發(fā)商留存《定金協(xié)議》；客戶留存《定金協(xié)議》、《簽約須知》、《定金收據(jù)》注： 客戶挑選房源開具定金收據(jù)給客戶簽約須知、貸款須知及樓盤資料開具定金付款單 客戶支付定金銷售定單文件資料歸檔至銷售秘書送客銷售系統(tǒng)收款登記客戶進(jìn)門/客戶接待復(fù)印定金協(xié)議存檔填寫下定客戶完整信息客戶及開發(fā)商（公司指定專人）協(xié)議確認(rèn)審核定金協(xié)議大定18 / 76全過程必須由銷售人員陪同客戶；《定金協(xié)議》一式兩份，分別由客戶、代理商、開發(fā)商簽字確認(rèn)并蓋章；銷售秘書待客戶付款后，將其中一份《定金協(xié)議》留存，并在及時更新銷售臺賬，做到日日平帳；如客戶在簽訂正式合同前要求更改選定房源，經(jīng)銷售經(jīng)理同意方可重新選定房源，原協(xié)議作廢。逼定（SP）要求：1）確定客戶購買意向后，如需銷售經(jīng)理或銷售秘書配合的，則事先向銷售經(jīng)理或銷售秘書說明客戶情況及所需要的幫助；　　　2）當(dāng)銷售經(jīng)理或銷售秘書前去幫忙時，應(yīng)介紹雙方的身份；　　　3）再次表明客戶的困難點(diǎn)及客戶需要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶帶的定金不足或簽約時間有問題等）。講解沙盤、介紹產(chǎn)品 要求：1）遞上項目的資料，如：樓書、總平面圖等；　　　　　　　 2）帶客戶至沙盤模型，首先介紹項目的區(qū)域情況，由外至內(nèi)，從大環(huán)境至社區(qū)小環(huán)境等按照總分總原則逐一介紹，但側(cè)重點(diǎn)落在強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢（詳見各案場對項目的銷售統(tǒng)一說辭）；　　　　　　　 3）在介紹過程中與客戶產(chǎn)生互動，清楚了解客戶的需求。售中（后附）12 / 761）客戶接待流程；2）大定節(jié)點(diǎn)流程（可直接進(jìn)入簽約節(jié)點(diǎn)流程）；3）退定（換房）流程；4）簽約節(jié)點(diǎn)流程；5）退房（換房）流程售后（后附）1）辦證流程；2）交房流程（自備）；3）售后服務(wù)；4）項目總結(jié)三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程為規(guī)范項目業(yè)務(wù)流程操作，特制定銷售案場各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷售流程總圖、客戶接待流程、大定節(jié)點(diǎn)流程、退定（更名、換房）節(jié)點(diǎn)流程、簽約節(jié)點(diǎn)流程、退房/換房節(jié)點(diǎn)流程、辦證節(jié)點(diǎn)流程。2) 案場男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊，并保持干凈，長度適中，不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；3) 案場女性工作人員發(fā)型梳理整齊，長發(fā)必須束起，頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色，10 / 76面部須化淡妝，不戴夸張首飾，不涂夸張的指甲油。8 / 76二、 案場環(huán)境要求序號 項目 要求 說明1 地面 清潔，無紙屑，無污漬 售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2 桌椅 清潔，無污漬，排列有序，使用完桌椅及時歸位 所有區(qū)域的桌面及座椅3 物件擺放 物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時歸位所有可放置的物件（樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、紙杯、衣服等）4 公告欄 陳列合理，排列有序，不張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容公司及部門下發(fā)的公文、通訊錄、排班表、銷售業(yè)績榜等5 樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全/6 照明器材 無灰法，清潔明亮，若有損壞及時報修 低值易耗品案場可備份，損壞后應(yīng)及時更換或報修7 背景音樂 選擇恰當(dāng)，音量適宜 禁止播放流行歌曲8 私人物品 嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場合 /9 / 76三、 人員形象、素質(zhì)要求著裝要求：　　　　公司為每位員工配置 1 套工作制服，男士為西服 1 件，西褲 1 條，襯衫 2件，領(lǐng)帶 1 條；女性為西服 1 件，西褲 1 條，短裙 1 條，襯衫 2 件。銷售公司所屬銷售案場，在銷售工作中應(yīng)嚴(yán)格按照本《銷售案場執(zhí)行管理手冊》進(jìn)行銷售執(zhí)行工作?！朵N售案場執(zhí)行管理手冊》以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的案場，規(guī)范流程化的操作、全面細(xì)致化的服務(wù)”為宗旨而制訂，以目標(biāo)任務(wù)為導(dǎo)向、項目執(zhí)行為抓手，建立、培養(yǎng)一支能級全面、業(yè)務(wù)過硬的高素質(zhì)的銷售隊伍，為開發(fā)商創(chuàng)造價值，為公司贏得口碑。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)